- 4/6/2025
CX-UX | Mano a mano Leandro Martínez, Subgerente General de Tecnología, Banco Provincia
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CreatividadTranscripción
00:00¿Qué es la nueva propuesta de Cronista Estudios?
00:08Bienvenidos a este segmento de Cronista Estudios,
00:12esta nueva propuesta que el Cronista les hace llegar.
00:15Hoy vamos a estar hablando de tecnología,
00:16particularmente su impacto en la industria bancaria
00:19que nos atraviesa todos, todos los días, en todo momento como usuarios
00:24y nos acompaña para profundizar sobre esta nueva realidad
00:28que viven las entidades, Leandro Martínez.
00:31Leandro es Subgerente General de Tecnología del Banco Provincia.
00:35Gracias Leandro por estar acá y explícanos hoy
00:37cuál es el impacto concreto que está teniendo la revolución digital
00:42en la industria bancaria y desde tu posición en el banco,
00:47cómo abordás tanto para el diseño de estrategia como para implementaciones.
00:52Bueno, digamos la disrupción tecnológica que se dio en los últimos años
00:56no es propia de la industria bancaria, sino que digamos fue cross
01:02de varias industrias en el cine, en la televisión, en varios aspectos,
01:06vemos que todo lo digital fue disruptivo.
01:12En particular en la industria bancaria implicó que los clientes demandaran
01:18más servicios digitales y eso de alguna manera también trajo como correlato
01:24que actores que no eran tradicionales de la industria bancaria
01:28se sumaran a dar esos servicios e implicara que los clientes demandaran
01:35como si fuera un commodity toda esa oferta de servicios digitales,
01:38con lo cual los bancos implicó una fuerte transformación
01:42para darle ese nivel de servicio a los clientes.
01:47Que además uno piensa en lo que fue la transformación de los bancos
01:51si uno mira la función de sistemas, tecnología, todo lo que eran
01:55desarrollos tecnológicos de los bancos históricamente era más
01:58puertas adentro para administración interna
02:02y ahora el desarrollo se volvió puertas afuera con el cliente en el centro.
02:07Eso implica un cambio fenomenal hasta desde el approach de los temas.
02:11Bueno, ahí tenés dos enfoques.
02:16Por un lado, cómo resolvés la parte interna, la parte tecnológica,
02:19la parte de arquitectura que tiene que ser eficiente
02:22y por otro lado, cómo soportás esa demanda digital
02:26que de alguna manera es la última milla y es lo que le llega al cliente.
02:30Entonces, vos desde el punto de vista tecnológico tenés que de alguna manera
02:34debatirte entre los dos frentes y los dos frentes deben alinearse.
02:37Por un lado, lo que es el backend, que quizás al cliente final no le interesa
02:41cómo lo administres, pero una buena administración te permite
02:45llegar más eficientemente a lo que es la última milla,
02:47que es la parte digital, la cultura digital.
02:51El Vapro es el segundo banco más grande del país, si no me equivoco.
02:56¿Cómo se articula esa demanda del cliente con una red tan amplia,
03:01además con tanta capilaridad que tiene?
03:03Bueno, ahí, digamos, es clave poder separar las interacciones que elige el cliente.
03:12O sea, el cliente a interacciones que las quiere hacer rápido, ágil, segura
03:16y de alguna manera no le interesa tanto si interviene o no interviene el banco.
03:21Hay otras interacciones que sí te demanda, como por ejemplo cuando tiene que asesorarse
03:25por una inversión, por un crédito a largo plazo, por incluso un hipotecario.
03:30Entonces, la habilidad está en estar cuando te requieren estar y no que la presencialidad
03:37sea una condición, sino una opción por parte del cliente.
03:40Cuando uno establece esos dos lineamientos bien claros, el cliente elige por dónde ir.
03:45En algún momento quiere que estés y hay que estar.
03:48¿Por qué? Porque en esas interacciones son donde se gana el cliente.
03:52Y básicamente la red extensa de sucursales te permite una venta personalizada,
04:00que es un poquito lo que hablábamos ahí, cuando vos querés hacer un traje a medida,
04:03que ahí te empezás a diferenciar de un commodity digital.
04:07Y por otro lado es la post-venta, ¿no?
04:09Que ninguna tecnología te asegura que no haya problemas.
04:13Las va a ver.
04:13Siempre el punto es cómo resolvés los problemas, ¿no?
04:17Si estás al lado del cliente o estás afuera.
04:19Entonces, esa situación requiere contacto personal, requiere empatía con el cliente
04:25y es un enorme potencial que nos permite diferenciar no solamente de la parte digital,
04:30en particular el banco que tiene una red súper extensa.
04:33Imagino que cuando se empieza a desarrollarse una solución nueva,
04:38hay dos atributos que medio son los principales desafíos.
