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#CEOTalks | Mano a mano con Sebastian Mazzucchelli, CEO de Metrogas
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CreatividadTranscripción
00:00Iniciamos ahora otra conversación con Sebastián Mazzuccelli, que es CEO de Metrogas.
00:06Sebastián, bueno, bienvenido. Gracias por sumarte en esta temporada alta para Metrogas.
00:12Yo sé que es importante transmitir bien los valores, así que lo primero que me gustaría que me cuentes es,
00:20bueno, asumiste hace poco ya tu rol de CEO para una compañía como Metrogas,
00:25que es importante en la vida cotidiana, que está en un proceso de transformación,
00:28del que fuiste parte y que ahora te toca liderar.
00:32Empecemos por contar un poco también para que la gente los tenga más presentes.
00:36¿Cuáles son los pilares de ese proceso?
00:38Bien, ese proceso arrancó en el año 2020.
00:43Está basado en seis lineamientos estratégicos.
00:48Los más relevantes es poner al cliente en el centro de nuestras acciones,
00:53eficiencia operativa, el capital humano, que Metrogas pueda tener el capital humano
00:57para brindar el servicio que corresponde, desarrollo sostenible,
01:04el relacionamiento con los distintos actores de la sociedad,
01:11totalmente, y eficiencia operativa.
01:14Ese proceso fue un proceso en el cual venimos desarrollando planeamiento estratégico,
01:24el cual nos permite definir cuáles son los objetivos, los objetivos estratégicos,
01:28y esos objetivos estratégicos después son los que se bajan a las distintas direcciones
01:34y estamentos de Metrogas, y todo tiene que estar relacionado con esos lineamientos estratégicos.
01:42Como lineamientos principales, te puedo comentar que estamos muy basados en la digitalización,
01:48pero no la digitalización como moda, sino viendo bien cuáles son aquellos procesos
01:55en los cuales podemos obtener una mejora en lo que los clientes reciben de Metrogas
02:01y a la vez mejoras para los costos y la eficiencia de nuestros procesos.
02:07Y llevó mucho análisis de cómo realizábamos los procesos dentro de Metrogas.
02:14Se redefinió todo el set de procesos y cómo los llevamos adelante.
02:19Para eso adoptamos el modelo de excelencia, el cual define cuáles son todas las pautas
02:28que vos tenés que ir llevando adelante para que ese modelo de excelencia vaya dando resultados.
02:34Que implica, como te decía, redefinir procesos, trabajar en base a indicadores,
02:39para lo cual tuvimos que disponibilizar datos que estaban a lo mejor sectorizados,
02:46hoy están en un tablero compartido que toda la organización tiene acceso
02:51y por sobre todas las cosas la mejora continua a través de la innovación.
02:55Eso es interesante, porque es un proceso que por lo general para las empresas de servicio
03:01y los clientes es muy difícil de visibilizar, porque básicamente el cliente a veces
03:08resume el servicio en el tipo de prestación o en el costo.
03:13Pero también creo que tener una compañía que puede estabilizarse y garantizar ese tipo de servicios
03:20creo que también es relevante.
03:22Metrogas hizo una refinanciación de deuda bastante importante como parte de este proceso.
03:28¿Cómo fue ese resultado y qué horizonte tienen ahora como compañía?
03:34También como parte de este proceso veníamos de una situación de deuda
03:39en la cual principalmente estaba en moneda extranjera y a partir del 2020 comenzamos a refinanciar
03:46vencimientos de capital y a también refinanciar vencimientos de intereses
03:52y empezamos un proceso de transformación de esa deuda en moneda extranjera en pesos
03:57que es la moneda en la cual nosotros tenemos nuestros ingresos.
04:03Eso llevó a una mejora en los perfiles de vencimientos y nos permitió afrontar los años
04:11en los cuales no hubo un cumplimiento del marco regulatorio en forma plena
04:16y hoy nos posiciona con una compañía mucho más saneada desde el punto de vista financiero
04:24y con una perspectiva de ingresos para los próximos cinco años
04:28de acuerdo a lo que la regulación implica
04:31entonces nos permite planificar para adelante
04:36una serie de actividades con mucha mayor tranquilidad.
04:40¿En eso impacta la revisión quinquenal de tarifas?
04:46¿Es parte de ese oxígeno?
04:48¿Cómo lo ven para este 2025?
04:51¿Con qué horizonte la están viendo o trabajando?
04:55La revisión quinquenal de tarifas es un proceso por el cual
04:58se fijan cuáles van a ser los ingresos de las empresas distribuidoras
05:03para los próximos cinco años.
05:06Es un proceso largo y en el cual el ente regulador
05:10que es quien en definitiva las define
05:12realiza un análisis exhaustivo de una serie de información
05:17que las distribuidoras tenemos que presentar
05:19cuáles van a ser nuestros niveles de gastos
05:21cuál es nuestro plan de inversiones
05:23y esa información que se presenta
05:25el ente regulador la analiza
05:26y alguna la aprueba y alguna la cuestiona
05:29y alguna no la aprueba.
