- 19/06/2025
L'intervenante : Delphine Labbouz – Docteure en psychologie sociale et environnementale et consultante indépendante
Qu'est-ce qu'un frein comportemental ? Existe-t-il des grandes catégories de freins au changement de comportements ?
Pourquoi est-il crucial de comprendre les freins des destinataires d'un service ou d'une politique publique pour concevoir une intervention efficace ?
Comment l'étape de diagnostic permet-elle d'identifier les principaux freins grâce aux modèles issus des sciences comportementales ?
Delphine Labbouz, docteure en psychologie sociale et environnementale, clarifiera ce concept et présentera des modèles pratiques permettant d’analyser ces freins dans le contexte de la transition écologique.
Pour découvrir les travaux de Delphine : https://delphinelabbouz.fr/
Qu'est-ce qu'un frein comportemental ? Existe-t-il des grandes catégories de freins au changement de comportements ?
Pourquoi est-il crucial de comprendre les freins des destinataires d'un service ou d'une politique publique pour concevoir une intervention efficace ?
Comment l'étape de diagnostic permet-elle d'identifier les principaux freins grâce aux modèles issus des sciences comportementales ?
Delphine Labbouz, docteure en psychologie sociale et environnementale, clarifiera ce concept et présentera des modèles pratiques permettant d’analyser ces freins dans le contexte de la transition écologique.
Pour découvrir les travaux de Delphine : https://delphinelabbouz.fr/
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ÉducationTranscription
00:00Bonjour à toutes et à tous. Merci de nous avoir rejoints pour ce webinaire. Je m'appelle Sarah
00:09Gretz-BC et je suis ravie de vous accueillir. Ce rendez-vous vous est proposé par la Fabrique
00:15d'Innovation pour les Transitions et je suis accompagnée aujourd'hui de Maya Ollo,
00:19qui est chef de projet à la Fabrique d'Innovation, qui vient d'activer sa caméra. Je me permets de
00:25vous présenter rapidement la Fabrique d'Innovation pour les Transitions. C'est une fabrique qui
00:31appartient au secrétariat général des ministères Aménagement du Territoire et Transitions
00:35écologiques et qui fait partie de la sous-direction de l'Innovation pour les Transformations. Elle a
00:42été créée en 2022 et elle fait partie des deux fabriques de cette sous-direction. La Fabrique
00:47d'Innovation pour les Transitions ou la FIT a trois missions principales.
00:55Sarah, on ne t'entend plus ?
01:55Alors, on a eu un problème de connexion. Est-ce que ça fonctionne à nouveau ?
02:03Oui, on vous entend.
02:04C'est bon.
02:05Super, nickel. Voilà, très bien dans le chat. Ça a l'air de fonctionner aussi. Bon,
02:10on a été interrompu dans cette introduction. Donc, j'étais en train de vous présenter la
02:13Fabrique qui a donc trois missions principales. Acculturer, outiller les agents sur les sujets
02:17de transition et faire émerger un certain nombre de projets dans les territoires. Donc,
02:22les sciences comportementales interviennent dans ces trois missions-là. Et en fait,
02:26c'est dans le cadre de la mission d'acculturation qu'on a lancé cette année un parcours de
02:34webinaire Sciences comportementales et Transitions écologiques qui est composé de dix webinaires
02:40et qui a pour but de faire découvrir l'approche comportementale. Autrement dit, les sciences
02:44comportementales appliquées à l'action publique, aux politiques publiques, notamment
02:47de Transitions écologiques. Voilà. Donc, ce parcours s'articule en quatre grands moments
02:54qui suivent en fait les étapes d'un projet en sciences comportementales. Donc, l'introduction,
03:00le diagnostic, le prototypage et après l'évaluation d'expérimentation. Donc, ce webinaire ouvre
03:07donc le cycle diagnostique. Voilà. Donc, ici, un QR code qui vous renvoie vers la page du parcours
03:14si vous voulez aller regarder. Donc, l'idée, c'était vraiment de vous offrir, d'ouvrir un espace
03:20de discussion où on accueille à la fois des experts et des praticiens plus ou moins spécialisés
03:26des sciences comportementales appliquées au projet. Voilà. Donc, cette séance-là, aujourd'hui,
03:34on a le plaisir d'accueillir Delphine Labouze pour cette session intitulée
03:39Un frein comportemental. De quoi parle-t-on ? Pourquoi s'intéresser aux freins ? Et quel est le lien
03:44avec le diagnostic ? Donc, le prochain rendez-vous aura lieu le 3 juillet. Ce sera donc le deuxième
03:49volet de ce cycle diagnostique. On aura l'occasion d'accueillir Mariam Chama qui nous donnera
03:56vraiment des conseils très concrets sur comment identifier les freins comportementaux
04:00et mener un diagnostic un peu de la théorie à la pratique. Et donc, aujourd'hui, c'est un point de vue
04:05plus théorique. Et donc, on est heureux d'accueillir Delphine Labouze, qui est docteur en psychologie
04:15sociale et environnementale, consultante indépendante et spécialisée dans l'accompagnement
04:19des changements de comportement, de patronisation écologique. Mais je vais la laisser se présenter.
04:23Alors, pardon, précision juste sur le format du webinaire. Donc, il est enregistré, pardon
04:29d'avoir coupé la parole, Delphine. Il est enregistré de sorte à ce qu'on puisse faire
04:34parvenir aussi cet épisode aux personnes qui n'ont pas pu se joindre à nous. Et donc,
04:39j'imagine que Delphine reviendra dessus, mais on va organiser le webinaire. Donc, c'est
04:43une présentation de 35-40 minutes avec deux temps de questions-réponses. On vous invite
04:49à écrire vos questions dans le chat. Et Maya et moi, on se fera le lien avec Delphine.
04:57Mais surtout, n'hésitez pas à écrire vos questions. Et puis, il y aura des temps dédiés
05:00avec Delphine pour qu'elle y réponde. Voilà, Delphine, je te laisse la scène.
05:05Super. Est-ce que vous voyez bien mon PowerPoint ? Parce que du coup, moi, quand je le mets en
05:08plein écran, je ne vous vois plus. Est-ce que c'est bon ?
05:12Alors, il faut que tu redeviennes… C'est bon ? Ok, très bien. Non, c'est bon.
05:16Non, non, non.
05:16Oui, c'est parfait. Ok. Donc, bonjour à tous et toutes. Je m'appelle Delphine
05:22Nabouz. Et comme l'a dit Sarah, j'ai fait des études en psychologie sociale. Je vais
05:27juste après vous expliquer en quoi consiste cette discipline qui n'est parfois pas très
05:31bien connue. Et j'ai d'abord été sur le terrain en tant que chargée de mission
05:35développement durable. Ensuite, j'ai travaillé dans la prévention des déchets. Et de 2012
05:40à 2015, j'ai fait une thèse en entreprise dans le domaine de l'efficacité énergétique
05:45des bâtiments. Et mon rôle, c'était vraiment de faire le lien entre la technique et l'aspect
05:50comportemental des changements. Et donc, depuis 2015, j'ai créé mon…
05:55Delphine, pardon. Je t'interromps. Je suis désolée.
05:57Non, il n'y a pas de… Je pense qu'il faut que tu cliques sur devenir
05:59présentateur de sorte à ce que les gens voient ton écran.
06:02C'est ce que j'ai fait. Alors, attends, je recommence. J'ai fait devenir présentateur.
06:07Hop.
06:08Ouais.
06:09Devenir présentateur.
06:11C'est peut-être qu'il y a toujours peut-être le souci de la petite fenêtre en bas à droite
06:15qu'il faut cliquer dessus pour…
06:17Alors, ça…
06:18Non, c'est bon.
06:19Je vais partir mon écran.
06:22Est-ce que tout le monde voit le PowerPoint de Delphine ?
06:24Ah, c'est bon. Tout le monde a cliqué. Donc, il faut cliquer sur devenir à la fenêtre
06:28de présentation.
06:29Ouais, je pense que c'est ça. C'est qu'il faut cliquer en bas à droite sur le petit
06:32truc là où il y a le petit écran là.
06:35Très bien. Parfait.
06:37Est-ce que c'est bon là pour vous ?
06:39C'est bon.
06:40Pour l'instant, il n'y avait pas trop besoin parce que je me présentais. Autant que c'est
06:43à voir. Donc, pour vous dire un petit peu c'est quoi la psychologie sociale, c'est
06:49une discipline scientifique qui essaie de comprendre et d'expliquer comment les pensées,
06:54les sentiments, les comportements des individus sont influencés par les autres.
06:57Donc, on est vraiment entre la psychologie et la sociologie. La sociologie, pardon, et
07:02on étudie l'impact du groupe sur l'individu. Il y a trois grandes étapes dans un projet.
07:08Une première phase qui vise à bien comprendre les problématiques initiales. Donc, avec
07:11d'abord une étape de cadrage, puis une étape de diagnostic. Donc, c'est celle-là sur
07:15laquelle va se centrer ce cycle de webinaire. Et le diagnostic, c'est vraiment essayer de
07:21comprendre les problématiques initiales, pourquoi les gens agissent ou n'agissent pas de
07:25telle ou telle façon. Donc, on va mener des enquêtes de terrain, à la fois qualitatives
07:29et quantitatives, pour essayer d'identifier quels sont les principaux freins comportementaux
07:33au changement de comportement. Ensuite, on met en place des actions, donc avec une phase
07:38de stratégie et de recherche d'idées avec de la créativité, pour ensuite définir
07:43précisément un plan d'action qui va essayer d'activer les leviers psychosociaux du changement
07:48qu'on aurait identifié pendant la stratégie. Et ensuite, on cherche à évaluer, donc mesurer
07:52quel est l'impact de nos actions. Est-ce qu'on a des changements ? Alors, pas que au niveau
07:56des comportements, mais aussi au niveau des perceptions, des représentations, d'un certain
08:00nombre d'autres dimensions sur ce que les gens pensent par rapport au comportement.