04:42Uno al lado de seguridad y el otro la usabilidad.
04:46¿Qué otros drivers guían el trabajo como para poder sostener eso y además darle un valor agregado?
04:53Bueno, ahí el driver, digamos, principal de todo eso es entender el 360 del cliente, ¿no?
04:59O sea, entender por qué te elige y una vez que te eligió,
05:02cómo es lo que llamamos el pass de conversión en tus productos.
05:06Entonces, entender ese camino del cliente, ese journey, como le dicen,
05:13de alguna manera te permite identificar los momentos de verdad.
05:16¿Cuáles son los momentos de verdad?
05:17¿Dónde ganás el cliente o perdés el cliente?
05:19Porque en algún punto el cliente que llegó lo tenés, lo sabes cuál es,
05:23pero ¿y el que no? ¿Y el que intentó? ¿Y el que no pudo?
05:26Bueno, cuando uno analiza ese camino, ese journey,
05:30lo que después te permite es armar un proceso integral,
05:34porque al final vos no podés pensarlo como un producto o un servicio unicanal,
05:40sino que es omnicanal.
05:41Entonces, permitir diseñar la interacción completa
05:45es tan importante como la seguridad o tan importante como la usabilidad.
05:50¿Y por qué se lo gana o se lo pierde el cliente o idea?
05:53Yo creo que se lo gana y se lo pierde, básicamente, bueno, buena pregunta, ¿no?
06:00O sea, la principalidad del cliente en general no se pierde vía precio, ¿no?
06:06Que uno puede, algunas industrias vía precio, la principalidad del cliente,
06:10que es lo que importa, porque hay muchos clientes que interactúan
06:13con distintos bancos, distintas finches, pero la principalidad es una, en general,
06:17esa se pierde por el servicio o el bien que le das.
06:21Entonces, básicamente, si no cumplís con esas expectativas,
06:26con esa funcionalidad, con ese, digamos, servicio o estar al lado,
06:31ahí es donde se pierde el cliente, ¿no?
06:33Y se gana justamente con esto que decía, con estos momentos de verdad,
06:36donde o en una venta personalizada pudiste llegar específicamente a ese nicho,
06:41a esa necesidad, o bien que superaste agriosamente un problema
06:47y estuviste ahí para dar soporte.
06:49Entonces, ahí creo que son, es en ese factor humano que creo que,
06:53más allá del tecnológico, donde se va no se pierde el cliente.
06:57Hoy, digo, para cualquiera de nosotros es natural, familiar,
07:01manejarnos con home banking, con una app.
07:04Si miramos en el timeline, no fue tanto atrás en el tiempo
07:09que eso empezó a ser masificado.
07:12Eso, para quienes están trabajando en temas como vos,
07:16significó un desafío de aceleración muy fuerte.
07:20¿Qué otros desafíos fueron encontrando para desarrollar sistemas,
07:25productos y soluciones digitales para llegar al punto en el que estamos hoy?
07:29Bueno, ahí hay un tema, post pandemia se aceleró muchísimo todo,
07:33o sea, lo que estaba previsto por ahí en distintas industrias
07:37que avanzaran, digamos, a distintos ritmos, se aceleró todo,
07:40entonces hubo algunos aterrizajes más suaves y otros no tan suaves.
07:45Después, respecto, digamos, de cómo se adopta esta tecnología,
07:53bueno, la tecnología es exponencial, como crece,
07:55pero el otro tema es la adopción de la tecnología,
07:58y eso no es exponencial, generalmente es lineal.
08:01Es lineal incluso el individuo, y más abajo,
08:04si se quiere una línea, una pendiente a un menor,
08:06es en una organización, y esto es por el tema cultural.
08:09Realmente, los seres humanos nos resistimos a los cambios,
08:12de alguna manera uno confía más en lo que sabe hacer
08:15que en lo nuevo que puede aparecer y que te puede resolver,
08:18y de alguna manera eso detrae el uso de la adopción tecnológica,
08:22que más allá de que exista, finalmente lo que te permite avanzar
08:27o edificar es que se adopte esa tecnología.
08:30Y eso, lo que nos encontramos es que, bueno,
08:33particularmente en el banco tenemos distintos públicos,
08:36a un público joven que no tenés que ni explicarle,
08:38es más, te sirve interactuar con ellos para entender por dónde,
08:41diseñar un producto o servicio, y un producto, digamos,
08:45y un público, de alguna manera, de mayor edad,
08:48que hay que acompañarlo con distintas capacitaciones,
08:53con distintas explicaciones, o sea, un poco con distintos soportes
08:57para que adopten esa, digamos, la tecnología nueva,
09:03los productos que uno va desarrollando.
09:05Esas principales barreras de adopción, ¿por dónde vinieron más?
