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#CEOTalks | Mano a mano con Fabián Kon, CEO de Banco Galicia
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CreatividadTranscripción
00:00La charla va a seguir con tono financiero, porque ahora nos acompaña el CEO Talks Fabián Kohn,
00:06que es el CEO de Banco Galicia. Bienvenido Fabián, como siempre, un gusto recibirte.
00:12Muchas gracias, gracias por la invitación.
00:13Fabián, a ver, como para empezar de lo general a lo particular, me gustaría un poco,
00:20la industria financiera cambió bastante su fisonomía desde la pandemia hasta acá, ¿no?
00:25Estamos en un mundo en donde los canales digitales van tomando una preeminencia cada vez mayor.
00:34¿Cómo ves ese camino? Me gustaría ver un poco, ¿qué imaginás hacia adelante?
00:38¿Qué es lo que tenemos que esperar en términos de evolución?
00:43Es verdad lo que decís, el cambio fue muy fuerte.
00:48La pandemia lo dinamizó, ya venía de antes.
00:51Lo que cambia es el celular. El celular, la tecnología digital, empezó a cambiar el vínculo
00:57que la persona tenía con el banco, que era más un vínculo físico.
01:01Cambia el modelo de atención, de alguna manera.
01:03Cambia el modelo de atención, ya a tu oficial lo tenés en WhatsApp.
01:07Es cierto.
01:07Y no lo tenés que ir a ver. El teléfono casi no existe.
01:12O sea que hace ocho años había call center, ahora hay un contact center.
01:18Hoy la gente con Galicia se comunica por Facebook, Instagram, Whatsapp,
01:24el app que aparece en nuestros canales, mail, entran por un montón y algo queda por teléfono.
01:31Alguna gente...
01:32Llama todavía.
01:3310% llama. Pero fíjate, ocho años.
01:36Se transformó totalmente.
01:37Entonces eso es un cambio...
01:38En cualquier momento la opción de quiere hablar con un... desaparece.
01:41Claro, eso ya... bueno, y aparece inteligencia artificial en donde si vos tenés una consulta,
01:47probablemente si vos preguntás cuántas sucursales hay en el barrio de Belgrano,
01:52te estés contestando un robot. No tiene sentido que sea un humano.
01:55Si decís, quiero descontar un cheque pero resulta que no lo recibí, lo que yo...
02:01Te pueden llegar al IVA.
02:02Si el sistema va a entender que te tiene que tener un humano, pues es más compleja...
02:06Claro.
02:06O tuviste un fraude, por ejemplo.
02:07Bueno.
02:08Que hoy es un tema del momento, si querés hablamos de eso después.
02:11Sí, también.
02:13Entonces vos me preguntabas el cambio.
02:15Hay una estadística que vi el otro día que a mí me llamó mucho la atención.
02:19En promedio, hoy los argentinos tienen 3.7 medios de pago en el teléfono.
02:23Entonces ya eso es una revolución.
02:26Ya vos tenés tu banco, pero también tenés otras billeteras porque tienen descuentos,
02:32porque ya una telco lanza una billetera para poder precargar un celular con descuento.
02:40Probablemente los supermercados también lo quieran hacer.
02:44Las estaciones de servicio y sus marcas quieren...
02:47También tienen.
02:47Entonces todo el mundo dice, yo quiero tener mi billetera con mi marca y le doy descuentos
02:52y estimulo a mi cliente.
02:53Entonces la pregunta es, cuando hablamos de banco, ¿estamos hablando de eso,
03:00de la billetera que usás para descuento, que podés mover plata de un lugar a otro?
03:03¿O hablas del lugar en donde cobras tu sueldo, sacás tu hipoteca, tenés tus inversiones?
03:09Yo creo que esa es la primera diferenciación.
03:12La primera diferenciación es porque a veces uno mira que...
03:16Bueno, a mí me preguntan mucho, bueno, ¿y por qué el pago si lo haces más?
03:20Bueno, probablemente hoy puedas pagar con un montón de herramientas.
