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Future of Retail Media - Interview | BoursoBank → L’impact du retail media sur la fidélisation et l’expérience client
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21/03/2025
Interview | BoursoBank → L’impact du retail media sur la fidélisation et l’expérience client
Benjamin Drocourt -Directeur Retail & Media, BoursoBank
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Technologie
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Comme je le disais, quand on parle Retail Media, on pense souvent aux géants de la
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grande distribution. Mais d'abord, avant de rentrer dans le vif du sujet, j'ai une
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première question. Est-ce que tu peux nous dire ce qu'est Boursobank ? Et comme tu
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l'as vu au tout début, j'ai fait une grosse erreur, j'ai dit Boursaramabank, mais c'est
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Boursobank. Et comment Boursobank est arrivé sur le marché du Retail Media ? On ne vous
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attend pas forcément là-dessus. Alors, on y est arrivé non pas par opportunité,
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on y est arrivé naturellement, progressivement, de façon assez pragmatique et avec une vision
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assez précise des choses. On était historiquement positionné sur le haut de tunnel avec le
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média Boursaramabank.com, une offre régie assez classique, display, vidéo, brand content.
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En 2020, porté par la croissance de Boursobank où on a aujourd'hui plus de 7 millions de
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clients, on a décidé de lancer une offre retail. On a créé une plateforme qui s'appelle
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The Corner où on intègre des marques partenaires. Il y en avait 50 au lancement, il y en a 150
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aujourd'hui, qui proposent des cashbacks et réductions dédiées aux clients Boursobank.
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Et ensuite, en 2023, porté par la croissance de la marque Adpace The Corner, on a fait
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400 millions d'euros de transactions l'année dernière. On a décidé d'activer une brique
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mid-funnel pour couvrir l'ensemble du funnel avec une offre retail média qui est limitée
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aux partenaires The Corner, à certains d'entre eux, et qui permet d'émerger et de venir avoir
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de la visibilité et générer de l'incrément de vente à travers les partenariats qu'on peut avoir.
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Alors attends, tu dis 400 millions de transactions, c'est quand même pas rien. Combien de partenaires?
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150, qui vendent directement leurs produits dédiés aux clients Boursobank. On a vu tous
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les assets pour pouvoir arriver sur le retail média, le reach, on a 10 millions de contacts
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chaque mois, 120 millions de visites sur nos deux plateformes, les deux tiers sur Boursobank et à
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peu près un tiers sur la partie média. De la donnée granulaire avec toute la donnée bancaire, les
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tickets de caisse ne manquent pas, les cartes bancaires non plus. Donc on a aussi tout ce
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qui est moments de vie à travers nos 50 produits, donc on est capable de détecter des clients qui
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sont en intention d'achat, en déménagement, etc. De l'inventaire, de nombreux points de contact,
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on a aujourd'hui un milliard de pages vues chaque mois, donc on a des clients qui se
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connectent régulièrement à l'appli bancaire. Je crois que c'est quatre fois en moyenne par
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semaine. On est vraiment dans le quotidien et c'est d'autant plus de contacts qu'on peut avoir.