09:10¿Por el tema del miedo a lo desconocido, a lo nuevo,
09:13temores por temas de seguridad, dificultades para poder aprender a usarlo
09:20por el lado de la usabilidad?
09:22Bueno, tiene varios factores.
09:24Por ejemplo, en un público, podemos decir, más grande,
09:27bueno, el banco, y sobre todo en el interior, puede ser un lugar de encuentro,
09:30que de alguna manera ya se destinan el día para ir, se saludan.
09:33Entonces, casi ahí es como un evento social.
09:36Particularmente, por ahí no se dan las grandes urbes,
09:39pero sí en el interior.
09:40En el otro contexto, todo el tema de lo que es el fraude informático,
09:44que no es menor, llamadas, digamos, phishing,
09:48o sea, digamos, distintas técnicas que hacen que uno tenga que tener recaudos,
09:54incluso hasta el más avesado, si te agarran distraído,
09:58tenés que, de alguna manera, revisar eso y ver cómo una solución tecnológica,
10:03donde, de alguna manera, tu identidad queda corroborada
10:07mediante un procedimiento digital y no persona a persona, ¿no?
10:10Que ahí es una confirmación más fehaciente.
10:14Entonces, ahí va múltiples factores,
10:18y bueno, lo hemos visto en los múltiples factores de seguridad
10:21que se fueron incrementando para que justamente se ratificara
10:24la identidad de la persona y todo el tema de la contratación
10:26de productos digitales. Ese sí es un punto.
10:29Como para dimensionar, hoy día, por la red de Loapro,
10:32¿cuántas operaciones se transaccionan por día, por minuto?
10:37Bueno, tenemos más de 280 millones de transacciones al mes,
10:42y te diría que el 90% de las transacciones son digitales,
10:47o sea que gran parte cursa por ahí.
10:51Y, bueno, de alguna manera, para darte unidad y la dimensión,
10:55tenemos más de 10 millones de clientes.
10:56Todo nuestro producto que salió después de pandemia,
11:00que es cuenta DNI, bueno, es una billetera que realmente copó el mercado,
11:04permite transaccionar, permite realizar pagos, compras,
11:08es conocida por las promociones,
11:10y últimamente sacó préstamos, con lo cual el volumen de transacciones
11:14es muy fuerte por ahí, y eso implicó también que público no bancarizado
11:22se incluyera dentro de lo que es los servicios financieros.
11:26¿Y cómo se gestiona todo ese caudal de información,
11:31digamos, para capitalizarlo en el desarrollo de nuevos productos y soluciones?
11:35Bueno, un punto central en cómo diseñar productos o realizar estrategias de negocio
11:42es entender el comportamiento de los clientes,
11:45entender desde los datos que, de alguna manera,
11:48nos están diciendo cómo quiere interactuar con nosotros los clientes.
11:55Una mirada 360 te sirve mucho para ver la omnicanalidad con la que te actúa,
12:00y sobre todo que el cliente no nace y muere en un canal,
12:04sino que se transporta a otro canal,
12:06y esa interacción hay que recogerla porque hay que saber si hubo un punto de dolor
12:10o hubo, digamos, una confirmación de una venta o solución de un problema.
12:18En ese aspecto, digamos, bueno, nada,
12:22es esencial un poco recoger todos esos datos, analizarlos,
12:28y lo que es más importante es tener una gobernanza de esos datos,
12:31que eso es todo una cuestión interna de cómo se modela,
12:37cómo se captura la información, cómo se procesa,
12:40que después impacta finalmente en el diseño del producto.
12:44¿Qué desafíos te plantea la inteligencia artificial hoy día
12:46aplicado a algo tan sensible como es el manejo de operaciones financieras?
12:51Bueno, la inteligencia artificial, uno, primero, tiene,
12:55digamos, hay dos niveles, perdón, dos aspectos.
12:58Uno, el interno, ¿no?
13:00Cómo ayuda al banco a ofrecer mejores servicios,
13:03o sea, donde el cliente es el cliente interno.
13:05Y ahí tenés como tres niveles, ¿no?
13:07Tenés una IA que te aporta al nivel,
13:10podríamos decir, productividad individual,
13:13que eso lo vemos perfectamente en nuestra vida,
13:15en la vida cotidiana.
13:16Digo, uno quiere planificar un viaje y hace una consulta,
13:19uno quiere saber si un producto o servicio hace una consulta,
13:23entonces, de alguna manera lo tenemos internalizado.
13:25Esa misma función se puede aplicar en lo que es la productividad individual,
13:30en la tarea propia de una persona,
13:32y de alguna manera es un primer nivel de IA.
13:35Hay otro segundo nivel que tiene que ver con un poco más sectorial.
