Traitement accéléré, analyse automatisée des dommages, données sécurisées et services personnalisés : la technologie optimise l’efficacité sans jamais faire l’impasse sur l’humain.
Dans cet épisode de Face à l’expert, Sofia Hassouni, Responsable plateforme & indemnisation chez @wafassurance, revient sur l’équilibre entre innovation digitale et relation client, au cœur de leur approche.
00:08Bonjour à vous tous, face à l'expert avec comme sujet central aujourd'hui l'assurance automobile et le riche éventail proposé par les professionnels au niveau du marché national.
00:28Et le pari se fait évidemment sur la donne de l'intelligence artificielle en pleine croissance à l'échelle de la planète.
00:36De plus en plus de pays effectivement investissent, croient justement à l'IA dans la recherche et le développement,
00:46notamment des pays comme les États-Unis et la Chine considérés comme des leaders mondiaux dans ce domaine bien précis.
00:52Au Maroc, cette technologie est en train de devenir évidemment là aussi un domaine important grâce à des initiatives,
01:00des initiatives qu'elles soient publiques ou privées.
01:03Elle est encore plus prégnante là aussi dans le secteur de l'assurance automobile
01:08et le groupe Wafa Assurance se montre à ce sujet conscient du défi posé,
01:14ce que nous confirmera dans un instant sans doute Mme Sophia Hassouni, responsable de plateforme indemnisation auprès de Wafa Assurance.
01:22Mme Sophia Hassouni, bonjour.
01:24Bonjour.
01:24Merci d'être là.
01:25La transformation digitale ne concerne pas évidemment que les outils et les technologies de pointe,
01:32mais aussi un changement profond du mindset.
01:36Comment Wafa Assurance est parvenue justement à adapter sa culture et aussi ses méthodes de travail
01:45pour pouvoir tirer pleinement parti de ce qu'on appelle l'évolution numérique ?
01:50Vous avez raison de poser cette question.
01:52La transformation digitale est une transformation numérique, certes,
01:58mais elle ne peut pas être réussie sans une transformation de mindset.
02:03Donc la transformation digitale nécessite un nouveau mindset,
02:07une nouvelle attitude pour repenser le business model,
02:12pour repenser les expériences clients, l'innovation, le risque, la culture, la rapidité et puis l'agilité.
02:22Donc Wafa Assurance a adopté une organisation qui est flexible dans la mesure où elle est capable de supporter ce parcours de transformation.
02:34Donc une transformation qui repose sur l'agilité, sur l'innovation et sur l'orientation client.
02:42Donc il faudrait certainement un changement culturel.
02:46Donc à ce qu'a fait Wafa Assurance pour accompagner ces acteurs,
02:51que ce soit les clients ou les acteurs internes ou externes,
02:55c'est d'abord de l'acculturation, des formations d'acculturation,
02:59de la formation continue, de la sensibilisation,
03:02de la tenue d'ateliers de co-construction et de création de valeur.
03:07C'est à travers aussi une architecture flexible, agile,
03:14qui fait qu'aujourd'hui, au sein de notre compagnie,
03:17les métiers support, les métiers IT et les métiers opérationnels
03:21travaillent en étroite collaboration autour du besoin client.
03:25C'est à travers l'adoption d'une approche data-driven pour identifier et anticiper le besoin client.
03:34C'est aussi en restant humble, c'est-à-dire dans ce parcours de transformation,
03:40en garantissant l'équilibre entre la transformation digitale
03:43et le besoin qu'éprouvent toujours certains clients d'être servis par le biais du canal physique,
03:50donc dans la notion de digital.
03:51Et donc, à travers ces principes adoptés par la compagnie,
03:56on arrive à attirer plein parti de la transformation numérique
04:01et on le continuera, bien évidemment.
04:03Alors, évidemment, l'intelligence artificielle révolutionne la manière de faire,
04:08la manière d'être aussi, vous l'avez dit,
04:10et aussi surtout la gestion des sinistres dans l'assurance automobile.
04:14Dans quelle mesure cela permet de réduire considérablement
04:18les délais de traitement justement des sinistres automobiles ?
04:21Alors, l'intelligence artificielle, je vais vous parler de notre expérience.
04:27Nous l'avons adoptée dans l'un de nos parcours clients,
04:30à savoir le parcours Wafa Autosari.
