Expertise à distance, application mobile, réparation à domicile et avance sur réparation : Wafa Assurance place l’utilisateur au cœur de la gestion automobile, avec des services interconnectés, adaptables et 100% digitalisés
Dans cet épisode de Face à l’expert, Sofia Hassouni, Responsable plateforme & indemnisation chez Wafa Assurance, détaille les solutions concrètes mises en place pour fluidifier chaque étape du parcours client.
Dans cet épisode de Face à l’expert, Sofia Hassouni, Responsable plateforme & indemnisation chez Wafa Assurance, détaille les solutions concrètes mises en place pour fluidifier chaque étape du parcours client.
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00:00Face à l'expert avec Wafa Assurance
00:08Bonjour à vous tous, merci de nous suivre face à l'expert.
00:20Le point focal d'aujourd'hui se fait sur les attributions et aussi la mission de Wafa Assurance.
00:28La compagnie se veut comme le maître d'oeuvre des solutions autour du besoin client à travers des offres et aussi à travers des parcours assez diversifiés.
00:38L'objectif principal est d'accompagner justement l'assuré dans toutes ses démarches et de lui faciliter toutes ses opérations en cas de sinistre.
00:48Et nous allons découvrir justement ce processus-là avec Mme Sophia Hassouni, responsable de plateforme indemnisation auprès de Wafa Assurance.
00:57Bonjour Mme Sophia Hassouni.
00:59Bonjour C'est Joaib.
01:00Alors on a dit que vous avez été élue service client, c'était en 2024.
01:07Et vous offrez justement à vos clients certains parcours pour la gestion des sinistres sur les routes.
01:15Qu'est-ce qu'on pourrait dire justement sur ce sujet, sur ces parcours-là et sur les avantages qu'ils apportent généralement aux assurés ?
01:23Très bien. Donc Wafa Assurance, comme vous l'avez si bien dit, a été élu service client.
01:31Et donc c'est le résultat des efforts d'une orientation centrée client.
01:37Donc ce qu'il faut savoir, c'est que Wafa Assurance est une compagnie centrée sur le client.
01:42Nous disposons d'une direction transformation centrée client depuis quelques années.
01:49Et donc l'objectif, c'est de construire toutes nos solutions autour du besoin client pour offrir les meilleurs parcours.
01:58Donc à nous assurer des parcours qui sont diversifiés, personnalisés, donc pour améliorer l'expérience client.
02:06Alors pour les parcours, je dirais que nous avons des parcours diversifiés.
02:11Avant de dénumérer les parcours, j'aimerais parler des points forts qui nous distinguent, en commençant par la déclaration du sinistre.
02:20Donc ce qu'il faut savoir, c'est que l'assuré, je vais faire assurance, a la possibilité de déclarer son sinistre via des canaux qui sont multiples.
02:27Donc en commençant par la déclaration via l'application digitale, donc il peut déclarer son sinistre à n'importe quel moment de la journée et depuis n'importe quel endroit sur l'application.
02:38Il peut déclarer en contactant la plateforme de gestion qui est disponible 7 jours sur 7, de 8h à 18h, comme il peut traditionnellement recourir à son intermédiaire pour faire sa déclaration.
02:49Donc le deuxième point fort, ce sont nos modes de paiement.
02:54Donc nous avons des modes qui sont diversifiés, commençons par le chèque et passons par le virement client, puis pour atterrir au cash à travers la mise à disposition.
03:05Troisième point fort, nous disposons d'un vaste réseau de réparateurs agréés, que ce soit en matière de tollerie ou mécanique ou de glace, qui sont disponibles sur tout le territoire marocain.
03:18Et puis un dernier point, je citerai les modes d'expertise innovants.
03:23Donc nous disposons de l'expertise à distance, donc pour les dégâts légers, ce qui permet à l'assuré d'être servi aussi chez lui, sans qu'il ait à se déplacer pour l'opération de l'expertise.
03:38Alors justement, pour rester un peu sur ce sujet d'expertise à distance, sur la base de photos prises par l'expert constateur ou à travers justement la visio-expertise,
03:52voilà, comment ça se passe ?
03:54Développez-nous un peu le circuit mis en place pour faciliter au maximum les démarches de cet assuré.
04:02Parce que c'est ça en fait, j'imagine, votre objectif.
