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Mano a mano con María de los Ángeles Casal, Marketing Manager, Andreani Grupo Logístico
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CreatividadTranscripción
00:00Estamos con María de Los Ángeles Casal, ella es gerente de marketing de Andriani Grupo Logístico.
00:18Y bueno, por supuesto vamos a hablar de logística, pero este es un sector donde la innovación,
00:24la inteligencia artificial está pisando muy fuerte y que también tiene muchas características ustedes como empresa.
00:33Contame dónde se pone el foco hoy en una empresa en la que tenés clientes,
00:39también tenés impacto en los usuarios finales, digamos, a los que les llegan paquetes como estamos acostumbrados.
00:46¿En dónde está poniendo Andriani este foco?
00:48Bueno, mira, nosotros desde que el e-commerce empezó a pisar fuerte en la logística,
00:54decidimos incorporar la experiencia tanto del cliente como del destinatario como parte de nuestro trabajo diario.
01:03Nosotros distribuimos más o menos entre 4 millones y medio y 5 millones de envíos por mes,
01:07y esos son 5 millones de destinatarios.
01:10Muchos de los cuales son compradores online, personas que en dos clics compraron,
01:17se les decontó su dinero en su cuenta y a partir de ahí empezó una experiencia física que para ellos es esperar.
01:24Entonces, lo que trabajamos en Andriani es en darle información en tiempo real,
01:29a partir de todo el encaminamiento del envío, contarles cuándo les va a llegar el envío,
01:34asegurando que esa información sea absolutamente veraz,
01:39abrir canales para que ellos puedan seguir, ya sea desde WhatsApp, en la página web,
01:44donde sea que ellos quieran, para que esa ansiedad al esperar la llegada de ese envío vaya como disminuyendo con el tiempo.
01:53Y les demos seguridad, seguridad de que eso que le compraron a un tercero está en camino y que va a llegar como corresponde.
01:59Así que ese es un foco muy grande para nosotros.
02:02Por supuesto, el del cliente también, ¿no?
02:04Porque nuestro cliente tiene esa información todo el tiempo porque su propio destinatario le consulta.
02:09Así que es un trabajo muy fuerte y ahí nosotros tenemos puesta mucha tecnología.
02:13Tecnología de predicción, tenemos puesta inteligencia artificial, por ejemplo, en la clasificación de los envíos.
02:21Nosotros ya sabemos dónde van los envíos antes de que ingresen físicamente a Andriani,
02:25y ahí hay un proceso de inteligencia artificial que nos permite entender si el domicilio con el que viene está bien o está equivocado.
02:34O sea, como primer paso eso, ¿no?
02:35Como primer paso, claro.
02:37Entonces, cuando llega el físico, nosotros sabemos si está correcta la dirección, va clasificada para ahí,
02:42y si no, se manda a otro domicilio, que es el que nosotros entendemos como correcto.
02:48Por supuesto que no es otro domicilio en otra parte del país,
02:50sino que por ahí es un error de localidad o un error de código postal.
02:54Ese tipo de errores se prevén con este proceso que te cuento de inteligencia artificial
02:58y nos permite, digamos, ahorrar tiempo en reencaminamientos de los envíos,
03:04que era bastante frecuente antes.
03:06Eso es como primero, ¿no?
03:08Pero después tenemos un montón de cuestiones que hacen a la experiencia, por ejemplo, en las sucursales.
03:14Nosotros tenemos gente que retira paquetes en las sucursales.
03:17Y hay horarios pico, aunque no lo puedas creer.
03:20Nuestras sucursales, por ejemplo, entre las 4 y las 6 de la tarde, son sucursales que se llenan de gente.
03:25A la salida de la oficina.
03:26A la salida de la oficina, los que van a retirar.
03:29Y los pequeños comercios que venden a través de e-commerce,
03:33ese es el horario en que dicen, bueno, ya vendí el día de hoy, los llevo ahora a la sucursal.