05:32El resultado de esa revisión quinquenal de tarifas
05:34son las tarifas para los próximos cinco años.
05:37Y eso nos da muchísima previsibilidad de ingresos.
05:40Como te decía, un servicio regulado
05:43que requiere que se cumpla el marco regulatorio
05:46y de esa manera podemos dedicar los recursos
05:52que se generan para reinvertirlos en la infraestructura,
05:58en mejorar los servicios a nuestros clientes.
06:01Siempre hay que tener en cuenta que la factura de Metrogas
06:05es el vehículo por el cual toda la industria
06:10recolecta sus fondos.
06:11Es decir, de cada 100 pesos que un cliente paga,
06:15entre el 25 y el 30% son los ingresos de Metrogas.
06:19El resto es el gas en boca de pozo,
06:21el transporte y los impuestos.
06:24Entonces, de esa manera es como se viabilizan
06:27las inversiones en todos los puntos de la cadena.
06:29O sea, el cliente final, como decís vos,
06:32financia a toda la cadena de valor,
06:35al productor, digamos, a las empresas productoras de gas,
06:39a las transportadoras de gas,
06:41y en el caso de Metrogas, que es la distribuidora de Lamba.
06:46¿Cuál es, digamos, dentro de ese esquema
06:49de flujo de ingresos que les garantiza financiamiento,
06:52el flujo de inversiones que tiene previsto?
06:55Metrogas como empresa de servicios
06:56tiene como algunas inversiones que son obligatorias,
06:59me imagino, y otras que van como acompañando
07:02la modernización de la compañía.
07:03¿Cómo viene ese, cuál es ese tablero?
07:06¿Cómo está compuesto?
07:07La revisión quinquenal de tarifas,
07:09a la vez que fija los ingresos de Metrogas,
07:12también fija un plan de inversiones,
07:14como vos decís, obligatorio,
07:16el cual Metrogas está obligado a cumplirlo
07:20en un plazo de cinco años.
07:22En aquellos años en los cuales no se cumplió
07:24el marco regulatorio,
07:27Metrogas siempre siguió invirtiendo
07:29a niveles menores,
07:31en base a lo que la caja de cada momento le permitía,
07:36pero para que tengas una idea,
07:37hoy el nivel de inversiones va a estar casi cercano
07:40al 70-80% por encima de lo que eran los años
07:43en los cuales no se cumplía el marco regulatorio.
07:47Nuestro plan de inversiones está centrado
07:49principalmente en renovación de cañerías,
07:55tanto de la red de baja, media presión,
07:58como de alta.
07:59Las estaciones reguladoras de presión,
08:03que son como si fueran las plantas compresoras
08:06de un gasoducto,
08:07que van administrando cómo se mueve
08:09el flujo dentro de la red de Metrogas.
08:13También tenemos inversiones en lo que son tecnología,
08:18modernización de sistemas de telemedición,
08:23de clientes residenciales,
08:25de grandes clientes,
08:27y también siempre una recapitulación
08:32sobre el stock de infraestructura
08:36que tenemos que tener relacionado con tecnología,
08:39que tenemos que ir actualizando,
08:41porque con el paso del tiempo se va volviendo obsoleto.
08:44Y esos son principalmente los focos principales
08:47del plan de inversiones.
08:49Pero todo esto también está muy apalancado
08:52en un programa de innovación
08:54que estamos realizando en Metrogas
08:58y que es parte del proceso de mejora continua
09:01por el cual los empleados
09:05pueden presentar algún proyecto o proceso
09:09que hayan visto que hay un área de mejora,
09:12ya sea de cara a los clientes
09:13o de cara a procesos internos.
09:18¿Y cómo se relaciona con las inversiones?
09:20Porque no es solo un buzón de sugerencias,
09:23sino aquella persona que presenta una propuesta
09:27es analizada por el grupo de excelencia operacional
09:30y a medida que va pasando algunos filtros
09:33se presenta al comité de dirección
09:36para que en caso de que sea aprobado
09:38se le den los recursos a esa persona
09:41para que se implemente esa mejora que propuso.
09:45¿Hay algún caso donde ya se haya podido tratar
09:48y aplicar alguno de este tipo de innovaciones sugeridas?
09:53Alrededor de 40 procesos, proyectos que se implementaron
09:59para que te des una idea, han generado un ahorro en Metrogas
10:04de 250 millones de pesos en un año,
10:08participaron más de 200 personas de Metrogas
10:11y a la vez trae mejoras de cara a los clientes.
10:14Por ejemplo, uno de esos puntos es la realización
10:19de inspecciones virtuales.
10:21Un proceso que antes tenía que coordinarse una visita.
10:27Presencialmente.
10:28Presencialmente, en la cual también había que coordinar
10:30con el cliente en qué momento podía realizarse o no.
10:33Hoy en día el gasista matriculado,
10:35que es el representante del cliente en temas técnicos
10:37ante Metrogas, hace el pedido,
10:41carga determinados datos que están normalizados
10:44y en el plazo de 24 a 48 horas ya está respondido.