04:04C'est exactement cela. Donc l'expertise à distance aujourd'hui fait partie de l'un de nos parcours privilégiés et aimés par nos assurés.
04:16Donc il s'agit du parcours Wafa Autosérie, qui se déclenche automatiquement suite à l'établissement d'un constat à l'amiable.
04:24Aujourd'hui, on parle d'un constat digitalisé, donc c'est le e-constat.
04:27Donc une fois fait, sur la base des photos qui sont prises par l'agent assisteur, il y a de l'expertise à distance qui est faite et qui permet à l'assuré d'avoir une estimation des dégâts, une proposition.
04:42Et c'est un parcours qui est digitalisé. C'est-à-dire qu'il suffit d'avoir l'application MyWafa pour d'abord visualiser le e-constat qui a été établi par l'agent constateur,
04:54pour recevoir la proposition forfaitaire qui a été préparée sur la base des photos qui sont prises, pour l'accepter.
05:02Sinon, il peut choisir un autre parcours sur l'application. Il peut choisir le mode d'indemnisation, s'il veut être réglé par chèque, virement ou mise à disposition.
05:13Il peut consulter le montant de règlement. Donc c'est comme ça qu'on sert notre assuré avec un parcours qui est proactif.
05:20Donc je pense que vous avez remarqué que l'assuré n'a pas déclaré son sinistre. Il n'a pas encore déclaré son sinistre et le sinistre est déjà traité.
05:28Donc c'est ça. C'est quand même assez révolutionnaire comme principe que vous avez mis en place là.
05:37Effectivement.
05:39Et puis il y a aussi les autres. Qu'en est-il des assurés qui préfèrent, eux, une prise en charge assez directe, on va dire, pour les réparations par la compagnie dans les garages agréés ?
05:50Et à ce niveau, est-ce qu'il est question là aussi d'innovation ?
05:54Effectivement. Il y a des assurés qui optent pour des réparations auprès des réparateurs qui sont conventionnés par Wafa Assurance.
06:04Et par rapport à ce parcours, il y a une innovation.
06:07Donc comme je vous ai dit tout à l'heure, on construit nos solutions autour du besoin client.
06:11Et on a compris sur un retour d'expérience que le client cherche de plus en plus le confort.
06:16Et donc il est servi chez lui. C'est-à-dire qu'aujourd'hui, à travers un parcours nommé Islah Autoseri, le réparateur envoie son convoyeur chez l'assuré pour récupérer le véhicule endommagé et lui remettre le véhicule de remplacement.
06:34Et quand il s'agit des petits accidents, des petits bobos, comment on dit ?
06:37Ça se passe comment lorsque le client se trouve lui dans l'impossibilité, on va dire, de se déplacer ?
06:43Et donc quand il se voit avec une vitre, une glace qui s'est brisée lors d'un sinistre ?
06:52Et surtout lorsqu'il s'agit de pare-brise, de lunettes arrière, normalement dans des conditions peut-être plus biométriques, assez difficiles.
06:59Vous avez raison. Nous l'avons bien compris. Quand il pleut, quand on a une glace qui est brisée, on est dans l'impossibilité de nous déplacer quand on a des enfants à bord.
07:10Et donc on a pensé à nos assurés et nous avons le service de l'unité mobile.
07:16Et donc c'est le réparateur glacier qui peut se déplacer chez l'assuré à l'endroit choisi, soit chez lui à son domicile ou sur la route.
07:25Voilà, à ce campagne comme on dit.
07:26Exactement, pour faire l'opération de remplacement de la glace qui est brisée.
07:31Tous les sinistres, évidemment, doivent être déclarés à la compagnie d'assurance, quelle que soit leur nature et aussi quelle que soit leurs conséquences.
07:41Quelle définition d'un sinistre en assurance automobile ? Quelle est véritablement sa définition ?
07:47Le sinistre, donc il a une seule définition, elle est commune à tous les assureurs.
07:52Le sinistre, c'est la réalisation du risque couvert.
07:56Je suis couvert contre un risque défini, donc suite à la réalisation de ce risque, je dois déclarer mon sinistre.
08:03Et les étapes là aussi, est-ce que vous pouvez peut-être nous les rappeler pour l'assuré généralement ?
08:09Quelles sont les étapes à suivre ?