03:22O sea, puedes pagar con la tarjeta física o con la tarjeta desde un app o desde otro app.
03:29Pero al final del día, el banco es el lugar en donde con quien vas a organizar tus finanzas.
03:33En definitiva, es el que todavía predomina, ¿verdad?
03:38Digamos, creo que es como el agrupador donde uno recibe, creo que eso también es un poco el objetivo del sistema,
03:45ser de cada cliente como su principal canal de recepción.
03:51Ahora, ¿cómo se consigue hoy un servicio diferencial cuando cada vez aparecen más opciones?
03:58Porque vos a tu cliente decís, bueno, vos cobras el sueldo acá, pero tenés una competencia que tal vez llega a un punto de saturación,
04:07pero no lo sabemos.
04:08Digo, ¿cómo exige hoy eso a la estructura de un banco como Galicia?
04:11Mira, te doy dos respuestas.
04:14Una de hace un año y la nueva.
04:17A ver.
04:19La de hace un año es, cuando vos tenés un banco, querés seguridad, querés que te contesten.
04:30Por eso nosotros tenemos ya hace bastante 7x24.
04:32Vos podés chatear con Galicia el domingo a las 3 de la mañana y hay un operador que te contesta.
04:37O sea, querés tener seguridad para tus inversiones, asesoramiento, querés tener protección para fraudes, etc.
04:45Esa es la respuesta hasta hace un año.
04:48Lo que empezó a explotar últimamente es inteligencia artificial.
04:51Inteligencia artificial es una tecnología que va a poder personalizar a un banco, a un extremo que todavía no conocemos.
05:00A un extremo en donde vas a ver si vos tenés o no tenés hijos, si te gusta o no te gusta viajar,
05:06si sos hincha de un equipo, entonces te puede interesar o te gusta tal música.
05:12Entonces te va a ofrecer probablemente el app que vos veas y la oferta que recibas sea totalmente distinta a la de tu vecino,
05:18que tiene otras preferencias.
05:22Entonces esa es la nueva tecnología que viene.
05:25La hiper personalización.
05:26La hiper personalización en donde a partir de un montón de datos que vamos dejando por el camino,
05:33algunos queriendo porque nos encanta contar un montón de cosas en las redes, otros sin querer.
05:38La tecnología hoy puede darte a vos un producto que vos digas, uy, esto es exactamente...
05:44Y esa es la competencia que viene.
05:46¿Quién va a ganar?
05:47Y que mejor haga eso.
05:49El que mejor logre que ese cliente diga, yo de acá no me voy porque siento que tengo lo que necesito.
05:54En los 90, la globalización fue un proceso que alcanzó a la industria financiera,
06:01donde vos veías a las grandes marcas, por decirlo así, del mundo, bueno, también dentro de la Argentina.
06:08Hoy, con este auge de, bueno, que cada quien quiere tener desde una, digamos,
06:14expendedora de nafta hasta una telco quiere tener su billetera,
06:17o sea, ¿crees que ese proceso se va como a revertir?
06:21O sea, ¿las marcas locales van a volver a tener otra preeminencia?
06:25¿Va a haber como una especie de, no sé, de bosque lleno de marcas?
06:30A ver, los bancos internacionales han achicado su cantidad de banderas en el mundo,
06:35ya hace años, por varios motivos.
06:38Pero para mí el más importante fue los temas de escándalos de lavado de dinero.
06:43Vos podés ser el banco más grande del mundo y tenés una sucursal en un país
06:47en donde tuviste un problema porque un narcotraficante hizo una transferencia
06:52y el banco no lo detectó y tenés un tema de prevención de lavado
06:55y estás en la etapa de un diario.
06:58Entonces, como es hoy la globalización, bueno, ustedes, que son los medios,
07:02hacen que eso ocurra en segundos, tu marca está afectada.
07:06Entonces, yo creo que ese fue el principal motivo por el cual
07:09los grandes bancos del mundo se concentraron en los mercados en los que están
07:15y si vos ves en Latinoamérica hoy, los bancos locales son los predominantes.
