Téléconsultation : quand la relation patient-soignant devient une relation de service [Guillaume Biot Paquerot] - Vidéo Dailymotion

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18/10/2024

Xerfi Canal a reçu Guillaume Biot Paquerot, professeur associé à Burgundy School of Business et Vice-président de l’Association Information et Management (AIM), pour parler de la téléconsultation.
Une interview menée par Jean-Philippe Denis.

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00:00Bonjour Guillaume Biopacro, vous êtes professeur associé à Burgundy School of Business,

00:15vous êtes vice-président de l'AIM qui est l'Association Information et Management et

00:21qui est l'association de référence en domaine DSI, système d'information. Téléconsultation,

00:27quand la relation patient-soignant devient une relation de service, article co-écrit avec Amélie

00:32Clauzel. Oui. La relation de service, alors d'abord la e-santé d'une manière générale peut-être un

00:37petit point quand même, c'est la transformation radicale. Alors une transformation radicale en

00:47effet accélérée par le Covid et donc comme beaucoup de services dans le digital d'ailleurs,

00:55ça a été le cas dans l'éducation, c'est le cas dans la santé, la distanciation, les confinements

01:03ont accéléré à une mécanique qui était plutôt bloquée par les professionnels de santé,

01:08qui était plutôt opposée à sa mise en œuvre, notamment auprès des médecins libéraux pour

01:17plein de raisons d'indépendance, d'autonomie de leur fonctionnement et puis de services également

01:26délivrés aux patients. Et le Covid a accéléré avec des acteurs très puissants comme Doctolib qui

01:34ont mis beaucoup de moyens en œuvre pour arriver à amener de la prise de rendez-vous pour la

01:39vaccination, puis des systèmes de prise de rendez-vous généralisés, puis de la téléconsultation. Et

01:45aujourd'hui on le retrouve chez l'essentiel des praticiens. Absolument, y compris le mien.

01:50Vous évoquez une inversion du modèle d'acceptation, qu'est-ce qu'il faut entendre par là ?

01:56En fait, le modèle d'acceptation dans les approches traditionnelles, un fournisseur d'une

02:02solution technique va développer un produit, un service et le mettre à disposition à grand

02:08renfort de formation, d'accompagnement, de communication. Et l'inversion des domaines

02:13d'adoption, c'est effectivement quelque chose qui émerge notamment auprès des ESN et auprès des

02:22fournisseurs de solutions digitales. Les coûts de développement sont devenus marginaux pour

02:27beaucoup de gros opérateurs et on va retrouver une mise à disposition d'un ensemble d'outils

02:33sans nécessairement savoir quelle pourrait être leur utilité. Microsoft avait mis en place avant

02:39le confinement, notamment avec Teams, autour de l'architecture Azure, des solutions en proposant

02:46à différents acteurs, des instituteurs, des associations, de trouver des utilisations en

02:52mettant un focus particulier sur ces utilisations. Et donc certaines institutrices de la Creuse

02:59s'étaient vues décerner des médailles Microsoft sur les utilisations de projets en classe. Et à

03:05partir de là, c'est l'idée que ces opérateurs vont se réapproprier ces usages pour faire évoluer

03:12leur offre. Donc on l'a vu avec la réunion qui effectivement a été intégrée assez rapidement,

03:18le chat qui a été intégré également à la suite de la solution Teams. Et dans le cadre de la

03:24télémédecine, on est tout à fait dans cette dimension-là. C'est-à-dire qu'à un moment,

03:28c'est faire sentir le besoin d'interagir avec les patients et il a fallu mettre en place des

03:33solutions, avec des systèmes qu'on a pu qualifier de Shadow SI ou de Shadow IS en anglais, qui se

03:41développent avec des solutions plus ou moins pérennes, qui sont liées à du bricolage,

03:45aux sciences de Claudio Cibora, mais qu'on va retrouver assez largement dans les organisations.

03:50Avec une conséquence majeure, c'est finalement une forme presque d'inversion entre le patient

03:55et le médecin. C'est-à-dire que vous évoquez l'idée d'un service de soins et d'un médecin

04:00qui devient prestataire de service. Oui, avec un vrai glissement sémantique d'une part et puis dans

04:06le relationnel d'autre part. On l'a vu dans l'article effectivement développé avec Amélie,

04:11des résultats qui étaient excessivement intéressants. Donc de 2015 à 2022, avec trois

04:19périodes de confinement au milieu de cette période-là, et une évolution d'une part sur des

04:25aspects très pratiques. On a étudié les verbatims sur des analyses textuelles et sémantiques, et on

04:32a pu se rendre compte sur les souvenirs de télémédecine, donc sur les avis qui étaient rendus

04:37par les patients, d'un glissement sémantique. En s'intéressant tout d'abord au service rendu,

04:42et avec des éléments sur la prestation médicale, très fortement centré d'ailleurs sur des aspects

04:51biologiques et médicaux lors du confinement ou lors des confinements. Et puis par la suite,

04:56un glissement sur le service, la disponibilité, la rapidité de réponse, les réponses aux

05:05demandes précises, notamment sur des délivrances de médicaments, etc. Et on a aujourd'hui un passage,

05:15finalement un basculement de ce relationnel qu'on pourrait assimiler à tout ce qu'on a dans le

05:22marketing des services, à savoir est-ce qu'on a été à l'heure gentil, et un système d'étoile

05:27d'évaluation qui peut être assez pervers, et qui n'est pas sans générer d'ailleurs des effets de

05:32bord pour les médecins. Je pense notamment à l'émergence d'un technostress par rapport à ces

05:38éléments-là, une vraie difficulté finalement à mélanger des rendez-vous classiques physiques

05:47avec ces rendez-vous en télémédecine, et un véritable technostress en émergeant chez les

05:55praticiens de santé. Vous évoquez que la santé a été projetée dans la constellation des business

06:01du service, et vous concluez pour le meilleur et pour le pire. Merci à vous. Merci beaucoup.

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