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Engage
  • 13/05/2025
Il punto con: Alessandro Olivari (Jakala), Stefano Spoldi (Jakala), Francesco Baisi(Fastweb+Vodafone)
Trascrizione
00:00Benvenuti negli uffici milanesi di Giacala, dove oggi esploriamo come le aziende dei settori
00:09telco, media e utility stiano evolvendo verso un nuovo modello di relazione con il proprio
00:14cliente, il modello multiservizio. In questo Digital Coffee ne parliamo con Giacala e Fastweb Vodafone.
00:30Telecomunicazioni, contenuti energia, le aziende sono chiamate a costruire esperienze sempre più
00:38integrate, ma cosa significa concretamente ripensare la relazione con il cliente? Il tema dei multiservizi
00:46è un tema centrale, è chiaro che l'esperienza cliente, la customer experience diventa un fattore
00:54di rimente poi per avere più successo o meno successo. I brand devono cercare di creare
01:01delle esperienze in qualche modo di valore pur offrendo prodotti e servizi a questo punto
01:08diversificati e possiamo parlare di commodity, quindi l'esperienza del cliente diventa un po'
01:15il punto centrale sul quale giocarsi la partita dell'efficienza e della memorabilità poi nella
01:22testa del cliente finale.
01:29Perché le telco oggi puntano su nuovi servizi?
01:32Ma diciamo che la reason why fondamentale è sicuramente quella del crollo delle marginalità,
01:37sappiamo tutti che le telecomunicazioni negli ultimi 20 anni hanno bruciato circa 100 miliardi
01:42di euro, quindi una cifra pazzesca e negli ultimi 3-4 anni hanno dovuto necessariamente pensare
01:48ad alte linee di business con cui andare a recuperare marginalità che avevano perso sul core.
01:52Essere un'azienda molto grande con milioni e milioni di clienti hanno ragionato su quelle
01:56che possono essere le merceologie più di massa. Sulle famiglie italiane sicuramente tra le
02:00merceologie più di massa c'è la categoria dell'energia, perché tutti hanno ovviamente
02:04un contatore in casa e quindi quella è stata la prima area da cui sono necessariamente partiti.
02:11Una strategia multiservizio introduce nuove sfide. Quali sono le principali difficoltà?
02:16È chiaro che prima di tutto devi essere un'azienda molto trustable nei confronti dei tuoi clienti.
02:23Detto questo poi devi capire come veicolare questi nuovi servizi ai tuoi clienti, quindi
02:28c'è un tema di canali commerciali, c'è un tema di competenza delle persone, perché
02:33ovviamente si va a vendere qualcosa di diverso e dall'altro c'è tutto un tema di abilitatori
02:37tecnologici, dati e informazioni. Ecco, su tutte queste sfide Giacala può sicuramente supportare
02:44le aziende del comparto, perché sul tema del trust e della fidelizzazione del cliente
02:49abbiamo capability molto molto profonde che vanno anche molto indietro degli anni e è
02:53sicuramente una delle nostre core practice.
03:03Cosa sta spingendo le aziende come FastWeb e Vodafone verso un modello multiservizio?
03:09Io penso che come in tutti i fenomeni di una certa complessità ci siano più ordini di
03:14grandezza che spiegano certi movimenti. Credo che i due più importanti siano uno legato
03:21al fatto che particolarmente in mercati in cui si è verificata negli ultimi anni una forte
03:27pressione sui prezzi e compressione dei margini, affacciarsi verso altri mercati, quindi includere
03:33altri servizi all'interno della proposition possa rappresentare un po' una boccata di ossigeno
03:37che consente quindi di ritornare a crescere, a combattere per la crescita e non soltanto
03:42difendersi. La seconda è quella invece di valorizzare degli asset importanti di cui
03:47le aziende su mercati verticali si sono dotate nel corso della loro storia, come ad esempio
03:52tutta l'infrastruttura IT, nonché il brand, piuttosto che i canali di vendita, che consentono
04:00di entrare in altri mercati posizionandosi in maniera differenziante e quindi potendo contare
04:06su un percorso di successo e di crescita garantito.
04:09Come evolve la gestione del cliente in questo modello multiservizio?
04:13In termini di experience del cliente ovviamente diventa fondamentale gestire il cliente in
04:19modo più uniforme e omogeneo possibile, per cui far sì che abbia accesso a tutti i touch
04:23point per verificare bollette, fatture, applicazioni per monitorare i consumi nel modo più facile
04:29e semplice possibile. Da un punto di vista del dato ovviamente la possibilità di raccogliere
04:36dati legati al consumo anche di diversi prodotti rappresenta un'opportunità straordinaria per
04:42l'azienda per conoscere sempre meglio i propri clienti. E' qui quello che diventa imprescindibile
04:47dotarsi di un sistema da un lato di raccolta e governance del dato, dall'altro di governance
04:54del dato in termini di privacy, compliance.
04:58Il mercato evolve e con esso il modo di creare valore per il cliente. Le nuove tecnologie e
05:04un approccio evoluto alla customer experience sono la chiave per vincere questa sfida.
05:09In che modo un partner come Giacala può aiutare i propri clienti a vincere queste sfide?
05:15Giacala opera sul mercato da tanti anni, in particolare ha il vantaggio di posizionarsi
05:23da tanti anni sul tema del marketing, delle vendite e soprattutto dei dati e delle tecnologie
05:30a supporto. Quindi riusciamo a accompagnare i nostri clienti sia nella componente di definizione
05:38un po' più strategica del cosa fare, l'aspetto un po' più consulenziale che c'è dietro alle
05:44ragioni di acquisto del consumatore finale e dietro alle ragioni industriali da parte dell'azienda,
05:49sia dal punto di vista operativo e tecnico, quindi con la nostra lunga esperienza e grandi
05:56competenze nella gestione dei dati e nella gestione degli analytics e di conseguenza
06:02anche dell'intelligenza artificiale, tema caldo e abbastanza centrale per molti dei nostri
06:08clienti e con i quali abbiamo realizzato tanti casi di successo.
06:19Grazie a tutti!

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