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#CEOTalks | Mano a mano con Silvia Tenazinha, Directora General de Salesforce Argentina
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CreatividadTranscripción
00:00Estoy acá con Silvia Tenacinia, directora general de Salesforce Argentina,
00:04número uno, que pasó por todos lados.
00:07Estábamos hablando antes de que empiece el panel de toda tu trayectoria,
00:10increíble.
00:11Santander, al mundo, estuviste en los tres proveedores más importantes
00:14de la Argentina.
00:16Contanos un poco sobre esa experiencia de proveedor, cliente y siempre al top.
00:22Bueno, bueno, no ranqué al top, digamos.
00:24Cuando tenía 18 años que empecé a trabajar, empecé muy debajo.
00:27Pero, mira, es súper interesante, súper interesante esto de ser proveedor
00:32y poder también entrar en la cabeza del cliente.
00:35Tuve como casi 10 años, 10 años en Almundo y en Santander,
00:39dos industrias que me encantan, la industria del turismo y la industria de banca.
00:46Son dos industrias muy complejas de lo tecnológico, muy complejas,
00:50muy sofisticadas.
00:52Con lo cual, nada, aprendí qué pasa del otro lado del mostrador.
00:55Recién lo escuchaba a Daniel de Aeropuertos, que decía,
01:00qué importante es ver con ojos de cliente.
01:02Entonces, me permitió eso, en vivo y en directo.
01:06Bien, hermoso.
01:07Vamos a hablar de tecnología, porque es lo nuestro.
01:11Y después un poco de liderazgo también, porque me interesa tu perspectiva
01:14y tu experiencia.
01:15Pero me interesa un poco que leemos de inteligencia artificial, ¿no?
01:18¿Cómo se estuvo adoptando en las empresas argentinas en el último tiempo?
01:22Porque ya dejó de ser la moda y hoy es más como algo establecido.
01:26Bueno, hay una frase por ahí que suena un poco dura, pero es,
01:30las empresas se van a dividir entre las que tengan talento que use inteligencia artificial
01:35y las que no tengan talento y no van a existir más.
01:40Es así, es demoledor, pero es así, porque no va a haber forma de competir
01:46con alguien que utilice la inteligencia artificial para su negocio
01:49y alguien que no la utilice.
01:51Entonces, a ver, y te tiro un dato concreto.
01:54Hoy el 57% de las empresas en la Argentina está usando alguna, ponele,
02:00alguna forma de inteligencia artificial.
02:02El tema es que todavía es como muy incipiente,
02:04porque se usa para tareas como muy básicas.
02:09Che, tengo que hacer un reporte, generar un informe,
02:11pero no se la usa de forma estructurada para realmente generar eficiencia.
02:18Esta es como la parte de, che, oportunidad de mejora, ¿no?
02:21Cómo deberíamos usar la inteligencia artificial para, no sé,
02:25atender mejor a nuestros clientes, conocerlos mejor,
02:28llegar con la publicidad en el momento correcto,
02:32por el canal correcto, con el tono correcto,
02:34y provocando el efecto correcto.
02:37Entonces, para eso hay toda una oportunidad de mejora.
02:39Pero mirando el medio vaso lleno, hace, y esto es literal,
02:43hace 20 años, en el 2005, solo el 15% de las empresas en Argentina
02:48utilizaban algún tipo de tecnología.
02:51Un CRM, un IRP.
02:53Hace solamente 20 años, solamente el 15%.
02:56Hoy el 75% de las empresas en la Argentina están,
03:00de alguna forma, tecnificadas.
03:02Usan un CRM, un IRP, usan alguna forma de digitalización.
03:05Entonces, es como que, no sé si el, el, el, el,
03:10tenemos, viste, como la oportunidad tiene cara de hereje, digamos,
03:14aprovechamos, pero realmente estamos en un buen camino.
03:17Ah, y a veces con la inteligencia artificial como unos miedos, ¿no?
03:20Que aparecen de, esto me va a sacar el trabajo, ¿no?
03:23En vez de esto, de la reconversión para un nuevo mundo que requiere
03:27de la inteligencia artificial para mejorar procesos.