08:06Alors là, je vais vous demander d'utiliser le chat, parce qu'au début, on voulait faire
08:09avec un mièche de mots, mais sur ce logiciel-là de visio, ça ne marche pas. Est-ce que vous pouvez noter
08:15dans le chat les trois premiers mots qui vous viennent spontanément à l'esprit
08:18quand je vous dis « frein au changement ». Donc, ça doit être très rapide. Là, tout
08:22de suite, vous notez dans le chat les trois premiers mots qui vous viennent à l'esprit
08:26quand je vous dis « frein au changement ».
08:37Et on peut… Je peux peut-être… J'ai arrêté mon partenaire.
08:40On a « individualisme », « peur », « fonction publique », « habitude », « biais
08:45inconnu », « motivation », « argent », « stéréotype », « résistance », « habitude
08:50égo », « environnement », « représentation », « incertitude », « réflexe », « opportunité ».
08:55Donc, tout un tas de mots. Voilà.
08:58Méconnaissance.
08:59Méconnaissance.
08:59On voit là juste dans les mots qui sont sortis que déjà, il y en a beaucoup.
09:05Alors là, c'est à l'évise. Vous n'avez pas forcément le temps, mais quand on le
09:08fait vraiment, on voit qu'il y en a beaucoup. Donc, ça peut faire un petit peu peur.
09:12On peut se dire « mince, c'est compliqué ». Mais ce qu'il faut savoir, c'est qu'en
09:14face de chaque frein, il y a des leviers. Donc, c'est ça qui est intéressant.
09:17Et en général, il y a des freins qui vont être liés à un certain nombre de choses.
09:20Donc, je vais vous montrer ici quelques exemples qui vont peut-être faire écho à ce
09:23que vous avez noté dans notre chat, qui expliquent pourquoi on a souvent un décalage
09:27assez important entre les intentions et les actions ou entre les discours et les
09:32comportements. Il y a des freins qui vont être liés au contexte. Donc, sûrement dans
09:36les mots qui sont sortis, il y a des choses qui sont liées au fait que le contexte peut
09:40parfois être un frein au changement. La technique ou les technologies qui sont
09:44parfois trop complexes, trop difficiles à s'approprier. La société dans son ensemble
09:49qui va prôner aussi des valeurs parfois contradictoires avec des valeurs assez
09:54individualistes, avec une société de surconsommation. L'influence du groupe.
10:00Donc, parfois, ça peut être une influence positive et parfois, on peut ne pas agir
10:04parce qu'on a l'impression que la majorité des personnes n'agissent pas. Et puis, enfin,
10:08des freins liés aux individus. Donc, avec un certain nombre de choses liées aux
10:12résistances, aux changements, aux habitudes, à des dimensions psychologiques et émotionnelles.
10:18Et je vais vous en parler d'une en particulier qu'on appelle les automatismes cognitifs.
10:22Donc, les automatismes cognitifs, c'est... Avant, on appelait ça des biais cognitifs,
10:27mais on préfère parler d'automatisme. C'est tout ce qui fait que notre cerveau a deux façons
10:32de fonctionner. Une façon assez intuitive, rapide, qui peut nous amener à utiliser des
10:38automatismes cognitifs quand on doit prendre des décisions de façon très rapide dans
10:42un contexte où on a beaucoup d'informations à traiter. Et une autre voie de traitement
10:46de l'information qui est beaucoup plus approfondie, c'est quand on a le temps et qu'on traite
10:51le message en profondeur, qu'on peut analyser le pour, le contre, vraiment être dans quelque
10:56chose de beaucoup plus approfondi. Ce qu'il faut savoir, c'est que pendant longtemps, on a
10:59cru que l'homme, l'être humain, était rationnel et utilisait toujours ce système de traitement
11:03de l'information en profondeur. En fait, de façon très systématique, dans nos vies,
11:10on utilise des automatismes cognitifs parce que, déjà, il y a quatre grandes catégories
11:14d'automatismes cognitifs. Il y a une première catégorie qui est liée au fait que notre
11:19mémoire, elle a des limites. Donc, on ne peut pas se souvenir de tout ce qui nous
11:23entoure. Donc là, je ne vais pas tous vous les détailler, mais le document, je l'ai
11:26mis aussi en ressource. Ce codex des biais cognitifs, il recense dans chaque grande catégorie
11:31l'ensemble des sous-catégories et ensuite le nom de chacun des automatismes cognitifs qui
11:37nous amènent parfois à prendre des décisions ou à faire des choix qui ne sont pas toujours
11:41en accord avec nos valeurs ou qui ne sont pas toujours les plus rationnels. Parce que
11:45voilà, donc d'une part, notre mémoire a des limites. On estime en moyenne que ce qu'on
11:49appelle l'empamnésique, c'est-à-dire la capacité de mémoire à très court terme
11:53est de 7. Ça veut dire qu'on peut mémoriser dans l'immédiateté environ 7 éléments.
11:59Donc souvent, quand on veut faire passer des messages, on va avoir tendance à mettre
12:01trop d'informations et à penser que les personnes vont tout intégrer. Et on a aussi
12:07plusieurs automatismes cognitifs qui font que quand on fait passer des messages, en
12:11général, on se souvient de ce qui est dit en premier et de ce qui est dit en dernier.
12:15C'est l'effet de primauté et l'effet de récence. Et tout ce qu'il y a au milieu,
12:19on va avoir tendance à l'oublier. Donc il y a des petites astuces comme ça pour contourner
12:23un petit peu ces biais cognitifs, en tout cas en avoir conscience. Par exemple, le fait
12:27qu'on va plus se souvenir de messages qui vont susciter des émotions, notamment des
12:33émotions positives intenses, comme la joie, ça va aider à la mémorisation.
12:37Une autre catégorie d'automatisme cognitif, c'est tout ce qui est lié à l'incapacité
12:42de notre cerveau à traiter toutes les informations en même temps. Ce qui fait que si on veut
12:49faire passer un message de façon efficace, si on veut lever ce frein lié à ces automatismes
12:54cognitifs, ça va être important de rendre saillants les informations qui sont les plus
12:59importantes à retenir. Donc la saillance, c'est le fait d'attirer l'attention sur un élément
13:05en particulier. Donc par exemple, avec une couleur différente, une forme différente, une odeur,
13:11une taille, quelque chose qui va vraiment rendre l'information visible, attractive et nouvelle
13:18et différente de ce qu'on a l'habitude de voir. Une autre catégorie d'automatisme cognitif
13:23sont liées à la nécessité d'agir vite quand on doit prendre des décisions de façon
13:27très rapide dans un quotidien très rythmé. Et notre cerveau préfère toujours ce qui est
13:32simple, ce qui est clair, plutôt que ce qui est ambigu et complexe. Donc c'est l'idée d'essayer de
13:37simplifier au maximum les messages. Et enfin, la recherche de sens. Là aussi, notre cerveau n'aime
13:44pas ce qui est ambigu, donc il va toujours chercher à donner du sens à ce qui l'entoure. Et ça peut
13:49donner lieu parfois à des idées reçues sur des sujets, à des préjugés, à des stéréotypes.
13:54Donc c'est important d'arriver à donner tout de suite le sens pour lever ce frein-là,
13:59qui est qu'on va combler un petit peu le vide en cherchant à donner du sens à ce
14:03qui nous entoure. Donc ça, c'était pour vous présenter un petit peu certains freins
14:07au changement qui peuvent venir des limites de notre cerveau. Il y a d'autres freins au changement
14:12qui viennent aussi de la façon dont on prend des décisions et d'un certain nombre de facteurs
14:18qui influencent les comportements. Donc là, je vais vous présenter un modèle qui s'appelle
14:21« La théorie du comportement planifié », qui vise à comprendre les comportements
14:26pour lesquels il y a une intention d'agir. Donc c'est par opposition aux habitudes qui
14:30sont routinières, automatiques. Donc pour qu'un individu ait l'intention de changer,
14:35par exemple, son mode de chauffage, la façon de se déplacer, son alimentation, il faut
14:42d'abord qu'il ait des attitudes favorables à ce changement de comportement. Les attitudes,
14:47c'est l'ensemble des croyances par rapport aux conséquences du comportement et la valeur
14:53qui leur est accordée. C'est-à-dire, est-ce que je pense que, je ne sais pas si je réduis
14:57l'usage de ma voiture pour privilégier les transports en commun ou le vélo, par exemple,
15:01est-ce que je pense que c'est utile, que ça va avoir des conséquences positives,
15:06que ça va être bénéfique pour l'environnement, pour la santé, etc.
15:10Donc c'est vraiment, est-ce que ce que la personne pense du comportement a changé,
15:15est-ce qu'elle pense que c'est positif, que c'est utile, ou au contraire,
15:19que ça ne sert à rien, que c'est inutile. Donc on voit que si les attitudes sont favorables,
15:23ça va être un levier du changement. Mais à l'inverse, si les attitudes sont défavorables,
15:28ça peut être un frein au changement. Ensuite, ça c'est l'aspect individuel,
15:32il y a aussi l'aspect collectif. Donc ça, c'est la perception des normes.