07:22En casi todos los países, me cuesta pensar alguno en donde todavía esto no ocurra,
07:27pero, bueno, en Argentina, hoy el banco más grande es el Banco Galicia,
07:32después el Banco Nación.
07:33Y en país que vea son bancos locales, para mí viene por ese fenómeno.
07:40Bueno, te lo iba a asociar al proceso que acaba de concluir,
07:43después de, me imagino, un trabajo intenso para el banco,
07:48digamos, que permitió absorber, o sea, son el clásico ejemplo
07:52de una marca internacional que ahora pasa a ser controlada por Galicia.
07:58¿Cómo fue ese proceso que me imagino que te hubiera sacado horas de sueño
08:02en estos últimos meses?
08:03Sí, fue muy positivo.
08:06Empiezo por el final.
08:07A partir de, antes de ayer, del lunes, el cliente, el ex-cliente HBC...
08:13Ya está, ya es cliente de Galicia Full.
08:14A partir de ayer, perdón.
08:16Claro.
08:16El cliente HBC ya es Galicia.
08:18Exacto.
08:18Ya no hay más Galicia más, hay un solo banco.
08:21Entonces, vos tenés que un banco, con todos sus clientes,
08:25complejidades, débitos, cheques, llevarlo a otra tecnología.
08:30Y, en un segundo, el cliente tiene que cambiar de app y poder operar
08:34igual que antes.
08:35Eso es muy complejo.
08:36Sumado a que tenés que hacer fusiones, tenés que hacer emisiones de fondos
08:39y de acciones para pagar, etcétera.
08:41Con lo cual, estamos muy contentos con cómo pasó.
08:45Y, hasta ahora, el feedback que recibimos de los clientes es muy positivo.
08:51Bueno, ustedes saben más que nosotros, pero nosotros estamos testeando medios
08:54todo el tiempo y redes, y una palabra que se usa ahora, el sentiment,
09:00viste que los publicistas hablan de sentiment, es súper positivo de la fusión Galicia-Galicia más.
09:08Te llevo ya un poco más a lo coyuntural, pero hablemos de créditos,
09:14porque un tema que salta en la agenda es, bueno, los pesos ya no son tan dominantes
09:20como antes, hay cuestiones de liquidez que están afectando al sector.
09:26¿Cómo ves, en este momento, la evolución del crédito en pesos interna?
09:34Bueno, a ver, Argentina viene del subsuelo, ¿no?
09:39Es decir, viene de tener 4% crédito contra el PBI contra el 90% de Chile.
09:45Hoy estamos en 10, más o menos.
09:47Con lo cual, el crédito creció 80% el año pasado, sigue creciendo, hay demanda de crédito.
09:54Hoy los bancos siguen teniendo capitales muy altos, siguen siendo muy solventes.
09:58El capital se mide con... es muy técnico esto, pero en todo el mundo es igual.
10:04Los bancos tienen que tener una proporción de capital vinculada a los préstamos.
10:07Se llama el Tier 1, el Tier 2, pero es como si yo muy simplistamente te dijera
10:13el 10% de lo que prestas lo tenés que tener como capital, como respaldo.
10:17Hoy los bancos tenemos 20, estamos el doble.
10:20Con lo cual, hay mucho margen para crecer todavía.
10:22Sigue habiendo demanda de crédito.
10:24Pero ese doble está por regulación.
10:26Eso está por regulación y es en todo el mundo parecido.
10:29Y es prudencial y está muy bien.
10:31Ahora tenés que empezar a diferenciar.
10:35Una cosa es las grandes empresas corporativas que están en sectores como energía, minería, etcétera,
10:42que están requiriendo enormes cantidades de financiamiento para grandes obras.
10:47Tenés que diferenciar el mercado de individuos, que hay una enorme demanda de hipotecas,
10:52de prendas para autos, de préstamos personales.
10:55Entonces, cada mercado es diferente y va a seguir creciendo.