04:33Et donc, c'est une intelligence artificielle qui permet l'analyse des données
04:39pour évaluer les dégâts en un temps très, très réduit.
04:43Et donc, l'intelligence artificielle permet de réduire considérablement
04:47les délais de traitement dans la mesure où elle permet cette analyse
04:51et cette capacité d'estimer les dégâts en un temps très, très réduit.
04:57Et donc, quand on estime des dégâts, on enlève une phase assez importante
05:02du parcours sinistre qui est l'expertise et on réduit considérablement
05:06le délai de traitement.
05:09Et le côté humain, Mme Hassouni,
05:12jusqu'où l'IA peut automatiser naturellement
05:16la gestion de tous ces sujets sans véritablement nuire,
05:21là aussi au relationnel, j'allais dire ?
05:23Alors, l'IA a fait ses preuves.
05:27Donc, elle peut prendre en charge l'automatisation,
05:30c'est-à-dire de plusieurs aspects de traitement.
05:33Elle peut procéder à l'évaluation des dommages.
05:37Elle peut même aider les assureurs à la lutte contre la fraude.
05:44Mais en matière de relations clients,
05:47à mon sens, il y a des limites.
05:49Donc, vous pouvez interagir avec des chatbots,
05:52mais à mon sens, l'intelligence artificielle
05:54ne pourra jamais remplacer le côté émotionnel de l'homme.
06:00L'intelligence artificielle ne pourra pas sourire à un assureu,
06:04ne peut pas éprouver de l'empathie,
06:05ne peut pas tapoter sur l'épaule d'un client,
06:08ne peut pas proposer le sourire,
06:10ne peut pas proposer un café ni de l'eau.
06:14Donc, à un moment, on a envie de rentrer en contact avec l'humain.
06:19Et pour moi, le meilleur modèle, c'est le paradigme collaboration en machine
06:24pour renforcer l'efficacité et donner la meilleure satisfaction client.
06:32C'est vrai que c'est une donne quand même qui est incontournable que celle de l'IA.
06:37En quoi l'innovation technologique permet aujourd'hui,
06:40en tout cas d'être essentielle dans un secteur en constante évolution,
06:45on le sait dans tous les domaines, comme celui en tout cas de l'assurance,
06:48pour justement rester compétitif et offrir un service de qualité supérieur,
06:53on va dire, aux assurés ?
06:55Alors, les nouvelles technologies aujourd'hui, ce n'est plus une option.
07:01On n'a plus le choix.
07:02Dans un marché qui est compétitif, comme vous l'avez bien dit,
07:07qui est en perpétuelle évolution et croissance,
07:11donc il faudrait adapter les nouvelles technologies pour continuer à améliorer l'expérience client,
07:18pour continuer à accompagner les acteurs du secteur avec des solutions
07:23qui sont à la pointe de la technologie, à la pointe de l'évolution.
07:28Et donc, je commencerai par la digitalisation des parcours, par exemple.
07:33Donc, ça fait partie de la nouvelle technologie
07:35qui impacte considérablement la satisfaction client.
07:39Donc, on avait parlé des parcours digitalisés
07:43et aujourd'hui, le client peut, depuis, c'est-à-dire l'appel de l'assistant,
07:48l'agent assisteur géolocalisé, être géolocalisé par l'assisteur,
07:54il peut déclarer son sinistre à travers l'application digitale.
07:59Et donc, la digitalisation permet les trois points,
08:03le anywhere, le anytime and le any device,
08:06c'est-à-dire que vous pouvez être servi à n'importe quel moment de la journée,
08:10depuis n'importe quel endroit.
08:11Et ça, c'est révolutionnaire, donc, dans le secteur d'assurance,
08:16connu, c'est-à-dire de son aspect classique et traditionnel.
08:21Vous pouvez suivre votre dossier sur l'application digitale,
08:26vous pouvez rentrer en contact direct avec l'assureur
08:29en formulant une demande, en formulant une réclamation.
08:32Vous pouvez consulter la réponse, vous pouvez télécharger un document,
08:37télécharger votre rapport d'expertise, télécharger une prise en charge.
08:40Donc, tout cela vient simplifier la démarche
08:43et agir considérablement sur les délais de traitement.
08:47Et donc, l'impact, c'est qu'on produit une meilleure satisfaction,
08:51une meilleure expérience client.