15:37Donc c'est ce qu'on appelle les normes subjectives. C'est toujours les croyances de l'individu,
15:41mais cette fois, par rapport à ce que les autres pensent,
15:43donc quel est l'avis des personnes qui m'entourent par rapport au comportement,
15:47et quelle est ma motivation aussi à me conformer à la vie des autres.
15:50Et donc dans ces normes subjectives, on a ce qu'on appelle les normes sociales,
15:54qui sont vraiment très très puissantes pour influencer les comportements de l'individu,
15:59puisqu'on est des êtres humains, donc des êtres sociaux, grégaires, des animaux grégaires.
16:04Donc ça veut dire qu'on a besoin pour vivre.
16:08Parmi nos besoins fondamentaux, il y a le besoin d'appartenance à un groupe,
16:12le besoin de reconnaissance sociale.
16:14Donc en fait, ce que les autres pensent et ce que les autres font,
16:17ça va avoir une influence significative sur le comportement de l'individu.
16:22Et un dernier élément, c'est ce qu'on appelle le contrôle comportemental perçu.
16:26De façon simplifiée, c'est le sentiment de contrôle.
16:29C'est est-ce que la personne se sent capable de changer son comportement ?
16:34Donc est-ce qu'elle sait comment faire ?
16:36Est-ce qu'elle a suffisamment de recommandations pour savoir exactement dans son quotidien
16:43comment elle peut changer son comportement ?
16:45Est-ce qu'elle a les moyens de le faire ?
16:47Donc est-ce qu'elle se sent capable aussi d'un point de vue matériel ?
16:50Est-ce qu'elle a l'impression que c'est facile ou difficile ?
16:53Dans le sentiment de contrôle, il y a plusieurs sous-dimensions.
16:55On va avoir un sentiment de contrôle élevé si on a l'impression que c'est facile,
16:59qu'on sait comment faire, qu'on a les moyens de le faire
17:03et aussi qu'on n'a pas de doute sur l'efficacité de notre geste.
17:06Donc ce sentiment d'efficacité est très important parce que si la personne a des attitudes favorables,
17:12qu'elle pense que c'est important de réduire l'usage de la voiture par exemple,
17:15qu'elle perçoit que dans son entourage, sa famille, ses proches sont aussi favorables
17:20et essaie de réduire l'usage de la voiture, mais que par contre,
17:24elle est coincée parce qu'elle habite en milieu rural
17:26et qu'en fait elle n'a pas le choix pour se rendre à son travail que de prendre la voiture,
17:29il n'y aura pas de changement de comportement.
17:31Donc il y a vraiment cette idée que les trois dimensions sont fondamentales
17:35pour influencer l'intention de changer son comportement.
17:39Je vous présente un petit exemple d'un retour d'expérience d'un projet
17:45pour vous donner des exemples de ces trois dimensions que je viens de vous citer.
17:50Donc c'est un projet, on a accompagné le conseil départemental du Pas-de-Calais
17:53pour économiser l'énergie au travail.
17:55Et donc grâce à un diagnostic, on s'est rendu compte des principaux freins au changement
18:00et notamment la perception des normes sociales puisque les 900 agents qui travaillaient
18:07à l'époque du projet au conseil départemental du Pas-de-Calais
18:10avaient l'impression d'être très isolés dans leur engagement environnemental au travail
18:15puisque chaque agent nous a dit en entretien, moi je suis sensibilisé
18:20et j'essaie d'économiser l'énergie au travail, mais par contre mes collègues, ils s'en fichent.
18:25Donc il y avait vraiment cette impression que ce n'était pas une norme sociale partagée.
18:29Et donc ce qu'on a actionné comme levier, donc identifier les freins pendant le diagnostic,
18:34ça permet de les transformer en levier, c'est que du coup on a communiqué sur ces normes sociales
18:39en disant 96% de vos collègues considèrent que c'est important d'économiser l'énergie au travail.
18:46Donc là on active ce qu'on appelle la norme injonctive, qu'est-ce que les autres pensent,
18:50qu'est-ce que les autres valorisent, approuvent.
18:53Et on a aussi activé la norme descriptive, donc qu'est-ce que les autres font,
18:58la perception des comportements qui sont majoritaires dans un groupe,
19:01en leur disant 67% de vos collègues se sont engagés à réduire leur consommation d'énergie au travail.
19:07Donc juste ce message-là permet d'activer les normes sociales et de les rendre saillantes.
19:12Et donc ça, ça a un impact significatif sur les comportements.
19:15On a aussi renforcé le sentiment de contrôle, donc le contrôle comportemental perçu,
19:22puisqu'on s'était rendu compte qu'il y avait un très faible sentiment de contrôle par rapport à la gestion du chauffage,
19:30puisque les agents ne savaient pas comment fonctionnait leur équipement de chauffage
19:34et ils avaient vraiment l'impression que le chauffage ne dysfonctionnait dans certains bureaux,
19:39parce que quand ils arrivaient le matin, ils avaient froid et donc ils appuyaient sur une télécommande
19:43pour augmenter le chauffage jusqu'à arriver à une température confortable.
19:48Sauf que le lendemain matin, en arrivant à nouveau au travail, ils avaient à nouveau froid.
19:52Donc la conclusion au bout de plusieurs jours comme ça, c'est que le système devait être cassé.
19:56Et donc les agents avaient tendance à prendre des radiateurs électriques d'appoint et à les mettre en cachette,
20:02parce qu'ils n'étaient pas autorisés à en avoir.
20:05L'impression qu'avait la direction, c'était que les agents privilégiaient leur confort avant les économies d'énergie,
20:11alors qu'en fait la réalité, c'est juste qu'ils avaient besoin de maîtriser leur chauffage pour maîtriser leur confort.
20:18Et donc on a fait tout un travail pour leur expliquer comment fonctionne le chauffage,
20:23réaugmenter ce sentiment de contrôle en faisant des visites aussi de la chaufferie,
20:27en leur expliquant qu'il y avait une température de consigne
20:30qui était remise automatiquement à 20 degrés la nuit.
20:33Donc ceux qui à 20 degrés avaient froid, c'est normal qu'en arrivant, ils avaient toujours un petit peu froid.
20:37Donc ça, ça a permis significativement de renforcer ce sentiment de contrôle
20:40et donc d'aider aussi à économiser l'énergie derrière.
20:44Et enfin, pour renforcer la perception des attitudes
20:48et pour montrer que les gestes individuels ont un impact,
20:53donc renforcer aussi ce sentiment que c'est utile de le faire,
20:57on leur a fait un petit retour, un petit feedback en leur disant
20:59grâce à vos gestes quotidiens, la température moyenne de vos bureaux a baissé entre 5 et 11 %
21:05avec des réductions allant jusqu'à 2,4 degrés.
21:08Donc ça, on avait mis en place des systèmes pour capter la température
21:12et pour mesurer les consommations.
21:14Et donc ça nous a permis de leur faire un feedback pour leur montrer réellement l'impact de leurs gestes
21:19sur les consommations d'énergie.
21:23Un autre modèle que je voulais vous présenter pour cibler un petit peu plus,
21:26parce que la théorie du comportement planifié, c'est sur les comportements en général.
21:31Et là, ce modèle-là, il cible plus particulièrement les comportements qu'on appelle altruistes,
21:35donc qui prennent en compte le bien commun, comme c'est le cas pour les comportements liés à la transition écologique.
21:41Donc ces comportements-là sont influencés par une norme, cette fois, qui est personnelle.
21:47Donc ce n'est pas une norme sociale, ce n'est pas ce que les autres pensent ou ce que les autres font.
21:50C'est ce qu'on appelle aussi une norme morale.
21:52C'est le sentiment que va avoir une personne d'obligation morale d'agir pour être en accord avec ses convictions et ses valeurs.
22:00Donc c'est vraiment une norme morale qui est activée par deux éléments.
22:04D'abord, il faut prendre conscience qu'il y a un problème à ne pas changer et donc qu'il y a des conséquences négatives
22:10si on ne change pas le comportement.
22:12Et ensuite, il faut aussi s'attribuer une part de responsabilité dans le problème.
22:17Donc l'idée, ce n'est pas de faire culpabiliser les gens, c'est juste de leur faire prendre conscience qu'à titre individuel,
22:24ils ont aussi une responsabilité et que du coup, ils peuvent avoir un impact sur le comportement.
22:30Pour cibler encore un petit peu plus, dans certains cas, quand on est sur des milieux dans le monde du travail,
22:38ces comportements altruistes deviennent des comportements qu'on appelle dans la littérature scientifique
22:43des comportements de citoyenneté organisationnelle dirigés vers l'environnement.
22:48Donc c'est un nom un petit peu scientifique, mais en gros, c'est tous les comportements liés à la transition écologique dans le monde du travail.
22:55On retrouve des dimensions similaires avec les comportements pro-environnementaux en général,
23:01comme tous les facteurs individuels, l'impact des valeurs personnelles, des habitudes, des motivations.
23:07On retrouve là le sentiment de contrôle dont je viens de vous parler.
23:11On retrouve l'impact des facteurs sociaux, donc le poids des normes sociales dont je viens de vous parler aussi,
23:17donc tous les phénomènes de conformisme et d'influence sociale.
23:20Et puis, on a des facteurs qui vont être liés au contexte de travail.
23:23Donc, quelles sont les perceptions de confort ?
23:27Est-ce qu'il y a des contraintes et des choses qui sont similaires ou différentes par rapport au domicile ?
23:32Parfois, au travail, on ne peut pas éteindre la lumière quand on quitte une pièce,
23:36on ne peut pas régler soi-même le chauffage, donc il peut y avoir aussi des différences.