11:01Por ejemplo, en hipotecas está creciendo muchísimo.
11:05Ahí nos falta redondear el tema que es que los bancos puedan después securitizar esas hipotecas y venderlas.
11:11Eso no está resuelto.
11:12Es un tema de fondeo que hoy por hoy puede quedar corto porque es muy difícil tener un sistema
11:17que se mueve todavía con depósitos a 30, 60, 90 días y prestar a 20 años.
11:23Eso está pendiente, el crédito está creciendo.
11:27¿Y para que eso ocurra?
11:28Bueno, tenés que tener un mercado de capitales.
11:31Vos pensá que en Argentina el tamaño del mercado de capitales debe ser un tercio, un 20%,
11:36comparado con el PBI, que Chile, que Brasil.
11:40¿Cómo se mide el mercado de capitales?
11:41Se mide, por ejemplo, con cuánta deuda emitieron las empresas.
11:45Se mide, por ejemplo, con cuál es el volumen de transacción diaria del mercado de capitales de Argentina.
11:49En todo eso estamos a un 20% de lo que tenemos que ser como el PBI que tenemos.
11:55Eso es lo que le va a dar a Argentina la posibilidad de crear ahorro de largo plazo, etc.,
11:59para que eso siga creciendo en los próximos años.
12:03Fabián, para completar nuestra charla voy a aprovechar el tema que trajiste en una de tus respuestas anteriores,
12:11que es el tema fraude.
12:11Me parece interesante porque es transversal a la industria y también porque es una forma de que la audiencia que nos sigue
12:21pueda tener como una visión sobre qué es lo que se hace y qué es lo que no se debería hacer para poder contenerlo.
12:28Porque es una tendencia en crecimiento y fuerte.
12:31A ver, el fraude es muy difícil porque estás combatiendo contra hackers que invierten mucho, que saben mucho
12:41y que cuando encuentran algo y lo podés bloquear buscan otro camino.
12:46Entonces es algo que nunca se va a resolver.
12:49Los estás desafiando todo el tiempo a superarse.
12:51Eso es lo primero que tenemos que aprender.
12:53Nunca se va a resolver.
12:54Siempre va a haber nuevos fraudes.
12:55Entonces es una carrera.
12:58Entonces yo creo que el mensaje para los clientes es escuchen lo que el banco dice,
13:04duden cuando les llega, que se gana un pasaje a Miami, que carguen este dato, que van a participar y que duden.
13:13Nosotros nos lo pasamos diciéndolo.
13:15Sin embargo, sigue habiendo gente que todos los días cae en alguna de estas o atiende un llamado telefónico.
13:22Entonces creo que es responsabilidad nuestra asegurar esto con la mejor tecnología.
13:33Creo que la gente tiene que entender también que cuando un banco le pide otra credencial y le dice,
13:37mira, para hacer esta transacción te acaba de llegar un código a tu celular que tenés que ingresar,
13:42que digan, che, mirá lo que me piden, que sepan, porque eso es la única manera de asegurarnos
13:47que si hay alguien usando tu online, esa transacción no la va a poder hacer, necesita además tu celular.
13:55Eso se llama doble autenticación o triple autenticación.
13:58Entonces creo que la gente tiene que empezar a entender esto.
14:02Y creo que en el mundo digital es un fenómeno que no va a parar.
14:06Es un fenómeno con lo que tenemos que acostumbrarnos a convivir y en donde somos socios en esto.
14:11Los que proveemos la herramienta y el usuario de la herramienta que también nos tiene que ayudar
14:18a indicarnos, digamos, cuáles son las cosas que pueden estar pasando.
14:22Nada, es aceptar que cambiar la contraseña una vez por mes es como tomar un remedio, es protegerse.
14:29Como sacar un seguro del auto.
14:30Como sacar un seguro del auto, exactamente.
14:33Fabián, como siempre, gracias por acompañarnos y por esta conversación.
14:37Gracias a vos.
14:38Seguimos ahora en SEO Talks.
14:39¡Gracias!
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