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#CEOTalks | Mano a mano con Paula Cristi, Country Manager Argentina y Uruguay en Despegar
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CreatividadTranscripción
00:00Seguimos en SEO Talks ahora para poder conversar con Paula Cristi,
00:05que es Country Manager para Argentina y Uruguay de Despegar.
00:08Paula, bienvenida. Gracias por acompañarnos.
00:11Muchas gracias por recibirme. Un placer.
00:14Bueno, hay muchos temas para hablar con vos,
00:17pero lo primero que quiero es que me ayudes a sacar una especie de foto, digamos.
00:22Vos tenés muchos años en despegar. ¿Cuántos años ya?
00:2622 años en despegar.
00:2722 años. Esto es una historia.
00:30Una historia de esas que dan gusto porque la escribiste completa prácticamente.
00:35¿Cómo fue Mutando Despegar desde que arrancaste y hasta lo que es hoy la compañía que liderás?
00:42Bueno, la verdad es que es una historia súper apasionante.
00:46Yo entré en despegar en el 2003, hace 22 años,
00:51y fui parte, si querés, de toda la evolución, transformación de la compañía,
00:57desde expansión geográfica, de haber incorporado un montón de productos,
01:03iniciamos vendiendo solo vuelos y después fuimos incorporando el resto.
01:07Así que pasaron un montón de cosas todo este tiempo.
01:09Pero si querés podemos resumir en tres grandes olas hitos importantes que hemos vivido en la compañía
01:18y que fuimos desarrollando.
01:20El primero fue en 1999 cuando fundamos la empresa
01:22y logramos que los argentinos y después en el resto de los países,
01:28los viajeros, se animaran a comprar turismo online.
01:32Todo un avance para 1999.
01:351999, sí.
01:36Ese fue el primer gran hito.
01:38La segunda fue en 2012 cuando nos convertimos en una empresa mobile first.
01:44Fuimos pioneros en el desarrollo y lanzamiento de la aplicación mobile para turismo.
01:50Y te diría que la tercera en 2024 cuando lanzamos Sofía,
01:54que es nuestra asistente basada en inteligencia artificial,
01:58que después si querés charlamos un poquito sobre eso.
02:01Gran innovación.
02:01Ya te voy a preguntar por la empleada estrella de despegar.
02:04Bueno, hoy el turismo tiene como una doble vía, ¿verdad?
02:11Hay como un auge de turismo emisivo, o sea, de los viajes al exterior.
02:16Y me gustaría preguntarte un poco qué panorama ves para el turismo interno.
02:20Porque hoy por hoy también es lo que ayuda al desarrollo de la economía.
02:25¿Qué podría hacerse para darle un poquito más de vuelo, si me permitís?
02:30Hoy me van a salir así.
02:31Y todas las palabras van a ser volar, aterrizar, despegar, pero no está buscado.
02:38A ver, tenemos un montón de desafíos a nivel turismo.
02:41Como decís bien, el turismo emisivo ha crecido mucho.
02:46Si vemos números de los primeros cinco meses del año, del 2025 versus 2024,
02:52el turismo emisivo creció un 68% a nivel industria.
02:56Y el turismo receptivo, que sería extranjeros viniendo a la Argentina en el mismo periodo,
03:01cayó un 21%.
03:03Con lo cual estamos sufriendo un poco falta de ingreso de turistas al país.
03:08Yo creo que, bueno, entre los múltiples factores,
03:12algo que podría ayudar mucho al desarrollo de la industria nacional de turismo
03:16tiene que ver con la conectividad aérea.
03:18Ojalá más líneas aéreas vengan a Argentina y vuelen y operen dentro de Argentina.
03:26La financiación también es súper relevante.
03:28Esto más para los argentinos cuando toman decisiones de viajar,
03:32que puedan tener herramientas que les ayuden y les favorezcan para viajar dentro del país.
03:37O sea, conectividad, financiación, súper relevante.
03:41Inversión en infraestructura.
03:42O sea que tenemos muchos desafíos.
03:45Por otro lado, también tenemos el desafío del tipo de cambio.
03:50Inevitable, pero bueno, está ahí.
03:51Hay que manejarlo, por decirlo así.
03:55Y hoy somos una alternativa para lo que es los países,
03:58sobre todo de la región, una alternativa que estamos como una opción cara.
04:03Entonces, algunos de los viajeros latinoamericanos
04:06están eligiendo viajar a otros países alternativos
04:08que están fronterizos a Argentina.
04:12Así que bueno, desafíos un montón, oportunidades también, que son buenos.
04:18Pero te lo resumiría en esas tres cosas.
04:20Despegar fue también pionera en otro paso que fue importante,
04:25que fue lo que llamamos el bimonetarismo, ¿no?