23:40Et puis, une dimension un petit peu nouvelle, enfin, qui est vraiment liée au contexte organisationnel,
23:45ça va être liée au type de management.
23:48Et donc là, c'est pendant ma thèse que la première fois, on a vraiment mis en évidence un lien significatif
23:54entre ce qu'on appelle le sentiment de justice organisationnelle et les comportements pro-environnementaux au travail.
24:01Et donc, le sentiment de justice organisationnelle, c'est très concrètement, est-ce que le salarié se sent traité de façon juste ou injuste par ses supérieurs hiérarchiques ?
24:12Donc, c'est à la fois des choses qui ont trait au salaire, aux primes, aux promotions.
24:16Est-ce que j'estime que je suis suffisamment payée par rapport à ce que je travaille ?
24:21Mais c'est aussi des éléments qui vont être liés à la façon dont les décisions sont prises.
24:25Je peux ressentir un fort sentiment d'injustice, même si je suis très, très bien payée.
24:29Si, par exemple, quand une décision est prise, on ne me demande pas mon avis.
24:33Ou si les décisions ne sont pas prises de la même manière pour tout le monde.
24:36Si elles sont basées sur des préjugés.
24:38Il y a tout un tas de critères qui vont faire que la personne va estimer que les procédures de prise de décision sont justes et équitables,
24:47ou au contraire injustes et inéquitables.
24:49Et dans ce sentiment de justice, il y a aussi les relations interpersonnelles.
24:54Est-ce que les supérieurs hiérarchiques traitent le salarié de façon juste ou injuste,
24:59en termes de reconnaissance, de valorisation du travail, de respect ?
25:03Donc tous ces éléments-là sont très importants parce que quand on est dans un univers organisationnel,
25:09donc à chaque fois qu'on veut travailler sur ces questions de transition écologique avec des personnes qui sont dans un contexte de travail,
25:16si on oublie de prendre en compte les facteurs organisationnels,
25:20donc dedans il y a d'autres choses, il y a la culture d'entreprise, la politique environnementale de l'entreprise, etc.
25:24Mais il y a aussi ce sentiment de justice qui a priori peut sembler très éloigné des questions de transition écologique,
25:30et en fait ça peut être là aussi un frein si ce n'est pas pris en compte.
25:34D'où l'importance de faire un bon diagnostic pour se rendre compte parmi ces quatre grandes catégories de facteurs,
25:41individuels, sociaux, contextuels, organisationnels, quels sont ceux qui ne posent pas de problème ?
25:46Peut-être que les gens sont déjà tous très sensibilisés à l'environnement,
25:50peut-être qu'il y a une bonne perception des normes, mais peut-être que ce qui va poser problème c'est un sentiment d'injustice au travail.
25:56Donc si on passe à côté, on peut mettre en place plein de projets super,
26:00mais où les salariés ne vont pas forcément adhérer et changer leur comportement,
26:04parce que peut-être qu'ils se sentent traités de façon injuste et ça c'est un vrai frein au changement.
26:09Voilà ce que je voulais vous partager un petit peu d'un point de vue théorique,
26:13juste après j'entrerai un peu plus dans le détail des leviers au changement.
26:18Est-ce que vous avez des questions ?
26:20Du coup je ne sais pas s'il y en a eu dans le chat parce que je ne vois pas.
26:24Peut-être Sarah tu peux me dire si jamais il y en a eu.
26:28Alors pas pour l'instant, mais on vous invite du coup à poser vos questions dans le chat.
26:33Moi peut-être une question avant tout c'est du coup quand tu interviens et que tu réalises ce diagnostic,
26:45est-ce que en fait tu vas expliquer les différents modèles que tu as présentés,
26:52donc le modèle d'activation de la norme morale ou encore le modèle intégratif que tu viens de présenter.
26:57Est-ce que tu en parles aux entreprises au moment où tu interviens ou en fait ça porte sur autre chose ?
27:06Alors ça dépend dans quelle configuration on est parce qu'on peut avoir parfois des projets ou pas du tout,
27:12c'est-à-dire on va juste, par exemple j'avais fait un projet justement sur les transferts de pratiques environnementales
27:17entre domicile et travail où on a envoyé des questionnaires aux salariés parce que c'était plutôt des questionnaires exploratoires.
27:24Et donc là c'était vraiment plein d'entreprises partout en France où du coup on a fait passer les questionnaires
27:29pour recueillir des données quantitatives sans expliquer tout ça.
27:33Après si on est vraiment sur de l'accompagnement d'une structure en particulier,
27:36moi j'aime bien avoir toujours une phase effectivement de partage de connaissances,
27:41un petit peu formation, montée en compétences pour que les structures soient sensibilisées à ces questions
27:46et notamment si dans le diagnostic on veut aller aborder la question notamment assez sensible de la justice organisationnelle,
27:53pour ça il faut pouvoir argumenter et donc dans ces cas-là je leur explique et je leur présente un petit peu la théorie,
27:59pourquoi c'est important et de montrer que c'est vraiment des résultats de recherche scientifique
28:03qui ont prouvé le lien significatif de ces dimensions-là sur les comportements en lien avec la transition écologique.
28:10D'accord, ok. Ok, on a plusieurs questions, donc une première de Bourquin qui nous demande,
28:19qui te demande, le diagnostic s'effectue-t-il à toutes les strats de l'entreprise par questionnaire ?
28:26Alors il y a plusieurs méthodes, ce que je disais un petit peu en introduction,
28:30soit on peut faire des méthodes quantitatives donc avec des questionnaires,
28:34soit on fait des méthodes qualitatives où on peut faire les deux, donc qualitatives ça va être des entretiens,
28:39des focus groupes, c'est des entretiens de groupe, de l'observation, de l'immersion sur place.
28:45Donc en fait ça dépend un petit peu ce qu'on veut chercher, si on veut confirmer des hypothèses,
28:50si on est plutôt dans une démarche exploratoire et moi j'ai tendance dans mes études à essayer de combiner les deux,
28:56parce que le qualitatif va nous permettre d'aller vraiment donner du sens et essayer de contextualiser notre problématique
29:02et de bien connaître par exemple l'entreprise ou la collectivité ou le territoire sur lequel on travaille.
29:08Et le questionnaire nous permet de déployer à plus grande échelle et parfois aussi d'aller chercher un peu plus de répondants
29:16que dans les entretiens ou les focus groupes où on est sur des populations pluridites.
29:23Ok, du coup, j'imagine que c'est aussi là ce que tu viens de dire, mais est-ce qu'il existe un peu un questionnaire type, nous demande Laura ?
29:32Alors, en fait, il existe des échelles de mesure type pour plein de dimensions.
29:38Donc en fait, tout dépend vraiment de ce qu'on veut faire.
29:41Nous, en général, dans les projets, on adapte.
29:44Alors tout à l'heure, je vous montrerai juste un tout petit exemple par rapport à une question.
29:48Après, ce qu'il y a, c'est qu'en fonction de ce qu'on veut mesurer, on a des échelles de mesure standardisées
29:54qui sont validées dans la littérature internationale et traduites en français, qu'on peut utiliser pour mesurer des dimensions.
30:02Donc voilà, si on veut aller mesurer le sentiment de contrôle, les normes sociales, les attitudes,
30:08d'autres dimensions que je vais vous présenter aussi juste après, on peut utiliser ces questionnaires standardisés pour mesurer ces dimensions-là.
30:14Tout dépend en fait de ce qu'on veut mesurer.
30:16Donc c'est vrai qu'en général, on refait un questionnaire à chaque étude parce qu'on l'adapte au sujet qu'on va traiter.
30:23Est-ce qu'on va parler des déchets ? Est-ce qu'on va parler de la qualité de l'air ? Est-ce qu'on va parler de la mécanisation ?
30:28Enfin, on a plein de sujets différents, donc il n'y a malheureusement pas de questionnaire type.
30:33Mais après, il y a des échelles de mesure type par dimension.
30:37Ok. On a Ludovic qui demande, de par votre expérience, avez-vous un exemple sur les freins des citoyens à appréhender
30:45pour les amener à participer aux démarches engagées par les collectivités ?
30:51Alors, la question est vague, mais moi, ça fait un peu écho à une autre part de mon métier qui est plus sur ce qu'on appelle l'assistance à maîtrise d'usage, AMU.
31:03Je ne sais pas si certains participants en ont entendu parler, mais c'est une méthode qu'on a développée dans les années…
31:09C'était 2012-2013. On s'est créé un réseau de professionnels qui voulaient remettre justement les citoyens, les usagers au centre de tous les projets qui les concernent.
31:20Et donc, ce réseau s'est développé. On a créé un livre blanc en 2019 et maintenant, on est structuré en association.
31:27Et l'idée, c'est vraiment de recréer des démarches participatives pour remettre les premiers concernés, en fait, par un projet au cœur de la problématique.
31:35Donc, avec des démarches vraiment qui vont de la concertation jusqu'à la co-conception, la co-construction et l'échelle ultime de la participation qui est la co-décision.
31:46Et dans ces projets-là, en fait, plus on va remettre les citoyens au cœur des dispositifs en leur donnant des possibilités de s'impliquer, de participer et de vraiment être partie prenante dans les décisions,
31:56plus ils auront ces habitudes-là, plus on pourra les impliquer. Et on sait qu'un citoyen qui s'est impliqué dans la co-construction de quelque chose va y adhérer
32:06et va y participer beaucoup plus qu'un citoyen qui ne se sera pas impliqué. Et après, sinon, au niveau des freins, il y a un peu tous les freins que j'ai cités tout à l'heure dans les différents modèles
32:17que j'ai présentés qu'on retrouve de façon assez classique et notamment sur le sentiment de contrôle. C'est celui qui revient très, très souvent des gens.