03:37Entonces, lo que nosotros hacemos es disponibilizamos ahí herramientas tecnológicas
03:42que nos permitan salir más rápidamente.
03:44Entonces, por ejemplo, hay mucha herramienta autogestionada.
03:47Vos podés entrar, lees un QR y hablas con un bot de WhatsApp
03:50y le decís qué envío venís a buscar y de la operación te traen el envío directamente.
03:55Entonces, no tenés que hacer cola, no tenés que estar esperando.
03:59Los clientes pymes, por ejemplo, tienen sistemas de autogestión que ellos pueden llegar,
04:04vienen ya con la etiqueta que compran en andreani.com
04:07y con esa etiqueta entran, leen ellos mismos su envío y lo pasan por una cinta.
04:14Entonces, tampoco tienen que esperar en la sucursal.
04:16Ese es, digamos, todo nuestro foco de trabajo respecto de la experiencia de unos como de otros.
04:21Ahí pienso que hablas mucho del tiempo, ¿no?
04:24Como que la rapidez es un plus que tenés que tener.
04:29Y por esto que te decía, ¿no?
04:31Cuando nosotros nos enfocamos en atender la compra online,
04:34la compra online tiene dos clics, dos minutos, tema resuelto.
04:39Y a partir de ahí, el gran tiempo de una compra online es la logística.
04:43Entonces, el foco está en achicarlo.
04:46Nosotros tenemos servicios de entrega en el día,
04:48tenemos en gran parte del país entrega en 24 horas.
04:52Eso fue un trabajo que se viene haciendo hace muchos años
04:55para disminuir cada vez más los tiempos de entrega.
04:58Pero esos tiempos que para nosotros son sagrados para que las cosas lleguen lo antes posible,
05:03también lo son para los destinatarios y los clientes.
05:05Por eso el foco es darle herramientas para que ellos puedan hacer lo que necesitan hacer lo más rápido posible.
05:11Y estamos hablando mucho de estos, ¿no?
05:13De envíos, de las compras que hacen ahora.
05:15Imagino mucho trabajo con las compras al exterior también.
05:18Pero Andriani tiene además clientes en cuanto a la logística,
05:24que son grandes empresas.
05:26En este momento, ¿qué es lo que te están requiriendo las grandes empresas en cuanto a esto,
05:31a la innovación, a la inteligencia artificial que podés aplicar?
05:34Bueno, mira, la importancia de cuidar al destinatario nos lo piden en todos los segmentos.
05:39Nosotros estamos como divididos por industria, ¿viste?
05:42Y de acuerdo a la industria hay cosas específicas.
05:46Por ejemplo, tenemos toda la industria financiera con todo lo que es entrega de tarjetas de crédito.
05:51Uno de los focos más importantes que tenemos este año ahí
05:54es en trabajar toda la gestión del destinatario para asegurar la entrega de la tarjeta.
06:02Entonces nos están pidiendo, por ejemplo, que nosotros los podamos reconocer.
06:06Nosotros tenemos un bot de WhatsApp que se llama Andi.
06:09Andi, cuando nosotros tenemos un envío para un destinatario, se comunica con ese destinatario
06:14y estamos en proceso de crear todo un flujo de interacción con ese destinatario
06:20que le va a permitir decirnos él qué día va a estar y en qué domicilio va a estar
06:24y nosotros entonces llegar en ese momento con la tarjeta de crédito, por ejemplo.
06:29Eso para el segmento financiero.
06:30Esa gestión es muy importante para asegurar que cuanto antes ese cliente del banco
06:35tenga la tarjeta en la mano y la pueda utilizar.
06:37Sí, que es un punto crítico, ¿no?
06:39Todos sabemos cómo funciona en ese momento.
06:42¿Está bueno allí uno identifica como usuario que está hablando con un bot de Andriani
06:47y no del banco?
06:50Depende de lo que quiere el banco.