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Et donc sur cette brique retail média, on active aujourd'hui des formats mis en avant
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sponsorisés, du display et aussi du marketing direct à travers des insertions newsletter et
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des emails. Dernier point important, c'est que ça faisait 20 ans qu'on avait un métier de régie
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chez Boursobank et forcément on s'est appuyé dessus. C'est plus facile que de partir from
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scratch, ce qui est le cas de certains acteurs. Un métier de régie qui a énormément évolué,
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sans doute tu nous le diras juste après, mais j'ai été assez fasciné par le shift que vous
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avez fait qui était quand même sur le papier assez risqué. Oui, du coup on a décidé vraiment de
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s'inscrire dans une volonté de nouer des partenariats stratégiques avec les marques. Donc
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côté médias, on a arrêté toute la partie open auction, on a complètement coupé ça et aujourd'hui
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on a la volonté d'accompagner les marques sur l'ensemble du funnel et pas toutes les marques,
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certaines marques, pour pouvoir justement couvrir l'ensemble de leurs besoins. Ce qui est passé par
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l'arrêt aussi de partenariats technologiques, avec des technologies qui vous accompagnaient
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sur toute la partie programmatique notamment. Exactement, tout ce qui est header bidding,
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recommandations de contenu, etc. On a tout coupé et on a gardé notre stack techno pour gérer des
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partenariats en direct avec les marques et leurs agences. Alors comme on l'a dit et comme on le
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sait tous, puisqu'on a tous un compte en banque, la relation client est quand même extrêmement
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important. Quelle est la vision de Boursobank pour concilier justement relation client et
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publicité digitale ? Il faut savoir que le modèle Boursobank est bâti sur la valeur client, il est
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centré sur le client et donc naturellement quand on s'est lancé sur l'offre retail, on a été dans
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cette lignée-là. Donc la marketplace the corner a la vocation à faire faire des économies à nos
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clients. J'entendais parler du triple win et c'est vraiment comme ça qu'on l'a fait. Le client doit
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avoir un intérêt parce qu'il fait des économies sur ses dépenses. On est une banque la moins chère
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depuis 17 ans donc c'est assez naturellement et on a dans notre raison d'être le fait de rendre du
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pouvoir d'achat à nos clients. Les marques doivent faire de la conquête du développement client et
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générer des incréments de vente et Boursobank doit s'y retrouver aussi en tant qu'apporteur d'affaires.
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Donc c'est vraiment primordial de se focaliser sur cette partie-là. En terme d'organisation,
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j'ai la responsabilité moi, c'est un de mes équipes, du développement commercial mais aussi du
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produit. Donc quelle expérience client je propose à nos clients, les différentes fonctionnalités.
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Donc voilà il n'y a pas cette dualité entre l'éditeur et la régie et donc on travaille
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tous de façon en lignée. Alors il nous reste très peu de temps et on a trois questions encore
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à poser mais je connais ton talent en termes de synthèse et tu vas nous le prouver là dans
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quelques instants. Les banques et services financiers, vous disposez de données clients
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extrêmement sensibles et précieux. Comment Boursobank exploite ces données pour enrichir
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l'expérience publicitaire sans compromettre justement la confiance de vos clients par
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rapport à leurs propres données ? Voilà voilà, assez vite, on est une banque donc c'est by design
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le respect de la donnée client. Ce qu'il faut savoir c'est qu'aujourd'hui on ne fait pas
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d'activation de données pour le compte de marque partenaire sur des clients qui ne sont pas inscrits
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à The Corner. Toutes les campagnes sont pilotées par nous-mêmes, la data n'est pas partagée, on n'est
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que sur du on-site. Aujourd'hui on se concentre sur nos écosystèmes et enfin la data est mise à
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disposition des marques mais aussi des clients. On propose notamment un simulateur personnalisé
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qui permet au client de détecter quelles sont les pistes d'économie qu'il peut réaliser. Elle
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est injectée dans des parcours clients pour faciliter la souscription à des services donc
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on travaille fortement là-dessus. Alors tu as évoqué The Corner qui est basé sur des offres
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partenaires, tu as évoqué également le cashback, les promotions ciblées. Comment tu mesures l'impact
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sur la rétention et la satisfaction de tes clients ? En faisant une mesure à tous les niveaux de
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l'entreprise déjà on suit particulièrement la satisfaction au global et ensuite sur chaque
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produit. Ce n'est pas par hasard qu'on a le meilleur NPS du secteur bancaire. A l'échelle
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de The Corner on suit également la satisfaction, le NPS à froid et à chaud. Je crois que The Corner
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c'est le premier service en termes de NPS à 82 avec un taux de satisfaction qui est à 4,6 sur 5.
