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B SMART
  • 13/06/2025
Vendredi 13 juin 2025, retrouvez Julien Casarin (Senior Innovation Manager, Inetum France) et Marie-Edith Carreira (Learning Experience Designer, RATP) dans SMART DIGITAL, une émission présentée par Delphine Sabattier.

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Transcription
00:00Musique
00:00Alors on est ici sur le stand de la RATP, je suis en compagnie de Marie-Edith Carrera, bonjour.
00:12Bonjour.
00:13Vous êtes responsable formation et vous intégrez de plus en plus des solutions qui embarquent de l'intelligence artificielle,
00:19de la réalité étendue, virtuelle, augmentée.
00:22Et on est aussi en compagnie de Julien Casarin, bonjour Julien.
00:25Vous êtes manager à l'innovation chez Inetom et vous portez l'une des solutions dont on va parler ici, mon client IA.
00:32Alors je voulais déjà que vous nous expliquez Marie-Edith, vous êtes partie de quel cas d'usage, de quel besoin ?
00:37Alors le besoin de départ il est très simple.
00:39Pour nous l'objectif c'était vraiment de permettre à nos agents RATP qui sont au contact des clients,
00:46de simuler des interactions avec des clients qu'ils peuvent avoir au quotidien.
00:51Les simuler pour se préparer à répondre à quoi ?
00:54Des situations critiques, difficiles ?
00:57Entre autres, évidemment, donc il est toujours très simple en fait de gérer un achat de tickets, de titres de transport.
01:04Le faire quand le client est énervé, agressif et qu'on est stressé, c'est bien de s'y être préparé.
01:11Et c'est là que la solution d'Inetom a toute sa plus-value.
01:15Et alors une fois que vous vous apercevez que vous avez ce besoin-là de simuler ces relations avec les usagers,
01:22vous partez dans quelle direction pour trouver la bonne technologie ?
01:25Alors ce qui nous a intéressé c'est vraiment de se dire on veut aller au-delà en fait du simple jeu de rôle
01:30que je pourrais avoir en fait entre les deux humains, un apprenant et le formateur.
01:35D'une part parce qu'il existe des biais cognitifs dans ce genre de situation d'apprentissage.
01:40On s'est dit l'IA aura ici tout son intérêt puisque l'IA par définition ne va pas me traiter différemment d'une autre personne.
01:49Et du coup on peut aller par exemple sur des situations où le client est agressif, plus ou moins bienveillant.
01:54Donc là on se dit bon à l'intelligence artificielle, alors vaste choix, aujourd'hui il y a énormément de solutions sur le marché.
02:03Donc vous vous tournez vers un spécialiste, vous allez voir Inetom, j'imagine c'est comme ça que ça se passe.
02:07Exactement.
02:08Et du côté de l'innovation, alors comment vous prenez en charge ce type de dossier ?
02:12Parce que je ne sais pas si on a précisé, donc le nom de cette solution c'est Mon Client IA.
02:17L'idée c'est vraiment de travailler sur la relation avec les usagers, on est sur un service public.
02:22Comment est-ce que vous abordez ce sujet à l'innovation ?
02:24Mon Client IA c'est le nom du projet chez RATP, chez Inetom la solution s'appelle Virtual Youman.
02:31Et justement on travaille sur la réalité virtuelle nous depuis plus d'huit ans au sein des équipes innovation.
02:38Et on a créé depuis l'arrivée de l'IA générative cette solution avec comme focus,
02:43le fait de donner une autonomie aux équipes pédagogiques justement,
02:48pour d'un prompt en décrivant une situation pouvoir la simuler.
02:51C'est-à-dire qu'on va créer son personnage en le décrivant par du texte et ça va permettre ensuite de mettre en situation les personnes,
02:58en donnant vie à la situation au travers d'un avatar qui est animé, qui va avoir des émotions.
03:03Donc en fait il y a une sorte de pré-prompte dans ce Youman Virtual,
03:08déjà une pré-programmation et ensuite le client, votre client RATP par exemple, a complètement la main pour le programmer ?
03:16Oui exactement, il y a un premier prompt qui est de notre côté, qui est technique,
03:22un peu comme un prompt à trous.
03:24Et côté RATP ils vont arriver, ils vont dire le personnage est, on va donner son prénom,
03:29on va expliquer son rôle, sa personnalité et la situation, c'est-à-dire le contexte dans lequel on vient lui parler.