06:51Andriani también tiene esa posibilidad, ¿no?
06:53Porque los grandes clientes deciden ellos si gestionan la propia experiencia de su destinatario
06:58o lo hacemos nosotros.
06:59Nos lo están pidiendo mucho, la verdad, sobre todo en el segmento bancario nos lo están pidiendo mucho
07:04porque se hace cada vez más importante esto de la tarjeta en la mano.
07:08Con el crecimiento de lo virtual hay mucha gente que sigue esperando el físico
07:12y hay mucho reclamo por el físico.
07:15Entonces nos están pidiendo mucho esta gestión, por eso este año tenemos foco en desarrollarla.
07:19Se viene pero en cortísimo plazo.
07:22Y después, bueno, tenemos otras, como por ejemplo la industria de la energía,
07:26que también es foco para nosotros hace ya dos, tres años,
07:30ahí, por ejemplo, los destinatarios de los envíos son los propios clientes nuestros.
07:35¿Viste? Le compran a terceros y nosotros tenemos que asegurar la entrega
07:39en un punto específico de la empresa de energía en un momento dado.
07:44Porque es, por ejemplo, una industria que no puede tener una planta parada,
07:49que necesita un repuesto en un momento determinado de una maquinaria.
07:52Entonces, cuando ellos piden, esto tiene que estar, tiene que estar en 48 horas
07:57y asegurar esa entrega.
07:58Es muy sensible, ¿no? Ese tipo de industria.
08:00Muy sensible. También es muy importante la información,
08:04porque muchas veces te están esperando, o sea, acomodan sus procesos internos
08:07y cuando llega a eso que están esperando, ponen a caminar un flujo diferente de trabajo.
08:13Entonces, la información en el minuto a minuto es muy importante.
08:17Son cosas de gran tamaño, con lo cual no tienen toda la clasificación
08:21que tienen, por ejemplo, los envíos de e-commerce, que son pequeños y en cantidad.
08:25Son de única vez. O sea, si bien los servicios se desarrollan estandarizados
08:31adentro de Andriani, pero lo que distribuimos es algo especial.
08:34Sí, es una pieza de un reactor.
08:37Otra lógica, otra lógica absoluta.
08:39Entonces, bueno, nosotros lo que trabajamos para adentro,
08:43bien con el área de desarrollo de producto, de servicio internamente en Andriani,
08:47es mucha tecnología que permita dar información todo el tiempo
08:51y entendiendo por industria, tomamos esa tecnología
08:54y permitimos que el destinatario o que el cliente vea determinadas cosas
08:58y determinadas otras no.
09:00Nosotros tenemos información todo el tiempo porque es a lo que nos dedicamos.
09:04Además de la distribución que nosotros internamente decimos
09:08que ya es como un obvio que tiene que pasar,
09:11hay un plus que es toda esa información que nos permite ir contando,
09:15asegurando, llegando en el momento adecuado,
09:18previendo nosotros flujos de contingencia si pasa algo en el camino.
09:21Todo eso, bueno, es parte de lo que te digo de la innovación.
09:26Tenemos, por ejemplo, sistemas internos que inclusive desarrollamos nosotros
09:29que nos permiten predecir, predecir los eventos futuros de la logística
09:35para poder ir contando la hora a la que vamos a llegar a un domicilio,
09:39para poder mostrar el encaminamiento de un camión.
09:41Por ejemplo, para el tema de la logística asegurada,
09:45que vienen los servicios de energía, nosotros tenemos camiones que se abren
09:49y se cierran.
09:50Se abren, se sube algo, se cerró y va punta a punta.
09:53No vuelve a abrirse.
09:54Claro.
09:55Entonces, eso es muy predictivo y le sirve todo ese flujo de información
10:00al que está del otro lado esperando.
10:01Esta segmentación que tienen y ser tan específicos,
10:04con herramientas tan específicas para cada industria,
10:07los hace diferente dentro del mercado, donde alguna competencia hay,
10:12a lo mejor no de este tamaño, ¿no?