32:24Il y a beaucoup de thématiques environnementales où les personnes sont déjà bien sensibilisées.
32:28Vous allez revoir tout à l'heure, je vous présentais le modèle des étapes du changement. On voit que c'est la première étape, c'est de prendre conscience du problème
32:34et donc d'être sensibilisés. Souvent, ce qui va poser le problème, ça arrive un peu plus tard. C'est-à-dire que des gens sont de bonne volonté,
32:40mais ils ne savent pas vraiment comment faire, ou ils pensent que leur geste n'aura pas d'impact, ou ils pensent qu'ils sont tout seuls à le faire.
32:46Donc voilà, tous ces éléments dont je viens de vous parler.
32:51Merci Delphine. Peut-être dernière question.
32:54Notre tour de questions cette fois-ci, c'est pas mal de questions sur l'exemplarité des encadrants, du management.
33:03Et avec cette question, comment comprendre que les freins viennent majoritairement des managers et non des agents
33:10et encadrants intermédiaires pour l'interrogation ?
33:12Où situez-vous dans le processus de frein le sentiment constat du manque d'exemplarité des élites
33:18qui s'exonèrent souvent des plus responsables ? Ma voiture versus le falcon du milliardaire, voilà.
33:25Oui, alors ça, ça revient très souvent.
33:28Et c'est vrai que dans les études que j'ai pu mener en entreprise,
33:31il y a un fort besoin d'exemplarité, de la hiérarchie, qui peut là aussi être un frein
33:38s'il y a une perception de décalage entre ce qu'on demande aux salariés de faire et ce que les managers font.
33:44Donc pour moi, c'est un peu un préalable, c'est-à-dire que sur certains projets,
33:47celui dont je vous parlais au Conseil départemental du Pas-de-Calais,
33:51ils ont mis en place une campagne de retrait des radiateurs électriques.
33:53Et nous, on avait comme prérequis que, parce qu'il se trouve que dans les managers,
33:58il y en avait beaucoup qui avaient aussi leurs propres radiateurs,
34:00qui montrent l'exemple et qui commencent eux-mêmes par enlever le radiateur de leur bureau.
34:04Donc ça, c'est un peu comme le sentiment de justice organisationnelle,
34:07c'est-à-dire que si ce n'est pas là, ce ne sera pas un terrain propice à mettre en œuvre des changements.
34:14Et donc, ça ne sert à rien d'aller demander à des salariés de mettre en place des démarches d'économie d'énergie
34:19si à côté, on sait que les dirigeants ne sont pas du tout exemplaires
34:22et ne montrent pas l'exemple, parce qu'il y a vraiment ce besoin aussi de légitimité dans les démarches.
34:32OK. Peut-être qu'on peut réserver le reste des questions pour la deuxième session de questions-réponses.
34:39OK. Ça marche.
34:42Alors justement, je vous parlais du modèle des étapes du changement,
34:45qui a aussi comme petit nom un peu plus scientifique le modèle transthéorique du changement
34:49qui date des années 80, qui à la base a été utilisé en psychologie de la santé
34:54pour accompagner des personnes qui voulaient arrêter de fumer.
34:57Et donc, je vais vous présenter toutes les étapes telles qu'ils les ont modélisées dans les années 80,
35:03mais qui depuis les années 80, ce modèle a beaucoup été utilisé et validé,
35:08notamment sur la question de transition écologique.
35:11et il nous permet en fait de préciser à quelle phase du processus du changement se trouve un groupe.
35:18Donc, on peut le faire à l'échelle individuelle, mais on peut aussi le faire à l'échelle d'un groupe.
35:22Alors, ce n'est pas à l'échelle de la France entière, mais ça peut être à l'échelle d'un bâtiment,
35:25d'un territoire, d'une ville, d'une population cible.
35:29Et vous verrez tout à la fin, je vous montrerai, on peut, pendant la phase de diagnostic,
35:33utiliser une échelle, une seule question qui va nous permettre de savoir sur ce sujet-là,
35:37à peu près à où en sont les personnes.
35:40Donc, vous allez voir qu'il y a six étapes.
35:42Voilà, est-ce qu'ils en sont plutôt à l'étape 1, 2, 3, 4, 5 ou 6 ?
35:46Et donc, ça permet de voir, est-ce que le changement est envisageable ou pas ?
35:50Et s'il est envisageable, quelles sont les actions les plus adaptées par rapport à où en est la population cible ?
35:56Alors, la première étape, c'est quand les personnes sont complètement réfractaires au changement.
36:03Donc là, c'est vraiment avant l'entrée dans le processus du changement.
36:07C'est les personnes qui n'ont pas l'intention de changer parce qu'ils n'en voient pas l'intérêt.
36:13Donc là, c'est à cette étape-là que les personnes, elles ont des attitudes qui sont défavorables.
36:17Si vous rappelez dans le modèle, elles pensent que le comportement est inutile,
36:22qu'ils ne servent à rien, que de toute façon, ils ne se sentent pas concernés,
36:25ils ne voient pas l'utilité du changement.
36:29C'est quand on est à cette étape-là que c'est important de communiquer,
36:33de sensibiliser et d'essayer de mettre en place des arguments pour convaincre.
36:37Donc, c'est vrai que sur les projets de transition écologique,
36:39on parle tout le temps de sensibilisation, on dit tout le temps qu'il faut sensibiliser les gens.
36:43Mais en fait, peut-être qu'en faisant juste une petite enquête,
36:45on peut se rendre compte que sur, je ne sais pas moi,
36:47le sujet de la tarification incitative des déchets
36:49ou sur le sujet de la qualité de l'air intérieur,
36:51il n'y a pas forcément besoin de sensibiliser.
36:53Peut-être que les gens, en fait, cette étape-là,
36:55ils l'ont déjà passé, ils sont déjà sensibilisés.
36:57Vous allez voir qu'il y a d'autres freins à d'autres étapes.
37:01Mais pour ceux qui en sont ici,
37:03qui ont comme frein qu'ils ne voient pas l'intérêt de changer,
37:07ça peut être bien de leur montrer quels sont les bénéfices du changement.
37:10Pas que sur l'environnement, mais aussi sur la santé,
37:13le confort, le plaisir, l'image sociale
37:15et éventuellement les économies financières.
37:17Donc, c'est à cette étape-là qu'il faut faire prendre conscience du problème
37:21et permettre l'attribution de responsabilités
37:24pour enclencher la norme morale et donc les comportements altruistes.
37:28Et pour ça, ça peut être bien, si on en a,
37:30de donner des chiffres clés qui soient les plus locaux possibles,
37:33vraiment proches de l'individu,
37:34pour réduire ce qu'on appelle la distance psychologique perçue.
37:38C'est le fait que parfois,
37:39les problèmes environnementaux nous paraissent loin dans le temps et dans l'espace.
37:44Et donc, il faut redonner des choses à l'échelle très locale
37:47pour dire, voilà, je ne sais pas moi,
37:49si cinq maisons changent leur système de chauffage au bois très polluant
37:53pour un système plus performant,
37:55ça va permettre de réduire de temps les émissions de polluants.
38:01Donc, c'est vraiment essayer d'être à quelque chose
38:03où les personnes se sentent concernées.
38:06Ensuite, quand l'individu a pris conscience du problème,
38:11l'étape d'après, c'est OK, je perçois quels sont les enjeux.
38:14Mais pour moi, il y a trop de freins.
38:16Donc, c'est vraiment cette impression que c'est trop difficile,
38:19il y a trop de freins, on ne sait pas comment faire.
38:22Donc, il n'y a pas de décision ni de passage à l'action.
38:25Ça peut être important à cette étape-là
38:27d'arriver à montrer des exemples d'autres personnes
38:30auxquelles on peut s'identifier, ou des pairs,
38:33en montrant des témoignages de personnes qui l'ont fait,
38:36donc pour montrer qu'en fait, c'est possible
38:37et que oui, il peut y avoir des freins,
38:39mais on est capable de les lever.
38:40Donc là, on peut aussi utiliser les normes sociales
38:43pour montrer aussi que c'est un comportement
38:45qui est partagé par d'autres personnes.
38:47À cette étape-là, c'est important de donner envie
38:49pour permettre, voilà, on a pris conscience
38:52de l'existence d'un problème,
38:54en quoi on s'attribue une part de responsabilité,
38:56donc on se sent concerné,
38:57mais ensuite, il faut qu'on soit motivé pour changer.
39:01Donc là, je vais vous présenter une slide
39:02juste après sur les motivations.
39:04Et puis, à cette étape-là,
39:05ça peut être intéressant aussi de pouvoir tester,
39:07parce que c'est vrai que souvent,
39:09tant qu'on n'a pas testé,
39:10ça nous paraît très difficile, très compliqué,
39:13qui va demander beaucoup d'efforts,
39:15alors qu'en fait, si on le teste,
39:17par exemple, je suis en vacances au camping
39:19et j'ai l'occasion de faire du compost
39:21pendant une semaine,
39:21je vais peut-être me rendre compte
39:22qu'en fait, il suffit d'avoir un bio-sour
39:24et ce n'est pas très compliqué.
39:25Donc ça peut me permettre, en expérimentant,
39:27de passer à l'action après.