08:11Oui, alors généralement, l'assuré doit déclarer son sinistre, passer par la déclaration.
08:16Il doit soumettre son véhicule à l'expertise et il doit naturellement transmettre à son assuré tous les documents qu'on lui demande pour l'instruction de son dossier sinistre.
08:27Donc ce sont les étapes phares.
08:28Alors parfois vous êtes confronté quand même à des assurés qui choisissent leur propre réparateur.
08:35Et ça je crois que c'est assez communément admis, mais qui n'ont pas, qui se trouvent avec du matériel, un argent quand même assez limité pour acheter des pièces mécaniques de rechange.
08:47En tout cas des pièces nécessaires à la réparation de leur véhicule.
08:50Ça se passe comment dans ce genre de situation quand les assurés veulent se prendre en charge eux-mêmes ?
08:57On a pensé également à cette cible d'assurés, donc à cette niche d'assurés qui préfèrent tout le temps et toujours réparer auprès de réparateurs de leur choix.
09:08Et là, pour les assurés qui éprouvent des difficultés financières pour acheter les pièces, pour démarrer les travaux de réparation,
09:16donc on a mis à leur disposition l'avance sur réparation.
09:19Donc il suffit de contacter la plateforme ou de demander à l'intermédiaire sur ce service-là.
09:27Pour bénéficier d'une avance qui est de l'ordre de 40% du montant du devis avec un plafond assez important.
09:36Obligatoirement, les garages conventionnés pour revenir justement à cet assuré qui veut choisir son propre garage ?
09:43Ah non, non. Il choisit son propre garage, c'est-à-dire il choisit un garage de son choix qui n'est pas conventionné.
09:49Il ne veut pas aller chez un garage conventionné, il connaît le garagiste du coin et donc il veut aller chez lui parce qu'il a confiance en lui.
09:57Et donc nous, on respecte aussi le choix du client et voilà.
10:00Donc on met à sa disposition l'avance sur réparation, quand bien même il s'agit d'un garage de son choix qui n'est pas conventionné.
10:08Alors vous dites que vous respectez le choix du client et Dieu sait que le client, son choix est large et assez varié.
10:16Est-ce qu'il existe des contrats qu'on peut résilier, que le groupe peut résilier à l'initiative de la compagnie d'assurance ?
10:24Et quels sont ces cas précisément ?
10:27Alors, suite à un sinistre, la compagnie d'assurance, dans des cas extrêmes, peut prendre la décision de résilier ce contrat.
10:37Mais c'est dans des cas qui sont extrêmes, suite sinistre.
10:40Et c'est généralement dans des cas de fausses déclarations ou de déclarations frauduleuses.
10:47Voilà, ça c'est à l'initiative donc de la compagnie d'assurance.
10:50Oui, effectivement.
10:51Ce sont ce genre de situations qui ne sont pas acceptables.
10:54Exactement.
10:55L'assureur aussi, suite à un sinistre, peut revoir la prime que paie l'assurance.
11:01Parce que la prime est fixée suivant la valeur et la nature du risque, mais suivant l'intensité et la fréquence.
11:09C'est-à-dire qu'après sinistre, si l'assureur juge que le risque est plus élevé,
11:13donc il peut réévaluer ce risque et procéder à une augmentation de prime,
11:18comme il peut le réévaluer à la baisse et procéder à une diminution de prime.
11:24Il existe un assuré idéal.
11:27C'est quoi le profil d'un assuré idéal pour une compagnie comme la vôtre ?
11:30Et qui ne fasse pas d'accident déjà ?
11:32Pas du tout.
11:33L'accident, c'est de l'aléa.
11:36Mais l'assuré idéal, c'est celui qui rentre dans le cadre de la bonne foi, tout simplement, de la confiance.
11:43D'accord, voilà, on revient toujours sur ce mot « confiance ».
11:45On revient toujours, effectivement.
11:46Merci beaucoup, Mme Sophia Hassouni, responsable plateforme indemnisation auprès de Wafa Assurance.
11:53Vos réponses, évidemment, je suis sûr et certain qu'elles permettront de mieux guider les démarches des conducteurs de véhicules.
12:00Face à l'expert qui se termine, merci de nous avoir suivis.
12:02Face à l'expert avec Wafa Assurance.