L’enfer numérique du citoyen français face à l’administration [Cathy Alegria]

Xerfi Canal

aujourd’hui

Vous vous êtes fait dérober votre sac ou vous avez perdu vos papiers ? Vous devez refaire en urgence votre carte d’identité, votre permis de conduire ou votre passeport ? Attendez-vous à une double peine. Non seulement vos documents ont disparu, mais vous allez devoir affronter la jungle numérique de l’administration française. Formulaires numériques qui plantent, bugs à répétition, messages d’erreur sans explication, délais interminables : le numérique, censé simplifier, devient un obstacle. [...]

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00:00Musique

00:00Vous vous êtes fait dérober votre sac ou vous avez perdu vos papiers ?

00:13Vous devez refaire en urgence votre carte d'identité, votre permis de conduire ou votre passeport ?

00:20Attendez-vous à une double peine.

00:22Non seulement vos documents ont disparu, mais vous allez devoir affronter la jungle numérique de l'administration française.

00:31Formulaire numérique qui plante, bug à répétition, message d'erreur sans explication, délai interminable,

00:39le numérique censé simplifier devient un obstacle.

00:43L'expérience est devenue tristement familière.

00:46Vous tentez de refaire votre permis via le portail ANTS.

00:50Le site se bloque au moment de télécharger les papiers.

00:55Vous demandez un passeport ? Impossible d'obtenir un rendez-vous avant 3 mois.

00:59Et même quand vous remplissez tout correctement, le formulaire peut être renvoyé sans motif clair.

01:06Kafka avait imaginé la bureaucratie papier, nous avons inventé sa version numérique.

01:14Même scénario au moment de remplir votre déclaration d'impôt en ligne.

01:17Une interface rigide, des pré-remplissages erronés impossibles à corriger,

01:23des formulaires qui se bloquent si vous n'utilisez pas le bon navigateur,

01:27des catégories fiscales incompréhensibles pour un non-initié.

01:31Et bien sûr, aucune assistance humaine immédiate.

01:35Seulement une fac abcons et un robot conversationnel aux réponses vagues.

01:39Là encore, l'usager est seul face à un labyrinthe numérique.

01:46Le cœur du problème ?

01:47Ces outils ne sont presque jamais testés avec de vrais usagers.

01:52Ils sont conçus en chambres, validés par des techniciens,

01:55livrés sans phase pilote, sans retour terrain.

01:58Résultat, une ergonomie bancale, des champs impossibles à remplir,

02:02essayez d'écrire Saint-Etienne avec un tiret.

02:05Des étapes qui se bloquent si vous utilisez le mauvais navigateur.

02:10Le citoyen devient un cobaye involontaire,

02:13contraint de bricoler pour faire fonctionner une plateforme

02:16qu'il n'a jamais demandé et qui ne lui offre aucune assistance digne de ce nom.

02:22Derrière ces échecs se cache une organisation éclatée.

02:27Cabinet de conseil, sous-traitants informatiques, direction centrale.

02:31Chaque acteur conçoit un morceau du pesable sans vision d'ensemble.

02:36En 2024, des milliers de demandes de permis ont été bloquées pendant plusieurs jours

02:42suite à une mise à jour mal testée sur ANTS.

02:46Et personne ne savait à qui s'adresser, pas de pilote, pas de correction.

02:50Un formulaire numérique n'est pas un simple copier-coller du papier sur écran.

02:56C'est un service qui doit être accessible, intelligible, robuste, assisté.

03:00Or, aujourd'hui, une erreur de formulaire peut suffire à bloquer vos droits.

03:06Et sans alternative humaine, les usagers en difficulté restent sur le bord du chemin.

03:12Un bon service numérique ne tombe pas du ciel.

03:16Il se construit avec les usagers, en testant, en écoutant, en corrigeant.

03:22Sinon, on se contente de digitaliser les galères et parfois de les optimiser.

03:30Les inégalités d'accès aux droits ne disparaissent pas.

03:33Elles prennent un nouveau format, plus moderne, plus frustrant.

03:38La vraie question n'est plus comment informatiser, mais à qui cela rend-il service ?

03:44La vraie question n'est plus comment informatiser, mais à qui cela rend-il service ?

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