39:30Et puis, lister les freins qu'on va rencontrer,
39:31ça peut paraître un peu contre-intuitif,
39:33mais se dire, c'est normal,
39:35il peut y avoir des obstacles,
39:36il peut y avoir des freins.
39:37S'il y a un frein qui se présente,
39:38je ne vais pas me décourager,
39:40parce qu'en fait, je vais essayer de me dire,
39:42c'est normal, ça arrive à tout le monde.
39:44Et puis, si je rencontre tel frein ou tel obstacle,
39:47alors je peux mettre en place telle solution.
39:49Et ça, c'est tout simple comme procédure.
39:52Si, alors, mais ça marche vraiment bien
39:54pour arriver à se projeter
39:55et à dépasser les freins.
39:57Je vous disais qu'à cette étape,
39:59c'est important de susciter les motivations,
40:01de donner envie.
40:03Je voulais présenter un petit schéma
40:04pour vous dire que les motivations,
40:05il y a différents types de motivations.
40:07Elles peuvent être soit externes à l'individu,
40:09donc c'est tout ce qu'on appelle
40:10les motivations extrinsèques.
40:13C'est par exemple,
40:14j'agis parce qu'il y a des contraintes réglementaires,
40:18parce qu'il y a des lois,
40:19parce qu'il y a des systèmes de bonus-malus,
40:22tout ce qui va être amende,
40:24récompense, punition.
40:26Donc tout ça, en fait,
40:28ça peut engendrer un changement.
40:29Le problème, c'est que ça va engendrer
40:30un changement de comportement
40:32qui ne sera pas du tout durable.
40:34Parce que dès qu'il n'y aura plus la contrainte,
40:36la punition, la récompense,
40:38il n'y aura plus le comportement,
40:39parce que la personne,
40:40elle ne l'aura pas intériorisé.
40:43Dans les motivations externes,
40:44on a aussi les risques à ne pas changer.
40:46Si ma seule motivation,
40:47c'est que si je ne change pas,
40:49il y a un risque,
40:50que ce soit si on est dans le domaine
40:52de l'entreprise,
40:52par exemple la concurrence
40:54avec d'autres entreprises,
40:55l'augmentation du coût de l'énergie,
40:57ça peut être aussi des risques
40:58pour la santé,
40:59ça va être aussi des motivations
41:00qui vont engendrer des changements
41:01pas très durables.
41:04Et à l'inverse,
41:04toutes les motivations intrinsèques,
41:06qui sont internes à l'individu,
41:08vont engendrer des changements
41:09beaucoup plus durables,
41:10comme par exemple
41:11les bénéfices personnels
41:12qu'on peut retirer,
41:14par exemple,
41:15je ne sais pas,
41:15je me mets à faire du vélo,
41:16pas seulement pour l'aspect environnemental,
41:19mais aussi parce que
41:19je me sens beaucoup mieux
41:20avec les périodes
41:22de forte chaleur,
41:23sur le vélo,
41:24on a toujours du vent,
41:25on est bien,
41:26tandis que dans une voiture,
41:27on crève de chaud
41:27et c'est insupportable.
41:29Donc ça peut être
41:29le confort,
41:30le plaisir,
41:31le bien-être,
41:32agir en cohérence aussi,
41:35donner une bonne image
41:36autour de soi.
41:37Et puis le niveau
41:38le plus élevé
41:39de motivation
41:40qui va engendrer
41:41des changements
41:41les plus durables,
41:43c'est vraiment
41:43le fait d'agir
41:44pour être en accord
41:45avec ses valeurs,
41:47donc pour donner du sens
41:48à son comportement
41:49et puis pour être en accord
41:50avec ses idéaux,
41:51que ce soit
41:52d'écologie,
41:53mais aussi de justice sociale,
41:55de solidarité,
41:56de biens collectifs,
41:57etc.
41:58Donc ça,
41:59c'est aussi une petite tendance
42:00qu'on a malheureusement
42:01dans notre société française
42:02à penser que
42:03la seule motivation
42:05pour changer,
42:05c'est une motivation financière.
42:08En fait,
42:08ça,
42:08c'est une idée reçue,
42:09ce n'est pas ce que nous disent
42:10les recherches
42:11et ce n'est pas la réalité
42:12que nous,
42:12on observe dans nos enquêtes
42:14et surtout,
42:15c'est des motivations,
42:15ça,
42:16qui vont être extrinsèques,
42:17donc qui vont engendrer
42:18des changements
42:18qui ne seront pas durables.
42:20Donc nous,
42:20on préfère vraiment
42:21pour chaque projet
42:21essayer d'amener les personnes
42:23à se questionner
42:24sur en quoi ce comportement
42:26va me permettre
42:27d'agir de façon cohérente
42:29avec mes valeurs,
42:30avec ce qui est important
42:31pour moi,
42:32avec mes besoins.
42:33Donc voilà,
42:34ça,
42:34c'est un message
42:35que je trouve important
42:36à faire passer.
42:38L'étape d'après,
42:38c'est quand l'individu
42:40a pris conscience du problème,
42:42se sent concerné,
42:44se sent motivé
42:45et du coup,
42:46maintenant,
42:46il a l'intention
42:47d'agir.
42:48Mais pour ça,
42:49il a besoin
42:49d'être accompagné,
42:50notamment de renforcer
42:52son sentiment de contrôle
42:53parce que si,
42:55à cette étape-là,
42:55il se dit
42:56« Ok,
42:57j'ai pris conscience,
42:58c'est important,
42:58je suis concerné
42:59et je suis motivé,
43:01mais en fait,
43:01je ne sais pas comment faire,
43:02je ne changerai pas. »
43:03Donc,
43:04ça va être vraiment
43:05d'aider les groupes
43:07et les personnes
43:07à réduire
43:09toutes les incertitudes
43:10qu'ils peuvent avoir
43:10sur « Oui,
43:11mais est-ce qu'il faut mettre
43:12ça dans le compost
43:13ou pas ? »
43:14et comment il faut faire
43:15vraiment pour réduire
43:16son impact,
43:17etc.
43:18Et ça va être
43:18de donner vraiment
43:19des recommandations
43:20hyper concrètes
43:21pour renforcer
43:22la confiance
43:24dans son geste
43:26et ce sentiment
43:26qu'on appelle
43:27d'auto-efficacité,
43:28d'efficacité personnelle.
43:30Et pour ça,
43:30ça peut être tout simplement
43:31de montrer des recommandations
43:33qui soient très concrètes,
43:35très adaptées au quotidien
43:36et puis les rendre
43:37les plus simples
43:37et les plus faciles possible
43:39pour qu'en fait,
43:39la personne puisse se projeter
43:41et se dire
43:41« Ok, étape 1, c'est ça.
43:43Étape 2, c'est ça.
43:44Étape 3, c'est ça.
43:45Bon, ça me paraît facile,
43:46je vais y arriver. »
43:47Donc, ça,
43:48c'est vraiment un enjeu important.
43:50Et ensuite,
43:50à cette étape,
43:51quand les personnes
43:51ont l'intention d'agir
43:53mais que,
43:54comme je l'ai dit tout au début,
43:55il peut y avoir un fossé
43:56entre l'intention et l'action,
43:58donc il peut y avoir plein de freins,
44:00là, on peut utiliser
44:01des techniques d'engagement.
44:02Je vais vous présenter
44:03dans la slide
44:03juste après en quoi ça consiste.
44:05Mais l'objectif,
44:06ça va être,
44:06grâce à l'engagement,
44:07de vraiment réduire l'écart
44:09entre les intentions
44:10et les actions
44:11et de permettre aussi
44:13de se projeter
44:14dans le comportement
44:15grâce à ce qu'on appelle
44:16l'implémentation d'intentions.
44:18C'est vraiment de préciser
44:20où, quand, comment
44:21je vais faire
44:22pour adopter
44:23le nouveau comportement
44:24que j'ai l'intention d'adopter.
44:27Et donc,
44:27les techniques d'engagement,
44:28ça a été mis en évidence
44:29par des chercheurs
44:31et notamment
44:31Jean-Léon Beauvois
44:32et Robert-Vincent Joule
44:34en 2002
44:34qui ont écrit un livre
44:36que je vais vous mettre aussi
44:37tout à la fin
44:39du PowerPoint
44:40en ressources
44:40qui a été actualisé
44:42en 2025
44:43et qui ont théorisé
44:44l'engagement.
44:45Qu'est-ce que c'est
44:45en psychologie sociale ?
44:46C'est vraiment le lien
44:47entre un individu
44:49et ses actes.
44:51Ça veut dire
44:51qu'on est engagé
44:52par nos comportements
44:53et pas par nos paroles.
44:55Et donc,
44:55quand on veut mener
44:56un projet
44:56où on veut accompagner
44:58les gens
44:58pour qu'ils passent
44:59de l'intention
45:00à l'action,
45:01c'est important
45:02de les amener
45:03à être acteurs,
45:04à réaliser
45:05des premiers petits gestes
45:06faciles
45:07pour que du coup,
45:08en étant acteurs,
45:09en agissant,
45:10même si c'est quelque chose
45:11d'aussi simple
45:12que de coller un autocollant
45:13sur sa boîte aux lettres,
45:13par exemple,
45:14qui n'est pas coûteux,
45:15qui ne demande pas
45:15beaucoup d'efforts,
45:16qui ne demande pas
45:17de faire une rénovation globale
45:19de sa maison,
45:19par exemple.
45:20Donc,
45:20un petit geste
45:21pas coûteux
45:21mais qui nous engage
45:23dans la bonne direction.
