Qual foi a estratégia do Grupo Casas Bahia para sucesso no varejo digital?

Jovem Pan News

anteontem

Em entrevista ao Sociedade Digital, o CTO do Grupo Casas Bahia, Filipe Jaske, detalhou a estratégia da empresa para o sucesso no varejo digital. O foco é atender ao cliente que "quer ser tratado como único", investindo em personalização e tecnologia.

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Tecnologia

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00:00A gente vem acompanhando uma série de transformações nos hábitos de consumo,

00:06na maneira como as empresas também vêm entregando experiências diferentes para os consumidores.

00:12A gente já entendeu que a loja física, que em algum momento foi o grande templo do varejo,

00:18se transformou, mais do que numa loja, em um grande complexo de experiências,

00:24onde o encantamento com o cliente muitas vezes deve acontecer

00:28para que no multicanais vocês possam alcançar esse consumidor.

00:34Como foi e como tem sido esse processo para vocês, dentro da área de tecnologia,

00:40de um colosso como o Grupo Casas Bahia, fazer essas interações?

00:46E aí eu me refiro à unificação dos canais, ou seja, eu tenho que ter a mesma experiência

00:52para todos os clientes que chegam por qualquer porta,

00:54fazer a transição para vários momentos dessa jornada desse consumidor

01:01sem perder a relevância, porque vocês continuam sendo referência também

01:07nesse ponto de contato bastante intenso com o cliente.

01:11Ou seja, não foi um processo fácil para vocês.

01:14Nada fácil, mas super prazeroso, porque a gente poder utilizar da nossa força de vendas,

01:21de mais de 10 mil vendedores, que tem essa fortaleza da conexão com o cliente,

01:27de trazer o cliente para a próxima, acolher, entender quais são os objetivos,

01:31os anseios dele de vida para poder oferecer ali o melhor produto,

01:35a garantia, a forma de pagamento que seja aceitável e que faça sentido para ele.

01:42É muito legal construir esse canal Omnichannel, essa visão integrada online e loja,

01:48focando sempre na experiência dos nossos clientes.

01:51Acho que um grande fortaleza que a gente conseguiu fazer,

01:54e foi um advento da pandemia, foi conectar bastante as pessoas do digital

01:58com a experiência de um shopping advisor, se fosse usar um termo chique,

02:05mas é que é o vendedor que está ajudando, guiando aquela experiência de compra.

02:08A gente criou o Me Chama no Zap, e isso virou uma grande fortaleza para nós

02:12ao longo da pandemia e pós-pandemia, porque, obviamente, dentro de uma força de venda

02:18existem as capacidades ociosas.

02:19E é o momento em que ali ele está atendendo os clientes do digital,

02:23com insights, com leads e ajudando a ter também uma boa experiência de compra,

02:28para as pessoas também que talvez tenham baixa letragem digital,

02:32com auxílio ali, podendo ter a melhor experiência.

02:35Isso é uma alavancagem para nós muito grande de vendas,

02:38e não só de vendas, mas de experiência como canal também para os nossos clientes.

02:42E aí, no meio dessa história, a gente foi crescendo,

02:44plugando IA, leads e tem tantas outras coisas legais dentro desse ecossistema.

02:49E o principal é que a gente tem investido cada vez mais,

02:52porque hoje, quando a gente tenta colocar de forma mais generalista

02:57todas as campanhas, as coisas a gente vê que não tem tanta assertividade,

03:00porque o cliente quer ser tratado como único.

03:03Ele quer ter aquele cuidado com ele, ele quer saber

03:05com a pessoa que está atendendo ele ali,

03:08ou as campanhas que sejam direcionadas para ele.

03:10E isso com inteligência artificial, com personalização,

03:13tudo a gente tem conseguido, de fato, criar um caminho muito bacana nessa história.

03:17Aliás, essa provocação da personalização do atendimento,

03:22Casas Bahia faz há décadas no slogan,

03:27dedicação total a você.

03:29Ou seja, vocês já vendem isso também como parte do produto

03:33que vocês entregam para o consumidor.

03:36O desafio foi garantir essa relação que existe,

03:41de confiança com o vendedor.

03:43E é muito doido quando a gente sai dos grandes centros,

03:48quando a gente sai de São Paulo,

03:49quando você tem uma outra relação e vai expandindo,

03:52como essa relação é forte no interior.

03:54A importância que tem o vendedor ali,

03:56como a chancela final para a venda.

04:00Transferir o peso disso para momentos em que essa figura é invisível,

04:04em que ela não existe.

04:06Esse processo, quando a gente pensa em experiência do cliente hoje,

04:11para vocês, ele é traqueado, ele é medido de que maneira

04:14para entender, poxa, aqui a gente precisa calibrar mais um pouquinho.

04:17Aqui não dá para ter IA, ó.

04:18Aqui a gente tem que voltar.

04:20Como é que é esse jogo?

04:22É um grande desafio, né?

04:24Existe um público que é 100% fiel à loja física, né?

04:27O cara vai lá.

04:27Ele vai lá, ele quer ter o atendimento pessoal,

04:30ele quer tocar no produto, ele quer levar o produto na hora ali.

04:33Não tem entrega não, bota no carro.

04:34Não tem entrega, bota no carro.

04:36E você vê cenários engraçados, assim,

04:37o cara levando uma geladeira, uma fiorina, e vai levar.

04:40Se Deus fez, cabe.

04:41E cabe.

04:42E é uma grande fortaleza, né?

04:44Agora, quando a gente vai para o digital,

04:47unindo essa experiência, tem canais, sim,

04:50que você vai olhar online, de forma personalizada,

04:53e tem outros que você vai mandar, sim.

04:55E isso, obviamente, no digital, 100% online,

04:58a personalização é através de IA,

05:01mas se ele quer um atendimento pessoal,

05:03você vai transferir ele para um canal realmente pessoal, né?

05:05E não necessariamente precisa onde você tem a loja física,

05:08a gente pode regionalizar.

05:09Então, é um mix, né?

05:12Você conseguir gerar uma personalização no online,

05:14nesse Brasil tão diverso que você comentou, né?

05:16A capital é muito diferente do interior.

05:19Aí você vai para o Nordeste, você vai para o Sul,

05:23tudo isso é muito diferente.

05:24Então, você tem sortimento diferente, preço diferente,

05:27tudo isso comanda muito bem pela IA.

05:29E aí, a gente consegue transferir também

05:31para o atendimento também humanizado ali por trás.

05:34E aí, não quer dizer que a gente não utiliza IA também.

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