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On a aussi un suivi de la pression commerciale et un chiffre intéressant et qui m'a surpris c'est
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qu'on a 37% des clients qui trouvent intéressants les bannières publicitaires qu'on leur propose
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sur le site. Donc voilà globalement je pense que ça parle de soi. Alors on va atterrir au
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fur et à mesure la piste d'atterrissage s'approche. Si on se projette à trois ans, comment toi tu vois
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l'évolution du retail média hors acteur de la grande distribution comme bourse aux banques mais
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on pourrait parler d'autres secteurs qui pourraient se lancer également ? On pourrait penser aux
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assurances par exemple ? Je suis désolé j'ai oublié de présenter un petit cas illustré, je le fais
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en une minute pour illustrer bien le modèle. Un exemple de campagne qu'on a réalisé et qu'on fait
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régulièrement autour des gros temps forts, là en l'occurrence c'était Noël, ça peut être la
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réservation des vacances, l'aménagement de maison. On fait des campagnes multi enseignes, on propose
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de financer les campagnes avec un boost client, ça nous sert de prétexte pour prendre la parole
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auprès de l'ensemble de la base client et à l'intérieur de ça on propose à des marques
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partenaires de venir activer des campagnes retail média et d'émerger plus que d'autres. Donc en
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termes de résultats on a des engagements qui sont très forts, en général sur les e-mails on est à
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un tiers nos clients qui ouvrent, entre 10 et 15 % de réactivité. Les taux de click display varient
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entre 1 et 2 % jusqu'à 3 % sur certaines campagnes et donc on a généré de l'incrément de vente au
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global sur The Corner de 5 %, 33 % sur les enseignes qui avaient participé à l'opération et 103 % sur
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les enseignes qui avaient activé en plus des campagnes retail média en activité sectorielle.
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Je pense que ça illustre bien comment on travaille.
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Et tu as eu bien raison de revenir sur cette slide qui donne une preuve par rapport à la
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question précédente autour de la mesure de l'impact sur la rétention et la satisfaction
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client. Donc oui, avant dernière question, assez rapidement c'est quoi justement ta vision
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d'évolution du retail média hors secteur de la grande distribution, la banque, j'évoquais les
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assurances par exemple. Plutôt pour se centrer un peu sur les banques et particulièrement sur
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Bourse aux banques, je pense qu'il y a le développement du on-site. Encore une fois,
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on a beaucoup d'inventaires, on n'a pas forcément vocation, en tout cas pour l'instant elle est sur
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du off-site, donc proposer des nouveaux formats à nos clients, à nos partenaires. Je pense que
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c'est le développement aussi des partenariats de data collaboration, notamment en injectant la
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donnée first party de nos marques partenaires pour l'ajouter à la nôtre et avoir la capacité de
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retoucher, d'exclure des clients etc. Je pense que ça va être un peu les deux sujets principaux.
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Et peut-être aussi le fait de travailler des offres encore plus personnalisées,
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notamment autour du cashback carte bancaire. Merci Benjamin. Dernière question pour les
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annonceurs qui hésiteraient encore, parce que c'est quand même une relation assez directe
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j'imagine avec les annonceurs. Pour les annonceurs qui hésitent encore à intégrer le retail média
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bancaire dans leur stratégie, c'est quoi ton message clé pour finir ? Je ne sais pas, tester
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et approuver. Non mais je l'ai dit, on a de la donnée granulaire, on a du reach, on a la
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confiance de nos clients et les premiers partenariats qu'on a mis en place, on a des
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taux de renouvellement qui sont proches de 100%. Donc voilà, avec plaisir pour échanger. Et bien,
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est-ce que quelqu'un veut échanger tout de suite maintenant via une question ? Toujours pas.
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Je ne sais pas si on est ennuyant ou si c'est clair. Non, c'est que c'est extrêmement clair,
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il y a encore beaucoup de monde dans la salle, donc c'est que c'est extrêmement clair. Donc
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merci encore à toi Benjamin. Merci Michel.
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