03:35Et ça, ça suffit à créer un échange qui est réaliste et qu'on va retravailler progressivement
03:41pour arriver à une mise en situation qui est ultra crédible et qui peut durer plusieurs minutes.
03:46Et ça prend combien de temps pour intégrer ce type de solution comme ça en binôme
03:51entre un fournisseur de solution Inetom et son client RATP ?
03:57Alors ça dépend, à mettre en oeuvre c'est rapide parce que finalement c'est une solution qui est sur étagère,
04:03il suffit de créer un compte pour RATP sur la plateforme.
04:07Après pour créer un scénario, nous on a deux types d'usages.
04:10Il y a l'usage ultra rapide où je vais prompter à la voix, je vais dire le personnage est
04:15et puis je décris sa situation en deux phrases et ça génère une première mise en situation.
04:19Ça, ça donne un résultat qui est très rapide, qui est pertinent,
04:22mais qui n'est pas aussi pertinent qu'une formation qui serait au catalogue d'une offre de formation.
04:29Là, sur un prompt construit, je pense qu'on, Marie-Edith, on doit être plutôt vers deux pages de Word.
04:34Vous confirmez Marie-Edith ?
04:36Oui, absolument.
04:37Ce qu'on apprécie beaucoup en fait avec la solution Inetom, c'est qu'effectivement,
04:41moi j'ai la casquette ingénierie pédagogique sur la technologie,
04:45même si ça m'intéresse, ce n'est pas mon métier.
04:47Je laisse ça à Julien et du coup, moi j'ai eu une prise en main très facile de l'outil.
04:53J'ai écrit des pompes, je les ai affinées toutes seules, en toute autonomie.
04:57Donc ça, c'est vraiment un réel intérêt pour moi pour optimiser mes temps de travail
05:02et créer des scénarios aussi variés que possible.
05:06Donc pour vous, pour vos équipes, tout s'est très bien passé.
05:09Comment c'est reçu du côté des personnes que vous formez avec ces nouveaux outils ?
05:14Alors aujourd'hui, on est ravis, on a pu, donc on est arrivé au bout de l'expérimentation,
05:19on l'a testé auprès des attachements dans nos BU, auprès des lignes de métro, des conducteurs.
05:26C'est un très bon accueil.
05:28Donc notre objectif là, c'est de le déployer sur un plus grand nombre de lignes,
05:33voire sur une généralisation à tous les agents au contact des clients.
05:37Parce que tout ce qui est sujet sur l'adoption, l'acceptabilité de ces solutions en interne,
05:44ça fait partie des sujets que vous devancez, j'imagine, aussi à l'innovation.
05:49Alors oui, complètement, l'acceptation, on le sait, c'est clé dans l'adoption des technologies.
05:55Et je pense que l'arrivée de l'IA générative, en tout cas c'est ce qu'on constate chez Inetom,
05:59dans nos équipes, a vraiment changé la donne aussi sur l'acceptation et l'adoption de la réalité virtuelle.
06:05Parce qu'avant on avait les manettes, on devait expliquer aux gens comment s'en servir,
06:09c'était quand même très compliqué, très différent d'un ordinateur.
06:13Là finalement on met le casque sur la tête, on est face à quelqu'un, il suffit de parler.
06:17Donc le fait que tout soit vocal, qu'on ait une conversation fluide,
06:21c'est vraiment ça qui est au cœur de l'acceptation.
06:23Et puis aussi le côté émotionnel.
06:24Parce que finalement on va voir aussi sur l'avatar qui réagit,
06:27qu'il y a son expression qui change en fonction de son humeur,
06:30de s'il est content, de s'il est moins content de votre réponse.
06:33Et ça aussi je pense que ça amène beaucoup d'engagement pour l'utilisateur.
06:37Exactement.
06:38Oui parce qu'en plus il y a la porte de la réalité virtuelle.
06:41Exactement, donc ça c'est vraiment un autre pilier de cette solution
06:45qui est vraiment extrêmement profitable parce qu'en plus de l'engagement cognitif,
06:49on a de l'engagement émotionnel qui est extrêmement en fait important
06:52dans la réalisation d'apprentissage et dans le développement des compétences.
06:56Merci beaucoup à tous les deux.
06:58Merci beaucoup Delphine, merci Julien.

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