03:30Mirá, eso es súper importante.
03:31A ver, y vuelvo también a, hace 20 años.
03:36Hace 20 años, en Argentina, solo 20.000 personas trabajaban
03:41en la industria del conocimiento.
03:4220.000.
03:43Hoy somos más de 500.000.
03:46En un país de 40 millones de habitantes, de punta a punta, 40 y pico,
03:51que haya 500.000, de alguna forma, que se autoperciban,
03:55digamos, porque probablemente haya mucho más.
03:57Es un montón.
03:58Sí.
03:58Realmente es un montón.
03:59Y está buenísimo.
04:01Es un montón y está buenísimo.
04:02Es el cuarto pilar exportador de Argentina.
04:06Está genial.
04:06Ahora bien, también hay mucho camino por recorrer.
04:11Porque es esto, ¿no?
04:12Cómo nos reconvertimos.
04:14Y esto que decías vos del miedo.
04:17A ver, y lo pongo en algo muy simple.
04:20¿Alguien se quedó sin laburo por usar WhatsApp?
04:24Nadie.
04:25Nadie tiene miedo a WhatsApp.
04:26Exacto.
04:27Pero cuando arrancó, yo me acuerdo, mi mamá me dice,
04:29no, pero mira si tocó un botón mal.
04:31Hasta que aprendió a usar WhatsApp y lo usa perfecto.
04:34Entonces, no hay que tenerle miedo, hay que ocuparse.
04:39Y ocuparse es aprender.
04:41Aprender, meterse, equivocarse, ¿no?
04:46Y yo en esto creo que tenemos mucho trabajo entre todos.
04:51Entre las instituciones, entre el gobierno, el sector privado.
04:56Es una articulación de todos los actores para que cada vez más
04:59todos nos metamos en este mundo.
05:02Y realmente puede ser una de las palancas que nos ayude a crecer globalmente.
05:08En términos de, vos me hablabas de la adopción de tecnologías en general,
05:12pero en términos de inteligencia artificial,
05:14¿vos considerás que estamos en un proceso de maduración ya?
05:19¿O todavía incipiente a morir?
05:20No, es incipiente y va por barrios, ¿no?
05:25Entonces, obviamente, tenés industrias que están altamente tecnificadas.
05:29Obviamente, la industria de la tecnología, la industria de los bancos está arrancando,
05:35la industria del turismo.
05:37Y después hay otras industrias que realmente le falta bastante, ¿no?
05:41A ver, industrias, capaz, más textiles, más manuales.
05:46Hay un gran desafío, creo, en el agro, en todo lo que es metal mecánica.
05:52De vuelta, si cada industria necesita ser más productiva,
05:58de vuelta, e incorporando lo humano, ¿no?
06:01No veo ningún escenario donde la digitalización reemplace a lo humano.
06:07Esto es fuerza laboral digital, ayudando a lo humano.
06:11Entonces, creo que sí, tenemos mucho.
06:14Hay una mirada un poco apocalíptica a veces respecto a la tecnología, ¿no?
06:17Bueno, es súper importante no tener esa mirada y acercarlo, ¿no?
06:24Mira, cuando yo arranqué tecnología parecía que era algo como místico, ¿no?
06:27Bueno, y más siendo mujer, ¿no?
06:29Y te das cuenta que yo no soy Einstein, muy lejos de serlo y puedo.
06:37Entonces, es un tema de ocuparse y en serio y pensarlo como un diferencial competitivo.
06:43Y lo tenemos.
06:44En términos de los modelos de negocio,
06:46la inteligencia artificial, las tecnologías más disruptivas,
06:49¿están generando impacto de nuevos negocios, nuevas oportunidades?
06:53Sí, bueno, eso es algo súper interesante.
06:55Mirá, hay varios informes que están contando que muchísimos roles van a desaparecer,
07:03pero muchísimos roles nuevos se van a crear.
07:06Y te digo, te tiro algo que está súper nuevito.
07:10Es governance de los robots o los agentes de inteligencia artificial.
07:15Y es un rol súper nuevo, porque pensar en una planta industrial.