10:15Bueno, tenemos foco.
10:16Nosotros ponemos foco.
10:17Como te decía, el servicio sí está trazado.
10:21Somos como muy enfocados en que la información,
10:25minuto a minuto, tenemos que tenerla nosotros para adentro,
10:28porque eso nos permite medir, medir la eficiencia de nuestro proceso,
10:32entender si el proceso hay que cambiarlo,
10:34entender si tenemos que habilitar una contingencia.
10:37Esto es como nuestro todos los días para adentro.
10:40Con todo eso, después, hay áreas como la mía,
10:43que se encargan de entender qué de todo eso podemos mostrar,
10:48cómo lo podemos mostrar.
10:49Bueno, no todas las industrias trabajan con, por ejemplo,
10:52la información, la información precisa en su día a día.
10:57Eso nosotros entendemos que es un must para Andréa.
11:02Es algo que tenemos que hacer y que nos brinda una ventaja diferencial.
11:05Ahí estamos hablando de inversiones grandes también,
11:09de empresas, de sectores importantes.
11:11Hablas de energía, minería.
11:13Sé que también tienen algo, bueno, de e-commerce.
11:16Incluso pensamos todos en grandes empresas,
11:20pero también las pymes requieren, ¿no?
11:24Cada vez más pymes y emprendedores pequeños, digo,
11:27de servicios de logística.
11:28¿Qué hacen para ellos?
11:30¿Y se puede trasladar todo eso de las grandes empresas a las chiquitas?
11:33Sí, se puede trasladar desde el punto de vista del proceso operativo,
11:37se puede trasladar desde el punto de vista de la información para adentro.
11:42Para afuera, no.
11:43Para afuera desarrollamos funcionalidades específicas para ellos.
11:46Como te decía, por ejemplo, Andy, nuestro bot de WhatsApp,
11:49fue creado para las pymes primero.
11:51Después fue al destinatario.
11:52Pero primero le pusimos foco en pymes porque entendíamos de hablar con ellas,
11:57porque nosotros, la verdad que todo el tiempo tenemos conversación con los clientes,
12:01sobre todo las pymes, porque teníamos que aprender.
12:03Claro.
12:04Entonces, en el todos los días estamos con ellos charlando,
12:07que no les interesa tanto esto de la logística, ¿no?
12:10Que cuando se enteran de la logística es porque tuvieron un problema.
12:12Y no quieren enterarse.
12:14Entonces, lo que a ellos les interesa es estar en los talleres,
12:19cortando tela, buscando cosas que hicieron costura,
12:23o comprando para hacer.
12:24Nosotros tenemos muchos que hacen decoración, por ejemplo.
12:28Y están haciendo, dedicados a eso, joyería.
12:31Vienen la producción, ¿no?
12:32Vienen la producción porque lo que aprendimos de las pymes
12:35es que ellos se manejan con pasión.
12:37Entonces, arrancan como un hobby.
12:39El hobby crece, les gusta, pero no lo quieren dejar.
12:43Cuando tienen que enfocarse en la parte administrativa,
12:46cuando tienen que enfocarse en la parte de venta,
12:47en la parte de logística, es como un dolor.
12:49Entonces, ahí nuestro foco fue, bueno,
12:52¿cómo hacemos para simplificarle esto?
12:54Andy les permite estar en los talleres,
12:57les permite estar en los proveedores,
12:58les permite estar en la calle y preguntar lo mismo que harían
13:02en su escritorio a través de andreani.com.
13:05¿Dónde está el envío?
13:06¿Hice un reclamo?
13:07¿En qué estado está el reclamo?
13:08¿Mi cliente me está preguntando esto?
13:10¿Quiero saber qué es lo que pasa?
13:12¿Qué tipo de productos puede usar para llegar más rápido,
13:14llegar en el día?
13:15Todo eso lo pueden hablar a través de Andy.