45:24Et ensuite,
45:24il y a un certain nombre
45:24de critères
45:25qui vont augmenter
45:26la force de l'engagement,
45:28c'est-à-dire
45:29augmenter la probabilité
45:30que la personne
45:32fasse ce qu'elle a dit
45:33qu'elle allait faire.
45:34Donc,
45:34le premier,
45:34c'est le contexte de liberté.
45:36Ça rejoint ce que je vous disais
45:37sur la motivation.
45:38Plus la personne est libre,
45:40plus elle va intérioriser
45:41que c'est elle
45:42qui a décidé,
45:43c'est elle qui a choisi,
45:43donc son engagement
45:44sera encore plus fort.
45:46Donc,
45:46ce contexte de liberté,
45:47ça va être rajouté
45:48une petite phrase
45:49toute simple,
45:50par exemple,
45:50dans une charte d'engagement,
45:52rajouter,
45:53vous êtes libre
45:53d'accepter ou de refuser
45:55de signer cette charte.
45:56Par exemple,
45:56vous êtes libre de,
45:58ça a été prouvé
45:59que juste ça,
45:59vous êtes libre de,
46:01ça augmente
46:01la force de l'engagement.
46:03Donc,
46:03donner vraiment,
46:04laisser le choix
46:05et donner le plus de choix
46:06possible aux personnes.
46:07Ensuite,
46:08le public,
46:09c'est s'engager
46:09devant d'autres personnes.
46:11Donc,
46:11soit en levant la main
46:12en public,
46:13soit en partageant
46:13ses engagements
46:14en public.
46:15S'il y a d'autres personnes,
46:17ça va faire
46:17qu'il y a un peu
46:18des témoins
46:19de mon engagement.
46:21C'est ce qu'on appelle
46:21l'effet de gel,
46:22c'est-à-dire que ça va
46:23un peu faire
46:24que je me sens obligée
46:25de dire,
46:26enfin,
46:26de faire ce que j'ai dit
46:27que j'allais faire.
46:28Le côté public,
46:29c'est très important.
46:30Le côté explicite,
46:32c'est comment faire
46:33pour qu'on s'engage
46:34sur un geste
46:35très précis et détaillé.
46:37On ne va pas s'engager
46:38à économiser l'énergie.
46:40C'est beaucoup trop vague.
46:43Dans le projet
46:43que je vous ai cité tout à l'heure,
46:44je ne suis pas entendue
46:44dans les détails,
46:45mais les personnes
46:46s'engager sur des gestes
46:47très précis,
46:48par exemple,
46:48je m'engage
46:49à éteindre mon ordinateur
46:51lorsque je prends
46:52la pause déjeuner
46:53le lundi,
46:54mardi,
46:55et on cite vraiment
46:56précisément
46:57où,
46:58quand,
46:58comment.
47:00Ensuite,
47:00le côté irrévocable,
47:01c'est par exemple
47:03à poser sa signature
47:04sur une charte.
47:04On a l'impression
47:05que c'est irréversible,
47:06on ne peut pas revenir
47:06en arrière.
47:07Et la répétition,
47:08c'est une fois
47:09que je vais faire
47:09un comportement une fois,
47:11je vais éteindre
47:12mon ordinateur un midi,
47:13puis le suivant,
47:15puis celui d'après,
47:15plus j'aurai répété
47:16le comportement,
47:17plus je serai engagée,
47:18et plus la probabilité
47:19que le comportement dur
47:20sera élevée.
47:23Une fois qu'on a obtenu,
47:25on a réduit cet écart
47:26entre l'intention
47:27et l'action,
47:27on a une première action,
47:29donc un premier passage à l'acte.
47:31Ce qui est important,
47:32c'est de savoir
47:32qu'il peut y avoir
47:33des rechutes.
47:34On parle de rechutes
47:34parce que c'était
47:35dans le monde médical
47:36sur l'arrêt de la cigarette,
47:37mais de façon générale,
47:39il peut y avoir
47:39des retours en arrière,
47:40c'est-à-dire qu'on peut revenir
47:41à nos anciennes habitudes.
47:43Donc là,
47:43c'est important
47:44de soutenir
47:44et de valoriser
47:46les nouveaux comportements
47:47pour que les personnes
47:49ressentent des émotions
47:49positives
47:50et de la satisfaction
47:51et donc qu'elles aient envie
47:52de continuer.
47:54Et ensuite,
47:54on estime que quand ça fait
47:55six mois
47:55que les nouveaux comportements
47:57sont en place,
47:59quand ils ont été pérennisés,
48:01j'ai un peu sauté,
48:02ils sont pérennisés
48:03par le fait
48:03que justement,
48:05on peut activer là
48:07le sentiment
48:07d'appartenance
48:08à un groupe.
48:08C'est-à-dire qu'une fois
48:09que la personne,
48:10ça fait un certain temps
48:12qu'elle a commencé
48:12à mettre en place
48:13des comportements
48:13pour éviter
48:14de revenir en arrière,
48:16ça peut être bien
48:17de créer le fait
48:18de se sentir appartenir.
48:20Par exemple,
48:20je fais partie
48:20du club vélo
48:21de mon entreprise
48:22ou pour ceux
48:23qui avaient arrêté de fumer,
48:24changer son identité.
48:26Maintenant,
48:26je fais partie
48:26des non-fumeurs.
48:27Donc,
48:27créer des réseaux
48:28d'ambassadeurs,
48:29créer des clubs,
48:30créer des événements
48:31où les gens
48:31ne peuvent pas partager
48:32leur retour d'expérience
48:34et témoigner
48:35sur le cheminement
48:36qu'ils ont parcouru.
48:37Et donc,
48:38on estime que
48:38quand ça fait
48:39environ six mois
48:40que la personne
48:41a adopté
48:42un nouveau comportement,
48:43c'est devenu
48:44automatique,
48:45habituel,
48:46routinier.
48:46Donc là,
48:47on sort du processus
48:48de changement
48:49et peut-être même
48:50qu'il y a la création
48:51d'une nouvelle norme sociale
48:52partagée
48:53avec un nouveau comportement
48:54qui se sera diffusé
48:56au sein de la population.
48:59Donc voilà,
48:59ça c'est important
49:00d'avoir à l'esprit
49:01qu'en fonction
49:02de l'étape du changement
49:04à laquelle se situe
49:05un groupe de personnes,
49:06ce n'est pas forcément
49:08utile de faire
49:08de la sensibilisation
49:09de la communication.
49:10Peut-être qu'il va falloir
49:11plutôt utiliser
49:12des techniques d'engagement
49:13si les personnes
49:13sont déjà prêtes
49:14à passer à l'action
49:15mais que ça fait peut-être
49:16trois,
49:17quatre,
49:17cinq,
49:17six ans
49:18qu'elles disent
49:18oui,
49:18oui,
49:19moi je vais faire
49:20du compost
49:20et qu'en fait
49:21elles ne le font pas.
49:21donc ça peut être utile
49:23à ce moment-là
49:23d'utiliser des techniques
49:24d'engagement
49:24ou d'utiliser
49:25des normes sociales.
49:27Il y a d'autres freins
49:29qui peuvent expliquer
49:30pourquoi parfois
49:31on n'obtient pas
49:32de changement de comportement.
49:34Et comme je vous l'ai dit,
49:35je vous montre juste
49:35un petit exemple
49:36d'enquête
49:38qui permet de mesurer
49:39l'étape du changement.
49:40En fait,
49:41c'est un projet
49:41sur le gaspillage alimentaire
49:42où on a juste posé
49:44cette question-là
49:45parmi les propositions suivantes.
49:47Merci de cocher
49:47la case qui vous correspond
49:48le plus.
49:50Et donc là,
49:50on a plusieurs cases
49:51et donc la personne
49:52doit en cocher une.
49:53C'est soit je ne me sens pas
49:54concernée par le gaspillage alimentaire.
49:55Donc là,
49:56on voit les personnes
49:56qui en sont tout au début
49:57de l'étape du changement.
49:59Ou alors j'ai pris confiance
50:00de la nécessité
50:00de réduire mon gaspillage alimentaire.
50:02J'ai l'intention d'agir.
50:04J'ai récemment mis en place
50:05de nouveaux gestes.
50:06Ou alors je limite
50:07mon gaspillage alimentaire
50:08depuis longtemps.
50:08Donc on voit que
50:09s'ils cochent la dernière case,
50:11c'est qu'ils sont déjà
50:12au stade de maintien.
50:13Donc juste avec une question
50:14comme ça
50:14qu'on peut bien sûr
50:15adapter en fonction
50:16des thématiques,
50:16ça peut nous permettre déjà
50:17de voir à peu près
50:18où en est la population cible
50:22et comment on peut adapter
50:23en fonction des principaux freins
50:25qui ressortent.
50:27Voilà,
50:27je regarde le timing
50:28parce que comme
50:29on a un timing serré,
50:31j'ai essayé d'aller vite
50:32pour avoir du temps aussi
50:33pour prendre encore
50:34des questions.
50:37Je vous mets en même temps
50:38que les questions,
50:40vous allez avoir deux slides,
50:42bibliographie
50:43et puis des refources.
50:45Merci beaucoup Delphine.
50:48Donc on a une question
50:50de Pierre
50:52qui nous demande
50:53donc quelle granulométrie
50:55d'accompagnement réalisez-vous ?
50:56Constatez-vous un effet de masse
50:58dans la conduite du changement
51:00sur les comportements écologiques ?
51:02Par exemple,
51:03des marques sur les consommateurs
51:04pour certaines catégories
51:05de produits basés
51:06sur des questionnaires.