04:28¿Cierto?
04:29O sea, en un momento en donde era complejo pagar los dólares
04:35con el diferencial de lo que llamamos el dólar turista, el dólar tarjeta,
04:38Despegar habilitó esa puerta y me gustaría saber cómo le fue.
04:43Bueno, sí, fuimos los primeros en fines del 2023 en convertirnos en una empresa
04:52que ofrece todos los medios de pago, pero además la posibilidad de pagar
04:58en pesos y en dólares y en pesos al mejor tipo de cambio disponible.
05:04O sea, lo que buscamos nosotros constantemente es innovar.
05:06Eso está en nuestro ADN desde que empezamos las operaciones en 1999.
05:11Buscamos darle soluciones a los viajeros, estar un paso adelante e innovar.
05:16Así que buscar soluciones simples y que les permitan a los viajeros
05:21y a nuestros clientes poder contratar esos viajes.
05:25Entonces vimos, en contexto argentino siempre presenta un montón de desafíos.
05:28En los demás países de Latinoamérica también tenemos desafíos,
05:31pero bueno, Argentina tiene algunas particularidades y encontramos la forma
05:37de resolver esta dificultad que mencionabas vos a la hora de contratar viajes
05:42y bueno, innovamos y nos convertimos en lo que mencionas, una empresa hoy
05:47en Argentina bimonetaria.
05:49Entonces aceptamos todos los medios de pago.
05:52Para contarte algunos datos interesantes, pago en dólares en nuestras tiendas.
05:58Tenemos tiendas físicas, 12 tiendas.
06:00Hoy representa pago en dólares el 50% de las transacciones.
06:05¿50%?
06:07De nuestras transacciones en las tiendas físicas.
06:10Sí.
06:10Después tiene mucha penetración.
06:12También desarrollamos para poder aceptar dólares online,
06:15desarrollamos transferencia de BIM y hoy está teniendo una penetración del 25%.
06:20Así que tenemos una propuesta bien completa a nivel medios de pago.
06:24Medios de pago entendidos como todas las alternativas.
06:26Tenemos mercado pago, transferencia de BIM, tarjeta de crédito, débito.
06:29La posibilidad de combinarlas a todas esas alternativas y la posibilidad de pagar
06:33tanto en pesos como en dólares, como te decía.
06:36Y por otro lado, lanzamos cuotas también.
06:38Somos la única empresa en Argentina que hoy ofrece cuotas para viajes internacionales.
06:44Es una financiación propia.
06:46Así que también nos está yendo muy bien con esa opción.
06:49Me imagino que, a ver, con el porcentaje que me mencionás de los pagos en dólares,
06:55imagino que el otro resto debe ser prácticamente financiado, ¿no es cierto?
06:59Hay, sí, hay una...
07:02O hay pago en pesos también.
07:03Es un volumen interesante, sí, el de financiación.
07:06Y también, como te decía, pesos con el mejor tipo de cambio en cada momento.
07:12El año pasado teníamos ahí una brecha mayor entre lo que es peso turista.
07:21Así que, bueno, vamos adaptándonos y ofreciendo la mejor alternativa en todos los momentos.
07:29Bueno, en Despegar, cuando hablan de Sofía, no hablan de una empleada, ¿no es cierto?
07:33Hablan de qué.
07:34Contame qué es Sofía.
07:36Sofía es nuestra asesora de viajes que está basada en inteligencia artificial generativa,
07:41que además tiene una interfaz visual.
07:44Y no es un producto, sino que es algo que está en constante evolución.
07:49Fuimos los primeros en lanzar esta herramienta o esta posibilidad
07:54para que todos nuestros clientes puedan gestionar sus viajes,
07:58desde asesorarse hasta gestionar sus viajes de manera más personalizada.
08:04Entonces, algunos datos, por ejemplo, estamos teniendo 300.000 conversaciones
08:11con Sofía por mes.
08:13Un montón.
08:14Y viene creciendo mucho, sí.
08:16El 80% de esas conversaciones suceden a través de celular.
08:20Entonces, la gente, nuestros clientes, están usando mucho el celular
08:23para cada vez más contratar viajes y para asesorarse.
08:28Notaron un crecimiento más...
08:31A ver, yo imagino este escenario.
08:34Hoy por hoy, la inteligencia artificial está tomando popularidad en muchos órdenes.
08:41Chat CPT pasa a ser como también, digamos, como un bot que está en los teléfonos de todos.
08:47Me parece que es como algo que se va naturalizando de alguna manera, ¿no?
08:51Tener un asistente y poder intercambiar, preguntarle cosas, que te responda
08:55y no tener que estar esperando que te atiende una persona o ir a la oficina a despegar.
