Caroline Gaye (American Express) : Patrons en questions (Émission du 24/02/2025)

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Dans ses interviews, Sophie de Menthon, présidente du mouvement patronal Ethic, se met dans la peau des patrons...

Transcript

00:00Bienvenue Caroline Gaye, donc pas trop en question, vous dirigez American Express en France.

00:06Oui.

00:07Belle marque American Express, est-ce que ce n'est pas d'ailleurs une marque, vous n'êtes pas une banque, vous êtes donc, comment on appelle ça ?

00:15Alors en fait on est un acteur majeur du paiement dans les services financiers,

00:20et on offre donc des services pour des clients, que ce soit des particuliers ou des entreprises,

00:26et puis ensuite on a des commerçants qui acceptent le paiement par American Express.

00:31D'accord, et est-ce que ce n'est pas un peu un produit de luxe American Express ?

00:35Alors détrompez-vous Sophie, parce que…

00:38Ça me semble luxueux la carte American Express.

00:40Alors bien évidemment on a toute une gamme de produits, avec notre carte Centurion qui est la carte ultime,

00:46mais notre carte entrée de gamme en fait c'est la carte Blue qui est à 5 euros par mois.

00:50Et en fait ce qui est le plus important de comprendre dans l'AMEX c'est qu'on a un socle commun,

00:53c'est-à-dire que quand vous avez une carte AMEX, vous avez un débit différé, vous avez un programme de fidélité,

00:59et vous avez un service clientèle qui est là 24h sur 24, 7 jours sur 7, au téléphone ou bien en digital,

01:05et c'est vraiment ça avec ces expériences-là qui fait la différence en fait.

01:09Et alors comment ça se fait ? Parce qu'en fait vous n'êtes pas accepté partout,

01:12alors j'ai demandé moi des commerçants et pourquoi il n'y a pas AMEX, et ils disent ça coûte plus cher.

01:16Est-ce que ça coûte plus cher aux commerçants ?

01:18Alors aujourd'hui en fait le marché français est un marché particulier,

01:22mais nos clients justement ils veulent utiliser la carte dans la vie de tous les jours.

01:26Donc on a noué des partenariats, avant en fait on était un peu seul,

01:29aujourd'hui on a noué des partenariats avec des fintechs,

01:31donc vous voyez aujourd'hui quand vous allez en ligne, des Stripe, des Zidane, ils acceptent AMEX,

01:35ou même quand vous allez au marché, souvent vous voyez des commerçants avec un petit boîtier blanc,

01:39et ça ils acceptent American Express.

01:41Et puis on a aussi noué…

01:42Et donc c'est vrai que vous êtes un peu plus cher que les autres cartes ?

01:44Tout dépend en fait du commerçant auquel on s'accepte,

01:47mais c'est surtout la valeur qu'on amène, parce que nous on est une entreprise mondiale,

01:50comme vous l'avez dit, et on a énormément de…

01:52Si j'ai bien compris, les gens qui utilisent AMEX consomment plus que les autres ?

01:56Oui tout à fait, alors déjà comme on est une marque mondiale,

01:59on est présent dans 200 pays, on a 140 millions de cartes,

02:03et notamment sur la France qui est un pays stratégique pour American Express,

02:07on fait venir tous ses clients étrangers,

02:09donc on apporte aussi, on a cette valeur pour les faire venir chez ses commerçants.

02:13Et donc cette valeur a un coût, et c'est ce qu'on démontre aux commerçants,

02:16qui restent fidèles et qui vont dépenser plus en acceptant le paiement American Express.

02:20Et qu'est-ce qui a fait votre succès finalement AMEX ?

02:23Parce que bon, c'est une carte de crédit, mais il y a autre chose derrière cette image.

02:26En fait ce qui est intéressant, on dit souvent il faut retourner aux origines,

02:29parce que donc cette année on fait les 130 ans d'AMEX,

02:32et en fait si vous vous plongez en 1895, on a ouvert le premier bureau,

02:37en dehors de l'Amérique du Nord.

02:39Et vous avez même vu la première carte plastique de crédit, non ?

02:41Oui, tout à fait.

02:42Et en fait ce qui se passait, c'est que les étrangers,

02:44ils venaient au bureau dans le quartier de l'Opéra,

02:46pour changer leur Traveller's Cheque pour des francs.

02:48Ah oui, les Traveller's Cheque, ça existe toujours ça ?

02:50Alors non, ça n'existe plus.

02:51Mais donc dans les bureaux à Paris, vous aviez Hemingway, Fitzgerald qui venaient,

02:55et en venant chercher leurs francs, ils demandaient,

02:58vous pourriez me faire des recommandations sur les restaurants,

03:01qu'est-ce qu'il faut visiter à Paris, quelle exposition ?

03:03Et en fait, très vite, on était un service financier,

03:06mais ancré dans le lifestyle, et ancré dans le voyage,

03:10la gastronomie, la culture, donc toutes ces expériences.