51:09Voilà,
51:09il parle notamment
51:10d'une démarche intéressante
51:11basée sur le PDCA
51:12et la qualité.
51:13Voilà,
51:15et on vous invite encore une fois
51:16à poser vos questions
51:17dans le chat.
51:19Oui.
51:21Du coup,
51:21pour répondre
51:22au niveau des accompagnements,
51:24là aussi,
51:24ça peut être très varié
51:27parce que ça peut être
51:28soit un accompagnement
51:29de type mission d'expertise
51:31ou de conseil
51:32sur, je ne sais pas,
51:34de la méthodologie par exemple
51:35ou juste sur la phase diagnostique
51:37ou parfois,
51:38ça peut être des projets
51:39vraiment de A à Z
51:40avec toutes les étapes
51:42d'un projet d'accompagnement
51:43au changement de comportement
51:44qui va de la phase de cadrage
51:46jusqu'au diagnostic,
51:49ensuite à l'identification
51:50des freins,
51:51des leviers,
51:52la mise en œuvre
51:52d'une stratégie,
51:53déployer des actions,
51:54expérimenter, évaluer.
51:55Donc, ça peut être vraiment
51:57des projets très longs.
51:59Moi, j'ai aussi
52:00une casquette de chercheuse
52:01dont j'ai fait pas mal de projets
52:02qui étaient des projets
52:03de recherche-action,
52:04donc avec les deux dimensions.
52:06À la fois,
52:06on répond à une problématique concrète
52:08et en même temps,
52:10on fait de la recherche
52:11et donc on produit
52:11des connaissances théoriques.
52:13Donc, si ça vous intéresse
52:15de regarder,
52:16sur mon site internet,
52:17j'ai mis tous les projets
52:19dont je vous ai parlé,
52:20notamment celui sur
52:21le gaspillage alimentaire
52:22et celui sur les économies
52:23d'énergie qui sont des projets
52:26qui ont été financés
52:27par l'ADEME
52:28dans le cadre d'appels
52:29à projets-recherche
52:30et donc, du coup,
52:31vous avez accès
52:31à tous les documents,
52:33que ce soit les rapports
52:34scientifiques,
52:35la bibliographie,
52:37mais aussi les ressources,
52:38les fiches méthodologiques
52:39ou les ressources vulgarisées
52:41à destination des entreprises
52:42ou des collectivités.
52:44Donc, voilà,
52:44n'hésitez pas à regarder.
52:46Après,
52:46pour cette question
52:47de massification,
52:48c'est vrai que ça revient souvent
52:49parce que nous,
52:51en psychologie sociale,
52:52on travaille à l'échelle
52:53de petits groupes,
52:54c'est-à-dire que,
52:55comme je disais,
52:56on a déjà fait,
52:57enfin, moi,
52:57j'ai déjà fait des projets
52:58à l'échelle de,
52:59on va dire,
52:59environ 1000 personnes,
53:01mais on ne va pas forcément
53:02travailler à l'échelle
53:02de toute la France
53:03parce que la particularité,
53:05c'est vraiment de se dire
53:05qu'on adapte,
53:07en fait,
53:07ce qu'on met en place
53:08par rapport aux problématiques
53:09locales,
53:10à la population cible,
53:11au contexte spécifique
53:12du territoire.
53:15Mais donc,
53:15ce qui est important
53:15d'avoir à l'esprit,
53:16c'est qu'il y a quand même
53:17cette idée de massification
53:18parce qu'on a,
53:19et vous verrez,
53:20si vous jetez un oeil
53:20sur mon site
53:21dans les projets
53:21qu'on a accompagnés,
53:23des choses qui sont
53:23spécifiques au territoire,
53:25mais après,
53:25des enseignements généraux
53:26sur, justement,
53:28les freins comportementaux
53:29qu'on peut retrouver
53:31un peu partout,
53:33même si, voilà,
53:33en fonction des territoires,
53:34il va y avoir
53:34certains freins
53:35qui vont prédominer.
53:36Mais il y a toujours
53:37des enseignements généraux
53:38qui permettent aussi
53:39de massifier
53:39certaines recommandations
53:41pour accompagner
53:42les changements.
53:45Merci.
53:47Il y a Lauriane
53:48qui demande,
53:48comment gère-t-on
53:49à un groupe
53:49dont les individus
53:50en sont à des stades
53:51différents ?
53:53Ouais.
53:54Alors,
53:54c'est toute la complexité
53:55du phénomène,
53:57c'est qu'en fait,
53:58nous,
53:58ce qu'on va faire,
53:58c'est qu'on va faire
53:59des moyennes.
54:00On va essayer de voir,
54:02est-ce qu'au niveau
54:03de la population
54:04avec laquelle on veut
54:05travailler,
54:05est-ce que c'est homogène
54:06ou est-ce que c'est
54:07hétérogène ?
54:08Si c'est homogène,
54:09on a une moyenne
54:10de à peu près
54:11où il se situe,
54:12donc on ne va pas faire
54:12de l'individualisation,
54:14on ne va pas faire
54:15du cas par cas.
54:16On va se dire,
54:16ok,
54:16on va plutôt mettre
54:17nos efforts sur,
54:18je ne sais pas moi,
54:19le passage de l'intention
54:21à l'action
54:22ou sur comment motiver
54:24les personnes
54:24ou sur comment les sensibiliser
54:26si c'est vraiment
54:27un sujet sur lequel
54:28ils sont réfractaires.
54:30Donc,
54:30on va essayer de regarder
54:31est-ce que notre population,
54:32elle est homogène ?
54:33Si elle est homogène
54:34à peu près à où ils en sont
54:35et du coup,
54:36sur quoi on va mettre
54:38davantage la priorité
54:41en fait au niveau des meviers ?
54:42Et si la population
54:43est hétérogène,
54:44est-ce qu'on peut créer
54:44deux sous-groupes ?
54:45Je ne sais pas,
54:46est-ce que c'est en lien
54:46avec l'âge ?
54:47Est-ce qu'on a observé
54:48que les personnes plus âgées
54:50étaient plus avancées
54:51dans les étapes du changement
54:52que les plus jeunes ?
54:53Ou est-ce que c'est en lien
54:54avec urbain, rural ?
54:56Enfin voilà,
54:56on peut essayer de faire
54:56des sous-catégories
54:57de population,
54:59mais c'est sûr
54:59qu'on ne va pas pouvoir
55:00faire du cas par cas.
55:04Merci beaucoup Delphine.
55:07Il y a encore quelques questions
55:08auxquelles on n'a pas répondu,
55:09mais on vous partagera
55:11un document,
55:12note partagée,
55:12avec notamment
55:14les ressources bibliographiques
55:16citées par Delphine.
55:17Il y avait notamment
55:17aussi une question
55:18sur le partage
55:20des références bibliographiques
55:22sur les échelles
55:23de mesure type par dimension
55:24que tu as mentionné Delphine.
55:26Donc on vous partagera ça
55:27avec le replay.
55:30Et donc moi,
55:31il ne me reste plus
55:32qu'à vous donner rendez-vous
55:34le 3 juillet,
55:36donc dans deux semaines,
55:37pour le webinaire 4
55:38qui s'intitule
55:39mener un diagnostic
55:40et identifier
55:40les freins comportementaux
55:41de la théorie
55:42à la pratique.
55:43Et cette fois,
55:44on aura une présentation
55:45un peu plus concrète,
55:47enfin,
55:48sinon pas que c'était
55:48trop théorique
55:49ce que tu as présenté,
55:50Delphine,
55:51évidemment,
55:52mais plus orienté,
55:54voilà,
55:54coach,
55:55conseil pratique.
55:56Une présentation donnée
55:57par Mariam Chama,
55:58qui est directrice
55:59de projet en sciences
55:59comportementales
56:00à la DITP,
56:01la Direction Interministérie
56:02de la Transformation Publique.
56:04Donc on vous a mis
56:05un petit QR code
56:06et un petit lien
56:09alors juste ici,
56:12voilà,
56:12dans le chat également.
56:16Et si vous pouviez
56:19prendre deux minutes
56:20pour remplir
56:20notre petit questionnaire
56:21d'évaluation
56:22sur ce webinaire 3,
56:24donc encore un grand merci
56:26à Delphine
56:27pour sa présentation,
56:29pour ta présentation,
56:30Delphine.
56:31On vous promet,
56:31ça ne dure que deux minutes,
56:32il y a cinq questions,
56:33ça va très, très vite.
56:34Et voilà,
56:36il ne nous reste qu'à vous dire
56:38merci
56:38et à vous donner rendez-vous
56:40donc pour le 3 juillet.
56:43On vous enverra le replay
56:45et on fermera le questionnaire
56:46dans une semaine.
56:47Vous avez une semaine
56:48pour répondre
56:48à ce questionnaire.
56:50Voilà,
56:51on va rester connecté
56:51un peu le temps
56:53de vous dire au revoir,
56:54mais merci beaucoup.
56:57Merci.
56:59Merci pour votre écoute
57:01et pour vos retours
57:02sur le chat
57:03que je vois en même temps.
57:04On va aussi vous envoyer
57:14sur le chat
57:15le lien vers les ressources
57:17des deux premiers webinaires.
57:19hop.
57:33Voilà.
57:34Et de toute façon,
57:35on vous remettra ça
57:36dans un petit mail
57:37pour vous remercier aussi
57:39d'avoir assisté
57:40à cette session.
57:41Merci.
57:49Sous-titrage Société Radio-Canada
58:00Sous-titrage Société Radio-Canada
58:30Sous-titrage Société Radio-Canada
58:32Sous-titrage Société Radio-Canada
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