09:00Mira, nuestra propuesta es bien completa.
09:01Nosotros tenemos una propuesta omnicanal.
09:06Entonces, nuestros clientes pueden asesorarse y contratar viajes
09:11de la manera que les resulte más cómoda.
09:13Sí, estamos viendo, por supuesto, que Sofía está creciendo muchísimo.
09:18Nosotros, a nivel volumen de conversaciones y transacciones.
09:25Pero también existe la posibilidad de que nuestros clientes, si necesitan,
09:29por ejemplo, acercarse a una tienda física para asesorarse por un viaje
09:32o quieren llamar por teléfono o inclusive a través de la app contratar
09:36sin haber pasado por Sofía, lo pueden hacer.
09:38Otros números, si querés, de Sofía, para contarles, porque me parece
09:42como interesante a nivel innovación y cómo va mejorando, evolucionando
09:47lo que es inteligencia artificial.
09:50Te decía que el 80% de esas conversaciones suceden a través del celular.
09:58Lo que estamos viendo también es que en enero el 30% de las personas
10:02que interactuaron con Sofía ya lo habían hecho anteriormente,
10:05o sea, que eran repetidores y en los últimos meses ese 30% pasó al 50%.
10:10O sea, el 50% de las personas que interactuaron con Sofía ya lo habían hecho
10:14anteriormente.
10:14Entonces, encontraron la herramienta que es muy útil y la vuelven a usar.
10:20Te voy a hacer una pregunta técnica, pero a ver si tienen medido como un grado
10:25de conversión, o sea, ¿cuántos de esos intercambios con Sofía
10:29terminan en una venta?
10:31Tenemos medido, si querés, a nivel, nos gusta mirarlo más como eficiencia
10:37de si las transacciones o las interacciones se dieran en forma separadas,
10:43lo que es Sofía versus un agente, la combinación de ambas,
10:48o a través de Sofía logramos una mejora de 2.5 en eficiencia.
10:53Así que es súper relevante.
10:55Los casos, si querés, de uso hoy más frecuente son consultas,
11:02sobre todo en la postventa, que tienen que ver con descargar vouchers,
11:06cambios de servicios, de vuelos, si quieren hacer algún cambio
11:10a nuestros clientes.
11:11Son las transacciones que mayor volumen hoy representan,
11:15que para nosotros, por supuesto, es brindar un mejor servicio,
11:19generar menos fricción, que para el cliente sea mucho más sencillo
11:22todo el proceso, y cada vez más vamos incorporando features para,
11:29inclusive en el asesoramiento, en la instancia previa de la inspiración,
11:35el asesoramiento, que después se convierta en transacciones,
11:38vamos incorporando cada vez más features.
11:39Entonces va evolucionando constantemente.
11:42Bueno, Despegar, marcando innovación, tiene otra más para sumar,
11:46y quiero que me cuentes qué es, el Club Despegar.
11:50Es una primicia.
11:50Es una primicia, así que atención, porque esto todavía no es público.
11:55En 2020 lanzamos nuestro programa de fidelidad que se llama Pasaporte,
12:01que en la actualidad tiene 32 millones de miembros en la región,
12:07y hace muy poquito, algunas semanas, en Argentina lanzamos Club Despegar,
12:12que después vamos a expandirlo al resto de los países.
12:15Pero bueno, Club Despegar lo que ofrece es la posibilidad de suscribirse.
12:21Hay cuatro modelos diferentes de suscripción que tienen, por supuesto,
12:26distintos montos, cada uno de ellos, de suscripción mensual.
12:34Lo interesante de este club es que nosotros no solo mantenemos el valor en dólares,
12:40sino que además mejoramos esa propuesta,
12:44cómo la mejoramos incorporando puntos adicionales a los adquiridos dentro de lo que es la suscripción,
12:52con una tasa de retorno más o menos del 5,5 anual,
12:57que está muy por encima de dólares de cualquier otra alternativa en el mercado.
13:01Y adicionalmente damos un montón de beneficios, de descuentos.
13:07O sea que pagás una tasa de interés en millas, por decirlo así.
13:11Claro, exactamente.
13:13Bien.
13:14Para decirlo bien simplificado.
13:15Para decirlo bien simplificado.
13:16Cuando tasas en el mercado de interés están alrededor del 3 anual,
13:20así que nuestra propuesta es muy interesante.
13:21A un valor de 5% de millas en dólares.
13:245,5 anual.
13:25Y el monto de evitados, si querés, mensualmente es en pesos,
13:31pero mantenemos valor en dólares.
13:33Muy bien.
13:34Es una propuesta súper diferente, muy diferente,
13:38muy superadora a lo que existe en el mercado.