10:48Por lo tanto, se disminuyen los tiempos de respuesta
10:52de cara a los clientes y es un cliente que va a poder
10:55tener el servicio en menor tiempo y con menor costo.
10:58Porque era siempre un karma cuando sucedía
11:04que los tiempos de habilitación a veces se hacían rápido,
11:07a veces por la necesidad de coordinar, como decíamos,
11:09bueno, en un edificio hay que reconectar gas,
11:12pero tiene que estar todos los departamentos presentes,
11:16sus propietarios, para que se pueda hacer.
11:18Digamos, creo que esto es una innovación interesante
11:21porque la pregunta que te iba a hacer sobre eso es
11:24cómo haces para que sea algo perceptible de cara al cliente, ¿no?
11:29Cómo se puede, de alguna manera, estandarizar
11:33ese proceso de innovación para que el cliente lo vea
11:35en su trato diario con el servicio.
11:40Nosotros, en cada contacto que tenemos con los clientes,
11:42ya sea por los canales digitales, telefónicos o presenciales,
11:47realizamos una encuesta de satisfacción.
11:49Claro.
11:49Y en esa encuesta de satisfacción medimos cuál es el desempeño
11:52de los colaboradores de Metrogas en cuanto a satisfacer
11:57las respuestas de los clientes y a la vez levantamos también
12:00cuáles son aquellos puntos en los cuales tenemos que mejorar.
12:03Claro.
12:04Y esos procesos de innovación se nutren de aquellos aspectos
12:09de mejora que hemos levantado en conversaciones
12:13con nuestros clientes.
12:14Entonces, un cliente que se vuelve a conectar nuevamente
12:18con Metrogas, luego de haber vivido determinada experiencia,
12:22va viendo cuáles son la evolución.
12:26Para que te des una idea, la encuesta de satisfacción de clientes
12:31en los distintos canales hoy en día tenemos valores ponderados
12:36arriba del 90% de satisfacción.
12:38Muy alto.
12:39Es muy alto.
12:40Y hemos trabajado todos los equipos de Metrogas mucho
12:44para que eso pueda alcanzarse.
12:46¿Cuál es el uso que tienen hoy los canales digitales
12:48en términos de proporción frente al pasado, me imagino,
12:51para una empresa que tradicionalmente tiene un servicio,
12:54como decíamos, muy presencial, ¿no?
12:57Sí.
12:58Ahí, desde Metrogas, nos tenemos que adaptar
13:00a lo que los clientes nos piden.
13:03Claro.
13:03Y hoy lo que estamos viendo es que las necesidades de contacto
13:09a través de los canales digitales son las que tienen mayor requerimiento.
13:12Demanda.
13:14Hoy en día, el 80% de los contactos entre Metrogas
13:17y sus clientes son a través de canales digitales,
13:20principalmente WhatsApp, redes sociales.
13:23WhatsApp también.
13:24WhatsApp también.
13:25WhatsApp es el primer canal principal.
13:28Y la autogestión a través de la oficina virtual.
13:30Hoy el teléfono representa el 17% de...
13:34Muy poco.
13:35Poco.
13:35Poco de los contactos.
13:37Y la atención presencial en las oficinas virtuales es solo el 3%.
13:40Claro.
13:40Un cambio radical.
13:42Similar medida pasa con las cobranzas.
13:46Hoy el 80% de los clientes pagan sus facturas
13:49a través de canales digitales.
13:51Y eso nos obligó a nosotros a evolucionar y cambiar nuestros procesos.
13:57Hace algunos años, si vos realizabas un plan de pago con Metrogas,
14:01tenías que ir a una oficina comercial y la cuota se podía pagar únicamente ahí.
14:04Claro.
14:05Hoy en día, un cliente puede concertar un plan de pago por WhatsApp,
14:09por el mismo canal se le envía los links de pago y lo paga o en un canal digital o en un canal presencial a su elección.
14:17Y eso, en definitiva, a la larga, en la medida que nosotros vamos siendo más eficientes
14:24y podemos reducir los costos de la prestación del servicio,
14:28se traduce en menor tarifa para los clientes.
14:30Porque lo que te contaba previamente de la revisión quinquenal,
14:33el ente colecta cuáles son nuestros gastos
14:35y en base a eso es que fija la tarifa.
14:38Entonces, todas aquellas mejoras que nosotros vamos haciendo
14:41se capturan para que sean trasladadas a los clientes.
14:44Redundan en una menor demanda de tarifa para costear toda la operación.
14:48Exactamente.
14:49Sebastián, gracias por ponernos al día, por lo pronto, con este presente de Metrogas.
14:55Queríamos que uno lo percibe como cliente,
14:58pero también está bueno tener un poco esta visión sobre un proceso de mejora continua
15:03que, como decimos, a veces no es tan visible.
15:06Así que, gracias por ponerlo a la vista.
15:10Seguimos ahora con más COTACS.
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