13:41Por ejemplo, si un determinado grupo de marketing
13:44tiene que clasificar una encuesta abierta, ¿no?
13:49Entonces, vos ahí, una IA, una solución más de nicho,
13:55podría ser que, bueno, que no todo el mundo lo clasifique como le parece,
13:57sino que haya un estándar para clasificar,
13:59y ahí tenés una IA, digamos, sectorial.
14:02Y por último, con un tercer nivel,
14:04siempre hablando de IA como cliente interno,
14:07tenés la IA corporativa,
14:09que esa es la más compleja de instalar,
14:11porque necesitas todas las cuestiones de seguridad,
14:13tenés todo el knowledge de la compañía ahí metido,
14:16y además tenés todo el contexto de cultura.
14:20Básicamente, si vos resolvés eso,
14:23es que resolvés que una persona te podría responder
14:26básicamente de la misma manera cualquier problema, ¿no?
14:29Esa es la más difícil de lograr,
14:31y siempre apuntando al cliente interno.
14:34Siempre, acá hay que tener en cuenta
14:36que la IA no deja de ser una ayuda, ¿no?
14:39Como una opinión de alguien que ha entrenado,
14:42te puede tener enorme poder de asertividad
14:45o predictivo sobre lo que estás preguntando.
14:48Pero no quita la responsabilidad que vos tenés
14:52sobre esa decisión, ¿no?
14:55Entonces, ahí se presenta porque está este tema
14:58de, bueno, la IA reemplaza o cambia el trabajo.
15:01La responsabilidad o la decisión
15:03siempre permanece en la persona,
15:05y la IA lo único que hace es proponerte
15:07o de alguna manera hacer una consulta.
15:09Entonces, a mí todo el advenimiento de la IA
15:12me hace recordar lo que alguna vez un jefe me comentó,
15:16y dice, vas a entender que tu remuneración
15:20vale por las decisiones que tomás
15:22y no tanto por el conocimiento que tenés.
15:25En aquel momento, que era yo empezaba,
15:27no entendía bien lo que me decía,
15:29pero después con los años fui entendiendo.
15:31Y básicamente, fíjate que la IA lo que pone
15:33es el conocimiento, democratiza el conocimiento,
15:36y ahora el punto es qué hacemos,
15:38con qué decisiones tomamos,
15:39porque si no, termina siendo cultura general
15:42si vos no tomás decisiones con eso.
15:44Entonces, creo que la IA pone el foco en otro lugar
15:47y revitaliza o pondera más
15:50la decisión humana sobre esas cuestiones.
15:53Te hago una última para ir cerrando.
15:55Pasamos del home banking,
15:58del home banking a la app del banco,
16:00de las apps de banco hoy,
16:01el boom de billeteras digitales.
16:02¿Cuál es la próxima tendencia?
16:04¿Qué es lo que se debe venir
16:05y para lo cual se está trabajando?
16:08Bueno, lo que se viene de alguna manera
16:12es la integralidad de los servicios
16:15en una única aplicación.
16:16Eso es lo que de alguna manera
16:18todos los estándares promueven y llevan.
16:22Nosotros en el caso del banco
16:23tenemos una excelente marca
16:25que es cuenta DNI,
16:27que se instaló,
16:28y por otro lado también tenemos
16:29una plataforma digital
16:31donde nuestros clientes más desarrollados
16:34de alguna manera operan.
16:35Bueno, la idea es que eso sea
16:37una única visión para de cara al cliente.
16:41Entonces, particularmente...
16:43Y después, bueno,
16:44lo que es la industria bancaria,
16:46bueno, así como actores
16:47que no eran bancos
16:49empezaron a intentar ser bancos,
16:51bueno, quizás los bancos
16:53deberían revisar también
16:54que al final,
16:55cómo mejoran la vida de los clientes,
16:57qué es lo que finalmente...
16:58¿Por qué alguien acude a un banco
17:00y tratar de estar más cerca
17:02de esa solución
17:05o participar del ciclo,
17:06particularmente,
17:06de vida del cliente
17:08o participar del ciclo de vida
17:11de la empresa?
17:12Me parece que en la medida
17:13que los bancos estamos dentro de...
17:16Podemos...
17:17Nos incluyen dentro de ese...
17:20De esa, digamos,
17:22ciclo natural
17:22de clientes, individuos o empresas,
17:25es ahí donde calamos hondo
17:28y tenemos chances
17:28con otros competidores
17:29que, bueno,
17:30nos están llegando cerca, digamos.
17:33Muy bien.
17:33Daría para seguir hablando mucho más,
17:35pero ya es otro tema.
17:37Muchísimas gracias, Leandro.
17:38Fue Leandro Martínez,
17:39subgerente general de tecnología
17:41del Banco Provincia
17:42participando en este segmento
17:44de Cronista Studio.
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