13:17Y después, bueno, nosotros tenemos nuestro escritorio diario de
13:21trabajo, que es andreani.com, por donde compran los envíos.
13:24Y ahí, bueno, le vamos metiendo funcionalidad para que ellos
13:28hagan lo más rápido posible todos sus envíos,
13:32puedan comprarnos lo más rápido posible.
13:34Por ejemplo, hoy tienen una libreta de direcciones,
13:37con lo cual, si los destinatarios son frecuentes,
13:39ya los tienen cargados.
13:41Tienen cargados todos sus tipos de envío.
13:43Es como su lugar de logística diario.
13:46Así que, bueno, entendimos también que, por ejemplo,
13:50el peso del precio del envío es importante para su negocio.
13:55Entonces, nosotros...
13:56Esto te iba a decir, ¿no?
13:57Porque además del peso que es profesionalizarse en cuanto a todo
14:00esto que decís que son puntos débiles, ¿no?
14:02Como la administración o la logística,
14:05hay un peso, ¿no?
14:06De costo en el presupuesto que también hará ruido.
14:09Sí, sí, bueno, lo cuidamos un montón.
14:12Y nosotros lo que hacemos es premiar a los clientes fieles.
14:16Nosotros tenemos 110.000 pymes que interactúan con nosotros
14:19todos los días a través de andreani.com.
14:22Y después tenemos otras tantas que compran directamente en mostrador.
14:26Cuando nosotros los identificamos,
14:28les hacemos descuento por quedarse trabajando con nosotros.
14:32En la medida que más consumen,
14:34obtienen beneficios con nosotros.
14:36No solo descuento en precios, sino nuevas funcionalidades.
14:38Les vamos como habilitando funcionalidades
14:42que les permiten trabajar mejor.
14:44Y después estamos muy enfocados en crear nuestra comunidad.
14:47Nos estamos sumando a distintas comunidades pymes.
14:50Y eso hace que nos empiecen a contar,
14:53que empiecen a acercarse a nosotros,
14:55que quieran venir.
14:56Los hemos llevado a conocer la planta de clasificación.
14:59Las pymes se sienten maravilladas.
15:01Porque, claro, tienen la sensación de que la empresa
15:03es para grandes empresas.
15:05Exacto, sí.
15:06Y de repente se dan cuenta que no,
15:07que toda esa fuerza que nosotros tenemos
15:09en los grandes clientes
15:10puede ser utilizada con beneficios para ellos.
15:14Por ejemplo, el tema de llegar hoy
15:15nace de la mano de las pymes.
15:17La necesidad de vender y entregar en el día
15:19a través del teléfono o a través del e-commerce.
15:24Y ahí, bueno, ya tienen nuestros servicios disponibles
15:27en varios puntos del país para ser utilizados.
15:30Así que crecemos ahí con ellos.
15:31Ahí, ¿qué ves que les queda todavía por crecer?
15:36Decías, ¿no?
15:36Tienen, siempre están pensando en nuevos planes.
15:39Pero, ¿dónde ves que haya un lugar hacia donde pueden ir
15:44para diferenciarse y para crecer?
15:46Bueno, nosotros tenemos algunos pilotos ya implementados,
15:50pero estamos poniendo foco ahora en lo que es el almacén e-commerce
15:53para las pymes.
15:54Entonces, charlando de vuelta con las pymes,
15:57sostener un negocio para una persona
16:01que no está dentro de una estructura de empresa,
16:04o sea que sos una o dos personas y esa es tu empresa,
16:07es muy complicado, por ejemplo, para tomarse vacaciones,
16:10es muy complicado para enfermarse.
16:12¿Por qué?
16:12Porque dejan de vender.
16:13Inclusive, algunos nos decían,
16:16es difícil porque yo tengo que cerrar mi tienda
16:18y le tengo que decir a la gente que no estoy.
16:20Y hasta es peligroso que sepan que no estoy.