08:53Donc, ça, c'est le premier point, sans oublier les autres points
08:58qu'amène la nouvelle technologie en matière de rentabilité,
09:01en matière de maîtrise de coûts,
09:03donc, à travers le cloud computing aujourd'hui,
09:07qui permet la gestion, la sécurisation des données
09:10et la maîtrise des coûts pour les compagnies d'assurance.
09:13Le blockchain, demain, donc, avec la gestion aussi de données
09:19et la sécurisation des transactions,
09:21la fluidification des transactions monétaires, de paiements.
09:26Et le IoT, c'est important, c'est l'Internet des objets.
09:31Donc, avec la collecte des terminaux qui sont collés aux objets
09:34avec les systèmes d'information,
09:36on peut procéder à la collecte des données
09:39depuis les véhicules désassurés.
09:42On peut procéder à une tarification meilleure, adaptée,
09:47pay as you drive.
09:48Vous réglez suivant votre comportement de conduite.
09:52On peut accélérer la prévention, la maîtrise des risques.
09:59Donc, voilà.
10:00Donc, on peut tout faire.
10:01Exactement.
10:01Mais est-ce que l'IA peut aider à réduire le phénomène de fraude ?
10:05Si c'est oui, comment ?
10:06Oui.
10:07Donc, l'IA a fait ses preuves.
10:09Donc, elle permet de réduire le phénomène de fraude.
10:14C'est grâce à ces algorithmes qui permettent le traitement de la donnée massive
10:20en un temps très, très réduit.
10:23Et, c'est-à-dire, en analysant des scénarios et des schémas suspicieux,
10:30c'est-à-dire pour la détection de la fraude à travers la similarité de choc.
10:34Donc, l'IA a la possibilité de comparer les images.
10:38C'est-à-dire, si dans le cerveau de l'IA, il s'agit d'une récidive,
10:44donc, elle va détecter la récidive.
10:46Elle peut détecter des accidents qui surviennent sur les mêmes lieux géographiques.
10:52Elle peut détecter l'intégration des mêmes parties adverses dans plusieurs sinistres.
11:00Donc, il suffit de définir son schéma de fraude.
11:03Et l'IA, elle est là pour aider à la prise de décision.
11:08Et puis, il y a le phénomène de ce qu'on appelle les voitures autonomes.
11:12J'imagine que Wafa Assurance prend en considération cette nouvelle donne
11:16qui est en train de s'installer un peu partout dans le monde.
11:19Est-ce qu'il existe là aussi une approche, on va dire, traditionnelle des assurances auto ?
11:25Comment Wafa Assurance entend gérer au mieux ce tournant révolutionnaire, technologique,
11:32en perspective, qu'on le veuille ou non, au Maroc ?
11:35Alors, la réponse pour moi est simple.
11:38Un véhicule autonome, c'est un nouveau risque.
11:41Donc, il va falloir étudier ce risque.
11:44Il va falloir...
11:46C'est-à-dire, c'est un changement radical.
11:48Parce qu'un véhicule autonome n'est pas conduit par un homme.
11:51Absolument.
11:51Donc, il faudrait revoir les quatre barèmes de responsabilité avec tout l'écosystème,
11:57avec les autorités.
11:59Demain, ce n'est plus l'homme qui sera responsable d'un non-respect, d'un signal ou d'un stop.
12:06Donc, derrière, il y a un pilotage qui est fait par un système d'information.
12:10Et donc, il faudrait déterminer quelles sont les éventuelles causes de dysfonctionnement
12:14qui pourraient causer un accident.
12:18Il faudrait voir l'assurabilité de ce risque.
12:20Est-ce qu'il est assurable ?
12:22Il faudrait penser à la tarification.
12:25Il faudrait revoir certainement le contrat pour voir ce qui est garanti,
12:28ce qui pourra être exclu.
12:31Il faut faire de la formation, certainement, des employés et de tous les acteurs.
12:35Exactement.
12:36Et sans oublier le risque de cybersécurité.
12:40Voilà.
12:41Nous arrivons au terme de cet entretien.
12:44Madame Sophia Hassouni, responsable de plateforme indemnisation auprès de Wafa Assurance,
12:49merci encore une fois pour votre gentillesse, pour votre disponibilité
12:55et la réponse que vous avez bien voulu nous fournir à Face à l'Expert.
12:59Et merci à vous de nous avoir suivis tout le long de cet entretien
13:04sur un sujet, évidemment, important pour les automobilistes,
13:08les automobilistes que nous sommes forcément.