03:13Et en fait, ça c'est la racine d'Amex,

03:15et c'est ce qu'on fournit encore aujourd'hui à nos clients,

03:17et qu'on développe fortement.

03:18Et c'est ce qu'effectivement, c'est ce qu'ils demandent.

03:20Et puis alors vous avez quand même aussi des miles,

03:23les fameux miles, des kilomètres,

03:25c'est-à-dire que plus on utilise sa carte,

03:28plus on a des points, je crois, qui permettent de voyager gratuitement.

03:31Oui, alors en fait on a ce programme de fidélité,

03:34et on a deux types de cartes, on a des cartes comarquées,

03:37donc on en a une en France avec le groupe Air France,

03:39qui fonctionne très bien, qui est pour les clients

03:41qui voyagent fréquemment Air France,

03:42où ils gagnent en effet des miles,

03:44et puis ensuite on a nos cartes,

03:45comme la Gold ou la Platinum par exemple,

03:47qui sont pour des cibles qui aiment bien voyager,

03:49ou qui aiment bien faire la gastronomie,

03:51et justement quand ils vont à l'aéroport,

03:53ils sont bien assurés, ils ont accès à des salons en aéroport,

03:56et puis ils ont accès à des tables prisées,

03:58où il faut attendre deux ou trois mois dans Paris,

04:00et grâce à nous, ils nous appellent,

04:02ou ils nous envoient un chat, et on leur fait l'accès.

04:05Quel est le service le plus luxueux,

04:07ou le plus extraordinaire que vous rendez,

04:09et que les autres ne rendent pas ?

04:11Sur notre carte la plus haut de gamme,

04:13qui est la carte Centurion,

04:14on a vraiment une conciergerie qui est sur mesure,

04:17et comme ce sont nos propres employés,

04:19où que vous alliez dans le monde,

04:21on a ces équipes Centurion,

04:22qui sont dans tous les pays du monde.

04:24Donc s'il se passe quelque chose au Japon,

04:26ou en Angleterre, on va pouvoir organiser.

04:29Par exemple, j'ai une carte Centurion,

04:31je suis au Japon,

04:36j'ai un problème, je fais appel à vous.

04:38Bien sûr, on a nos équipes qui vont vous voir,

04:40et surtout, s'il y a un chef, ou un concert,

04:43ou une expérience particulière,

04:45une cérémonie d'ulté,

04:46on pourra tout vous organiser sur mesure,

04:48y compris sur la santé,

04:49parce qu'on s'inquiète toujours à l'étranger,

04:51quand on part au bout du monde,

04:52y compris par exemple sur la santé.

04:54Tout à fait, on a une ligne,

04:56comme je vous le disais,

04:57on est ouvert 24h sur 24, 7 jours sur 7,

04:59et donc vous pouvez nous appeler,

05:01vous avez un docteur en français,

05:03qui vous répondra et qui vous aidera,

05:04et puis nous, on a nos équipes sur place,

05:05qui pourront venir vous aider s'il y a un besoin.

05:08Donc vous êtes une société de service, en fait ?

05:10On est tout à fait une société de service,

05:12vraiment ancrée dans l'art de vivre à la française,

05:16et toutes ses expériences.

05:17Ah oui ? Parce que vous êtes américain avant tout ?

05:19On est américain, mais comme je vous le disais,

05:20si vous remontez à la racine,

05:21tous ces étrangers qui viennent en France,

05:23et maintenant pour les locaux,

05:24ont fait des expériences exclusives

05:27sur la gastronomie, sur la culture.

05:30Je peux vous donner un exemple,

05:31la semaine dernière,

05:32on a privatisé le musée d'histoire naturelle,

05:34on a fait venir six grands chefs,

05:36et nos clients ont pu visiter le musée,

05:40en découvrant les chefs,

05:41il y avait Yann Couvreur, un grand pâtissier.

05:43Et alors, un dernier mot,

05:44tout ce que vous racontez, qui est très alléchant,

05:46c'est la même chose aux Etats-Unis,

05:48ou est-ce que c'est plus banalisé,

05:49la carte Amex aux Etats-Unis ?

05:51Alors, les Etats-Unis, de par la taille évidemment,

05:54c'est un positionnement un peu,

05:57qui est toujours axé sur le voyage,

05:59et ce qu'on appelle l'entertainment, le divertissement.

06:02Ce qui est vrai en France,

06:03ce qui est un peu plus fort,

06:04c'est justement de par notre culture,

06:06et cet art de vivre à la française,

06:08les restaurants, la culture, l'art,

06:10on a tellement de choses à offrir.

06:11Eh bien écoutez, c'est le mot de la fin.

06:13Merci infiniment,

06:14vous nous faites un peu rêver,

06:15on en a besoin en ce moment.

06:16Oui, merci Sophie.

06:17Merci.

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