16:24Entonces, es como raro, ¿no?
16:26Uno escucha esas cosas y dice,
16:27bueno, ¿y cómo nos ayudamos desde ahí?
16:29Y entonces se nos ocurrió la idea de abrir nuestro warehouse,
16:32que estaba disponible para los grandes clientes,
16:35para que ellos lo puedan gestionar a través de andreani.com
16:38y sigan vendiendo desde donde está.
16:40Porque están en la playa, bueno, la tienda sigue activa,
16:44sigue vendiendo y ellos lo único que nos tienen que decir a nosotros
16:47es agarrar este ítem, envolverlo y sacarlo a distribución.
16:51No funcionaría como un depósito, sino como un servicio.
16:55Es el depósito y el servicio.
16:57Ellos nos mandan las cosas en el depósito,
16:59nosotros las tenemos ahí y cuando venden,
17:02las bajamos, armamos el packaging como ellos nos piden
17:06y lo sacamos a distribución.
17:08Eso, ya te digo, lo tenemos en piloto.
17:10Este año, para fin de año, vamos a tener crecimiento de ese piloto
17:14y el año que viene vamos a estar enfocados en eso.
17:16Eso da eficiencia también en los tiempos, ¿no?
17:19Imagínate para las pymes del interior que tienen que competir en tiempos
17:22con las, por ejemplo, las de AMBA, que AMBA es un gran sector comprador, ¿no?
17:27Entonces nos pueden mandar las cosas, nosotros las tenemos en AMBA
17:30y pueden llegar en el mismo tiempo que llegaría cualquiera
17:32que está en la provincia de Buenos Aires.
17:35Esto surge siempre de información también que dan los propios clientes.
17:40¿Cómo se adaptan las pymes?
17:41¿Qué respuesta tienen con ustedes?
17:43Bueno, la verdad que tenemos emprendedores que nos siguen
17:46y nos acompañan a todas partes.
17:48Nosotros solemos estar en los eventos pymes, ¿viste?
17:51Y cuando estamos en esos eventos, nos acompañan ellos
17:54y ellos hablan por nosotros.
17:56La verdad que es muy lindo, muy satisfactorio para uno
17:59cuando los escucha porque las cosas que uno propone al mercado
18:04a veces crecen, ¿viste?
18:05Uno dice, bueno, Andy tiene estas características
18:07y cuando vos ves cómo lo usan, lo usan mucho más de lo que nos imaginamos,
18:10de maneras diferentes a lo que nos imaginamos.
18:13Nos gusta eso porque después nosotros tomamos de ahí
18:17y seguimos enseñando, ¿viste?
18:20Es muy satisfactorio el trabajo con las pymes.
18:22Con los grandes clientes también, pero tenemos una relación más formal,
18:26más guiada, digamos, por otro tipo de relación.
18:29Con las pymes son más personales y como se involucran más,
18:32nos cuentan esto de, bueno, me puedo ir de vacaciones tranquilo
18:35y sigo vendiendo.
18:35Claro.
18:36Es maravilloso.
18:37Está buenísimo.
18:38Bueno, Andrini es una empresa familiar también, ¿no?
18:40Hay un espíritu ahí que comparte un poco con las pymes.
18:44Sí.
18:45Andrini es una empresa que nació de un emprendedor
18:47y que la verdad que internamente nos piden ser emprendedores
18:51dentro de nuestra propia empresa.
18:53Entonces, por eso te cuento que estamos escuchando a los clientes
18:57permanentemente porque para nosotros es,
19:00aparecen cosas nuevas y las podemos gestionar
19:03y entregar al mercado y eso está buenísimo.
19:05Y sobre todo en este momento tan cambiante, ¿no?
19:07Y en cuanto al comercio y la logística que se tiene que adaptar.
19:11Sí.
19:12María, te agradezco mucho toda la información.
19:14Muchas gracias.
19:15Muchas gracias.
19:27Gracias.
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