07:19Una planta industrial probablemente tenga inteligencia artificial para manejar la limpieza,
07:24para manejar la puesta a punto, para manejar el schedule, para manejar la fabricación.
07:28Y probablemente sean robots o agentes de inteligencia artificial de fabricantes distintos,
07:35con tecnología distinta.
07:36Pero alguien tiene que mirar que eso funcione como una orquesta.
07:41No que el violín toque por un lado, el tambor por el otro.
07:44Sino que cómo orquestás justamente todos esos trabajos de tecnologías diferentes.
07:50Bueno, es un rol nuevo.
07:52Y de hecho en LinkedIn ya se está pidiendo.
07:54Ya se está pidiendo.
07:55Governance de inteligencia artificial.
07:57Voy a chumear a ver si aparecen estos roles nuevos de los que hablabas,
08:03para incorporarse a una fuerza de trabajo que es totalmente distinta a la que pensábamos hace unos años.
08:09Este capaz, el que te comenté, es como muy sofisticado.
08:12Pero pensalo en algo muy simple.
08:14¿Qué mejor para entrenar a un agente de inteligencia artificial que atiende en un contact center
08:19que alguien que haya trabajado 30 años en un contact center?
08:23Es el mejor entrenador.
08:24Entonces, entrenador de agente del contact center.
08:28Y es un rol nuevo.
08:30Se tiene que allornar.
08:30Se tiene que allornar.
08:31Pero de vuelta, pero tiene la base que es lo más difícil.
08:3530 años escuchando a alguien que te está...
08:38Nadie llama a un contact center para decir, che, estoy re contento con el banco.
08:42Amo, amo tu banco.
08:44No, te llaman con un problema.
08:46Entonces, qué mejor que una persona que escuchó durante 30 años esos problemas
08:50y conoce toda esa casuística para entrenar a alguien en inteligencia artificial.
08:56Se revalorizan, digamos, de alguna forma la experiencia en un contexto de...
09:00Lo viejo sirve.
09:01Lo viejo sirve, excelente.
09:04Habíamos charlado también la posibilidad de que nos cuentes sobre algún caso de éxito.
09:07Me interesa también eso, donde la inteligencia artificial de alguna forma haya mejorado la productividad
09:12o, por ejemplo, el servicio al cliente y lo que hablábamos.
09:14Mira, tenemos un caso que lo estamos poniendo por todos lados, pero me parece que es un flash porque combina varias cosas, ¿no?
09:20Tenemos un cliente que es Andina RT, es decir, alguien en la industria de la salud en un momento crucial en la vida de una persona
09:31que, no sé, tenés que hacerte una curación todas las semanas y lo haces a través de tu ART.
09:37Bueno, ellos tenían un proceso que duraba 29 horas, punta a punta.
09:43¿Qué era?
09:43Que vos llamabas, bueno, me toca hacer la curación de la pierna, bueno, me voy a fijar en qué sanatorio te pueden atender,
09:50instrumentar que la ambulancia te vaya a buscar, te lleve, te traiga.
09:53Bueno, 29 horas, orquestar ese punta a punta. Hoy ese mismo proceso toma 9 minutos.
10:019.
10:029.
10:03O sea, se redujo una cantidad impresionante.
10:05Impresionante. Pero, ¿por qué? Porque lo que hace un agente de inteligencia artificial es que dulea automáticamente
10:12en qué sanatorio hay turnos disponibles, qué ambulancia toma el turno de la ambulancia, es que dulea con el nivel de tráfico que va a haber.
10:199 minutos.
10:20Entonces, y es un proceso, parece simple, pero súper sofisticado, ¿no? Porque de vuelta, es una patología especial en un lugar especial,
10:32con herramientas especiales y alguien lo pudo resolver. Pero para entrenar a ese agente se necesitó alguien que supiera hacer ese trabajo.
10:43Y yo, y es así, y es un shadow. Esta persona hoy es un shadow de este agente de inteligencia artificial. Es súper interesante el tema.
10:55Y si tuviésemos que pensar en cómo la inteligencia artificial de alguna forma impacta en la cultura de las empresas.