13:41Entonces, ofrecemos descuentos, beneficios,
13:43la posibilidad de utilizar esos puntos en cualquier momento,
13:47sin ningún tipo de restricción.
13:49¿Vencen esos puntos?
13:50No vencen con la posibilidad de combinar esos puntos,
13:53por supuesto, con pesos y comprar cualquier tipo de producto.
13:58Como suelen ser los programas de millas de las propias salar líneas,
14:02por ejemplo.
14:02Claro, pero todos los productos.
14:04En despedar podés contratar cualquier tipo de servicio.
14:08Alojamiento, pasaje.
14:08Seguro de viajero, actividades, alojamiento de paquetes, vuelos, etc.
14:12Bueno, gran dato.
14:13La verdad, para tenerlo así, para cuando salga el anuncio de pegar,
14:17prestar atención.
14:18Sí, o sea, lo que buscamos, como te mencionaba anteriormente,
14:20es innovar y ofrecerle, estar como en la vanguardia y ofrecerle siempre
14:26a nuestros clientes, a nuestros usuarios, soluciones muy innovadoras
14:31y que además les faciliten la posibilidad de viajar, ¿no?
14:36Que viajar nos apasiona tanto a todos.
14:38Ahí voy a ir a la última pregunta.
14:40Quiero que me conteste, no sé, si Paula Cristi se o es pegar y Paula Cristi viajera.
14:46Porque una de esas cosas que uno dice, bueno, todos tenemos un vicio profesional
14:51que a veces llevamos con nosotros cuando vamos por el mundo.
14:54En el caso tuyo, cuando viajas, ¿podés despegarte de ser la CEO de una compañía
15:02que se dedica de alguna manera al turismo o podés relajar?
15:05Estás mirando detalles, ves cosas.
15:08¿Cómo es tu experiencia de turista?
15:10Bueno, soy una apasionada por los viajes, claramente, y estudié la carrera de turismo
15:18y trabajo en turismo, con lo cual me atraviesa mucho en todas mis decisiones
15:25y en mi vida cotidiana, si querés, el tema de los viajes,
15:31desde lo profesional hasta lo personal.
15:33Cuando viajo, creo que lo tengo bastante incorporado, estar atenta
15:37a un montón de cosas que tienen que ver con la experiencia de viajar.
15:45Y dependiendo del tipo de viaje, con quién estoy viajando, en qué situación estoy,
15:50estoy mucho más atenta y en otras situaciones trato de despegarme un poco de mi rol,
15:56si querés, dentro de la industria.
15:58Si viajas sola, me imagino que distinto que si viajas...
16:01Y cuando viajamos en familia, y además a veces hacemos viajes familia ampliada,
16:05hermanos, sobrinos, etcétera, que somos muchos, si hay mucho niño que atender,
16:09es más difícil.
16:10Pero bueno, sí prestamos atención, o yo presto atención, inclusive a esto,
16:15a viajar en familia, cuando es un grupo que somos muchos,
16:19cómo es la experiencia en los aeropuertos, la experiencia en los hoteles,
16:23la experiencia de alquilar un auto, de hacer actividades.
16:26Sí, la verdad es que me es difícil desasociarme un poco la viajera de la profesional.
16:32Y también pasa esto, todo el mundo te mira cuando sabe que pasa, no sé,
16:37alguna situación y dice, Paula, ¿qué hacemos?
16:40Sí, lo que sí hago, y lo hago bastante seguido, y cuando algunas veces pasa algo
16:48de alguna disrupción de algún viaje o pasa algo, es la solicitud de lo que sea
16:54que tengo que resolver, voy por la vía normal, digamos, como iría cualquiera
16:59de nuestros clientes, y eso me ayuda también a entender donde a veces
17:02tenemos cosas que mejorar, ¿no?
17:04Me parece un buen punto, digamos, no, no, no, digamos, usar el canal normal,
17:10como quien dice, para saber cómo funciona.
17:12Esa es la necesidad de funcionarme a través de mis viajes, que es nuestra,
17:15mis viajes.
17:16Llamar a Sofía, llamar a Sofía primero.
17:18Uso mucho Sofía, sí, sí, ahora estoy armando un viaje con Sofía.
17:22Muy bien.
17:23Sí, el próximo.
17:24Bueno, Paula, te agradezco mucho que nos hayas acompañado hoy.
17:28Muchas gracias, un placer.
17:29Bueno, nos dejaste información y también un anticipo para nuestra audiencia
17:34y obviamente para los clientes de Despegar.
17:36Así que, gracias a nada más.
17:37Gracias, un placer.
17:38Bueno, ya continuamos con Ceotox.
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