11:01Porque cuando hablamos de inteligencia artificial y transformación digital, ¿viste? Transformación digital, uno piensa un RAC, por ejemplo.
11:09No piensa que en realidad estamos hablando de un cambio cultural que impacta de lleno en el negocio y en las personas.
11:14¿Cómo ves esa relación entre cultura y transformación digital relacionada con la inteligencia artificial?
11:20Bueno, es un súper tema. A ver, y no tengo la respuesta. Yo creo que estamos todos aprendiendo.
11:25Bueno, yo creo que los líderes tenemos que dar el ejemplo. Esto es top down. Tipo, que si yo no uso inteligencia artificial para hacer mi trabajo del día a día,
11:38es imposible que le pida a mi gente que la use. Entonces, bueno, mi caso es especial. Nosotros trabajamos de esto.
11:44Pero en cualquier organización, si el líder no está interesado, motivado, curioso por estos temas, es súper difícil.
11:53El otro día hablaba con el presidente de un laboratorio argentino y quiero que me cuentes, Silvia, de qué se trata eso.
12:02Voy a tu oficina un par de horas y mostrámelo.
12:05Ah, súper curioso.
12:06Claro. Y no es que él se va a poner a programar a la gente que va a atender en su contact center, pero quiere saber de qué se trata.
12:15Entonces, esto va a afectar a todos, no solamente a los chicos del contact o a los chicos que trabajan en la fábrica.
12:22O sea, esto es un cambio cultural gigante y vas a empezar a ver a los ojos del cliente con otra mirada.
12:31Te va a permitir estar más cerca del cliente.
12:35Entonces, qué mejor.
12:38El otro día decían, che, ¿quién te paga el sueldo?
12:41Recursos humanos, mejor dicho.
12:43Gestión de talentos no te paga el sueldo.
12:45El salario te lo paga el cliente.
12:47Entonces, si es una herramienta para atender mejor al cliente, no podés no usarla.
12:54Es así.
12:54¿Y a vos cómo te impactó la inteligencia artificial?
12:56¿Cómo te está impactando este cambio tecnológico como directora general de una de las compañías más importantes del mundo en términos de tecnologías avanzadas?
13:05Mira, primero es estudiar todo el tiempo.
13:08De hecho, el viernes apareció que tenía un evento, qué sé yo.
13:11Y digo, no, no, tengo ya bloqueada toda la mañana porque tengo una capacitación mandatoria que tenemos que tomar.
13:17Y una persona, un director de mi equipo me decía, no, pero estaría bueno ir al evento.
13:24No, esta capacitación es mandatoria, la tenemos que tomar todos.
13:28Es cultural, ¿viste?
13:30Es, es, impacta en todos los niveles.
13:32Pero impacta también en tu casa.
13:34El otro día mi marido me dice, che, en una hora me olvidé decirte, vienen cuatro parejas, hacemos picadita.
13:41Nada, laburo 22 horas por día, abrí la heladera, no había nada en la heladera.
13:44Y al toque, usás inteligencia artificial y dices, che, picadita para ocho personas, hacerme el listado del supermercado.
13:53Y un par de gaviganos encima.
13:56Y nada, tengo por suerte un supermercado media cuadra.
13:59Fui con el listado en media hora, lo tenía en mi casa.
14:03Lo tremendo.
14:04Tremendo.
14:04Entonces, pensar, si no, bueno, voy a la góndola, el queso, el jamón.
14:10Nada, fui, tac, tac, tac, tac, listo.
14:12Te va a revolucionar todo, ¿no?
14:16Bien.
14:17Me quedo con eso, que es uno de los aprendizajes que tomás vos como CEO, no solamente en tu vida, sino también como líder dentro de una compañía multinacional.
14:28Silvia, muchísimas gracias por estar con nosotros.
14:29No, gracias a vos, Flor.
14:30Un placer.
14:31Un placer para mí también.
14:32Estuvimos con Silvia Tenesina, directora general de Salesforce Argentina.
14:36Quédense para mucho más, que tenemos más de CEO Talks.
14:39Gracias.
14:40Gracias.
14:41Gracias.
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