Catégorie
🗞
NewsTranscription
00:00 - 8h moins le quart avec l'invité. D'ici matin, on parle d'un problème auquel on a tous été confrontés.
00:09 - Il s'agit des démarches administratives que l'on doit faire de plus en plus sur Internet.
00:13 Et c'est parfois un parcours du combattant qui en décourage plus d'un.
00:17 Si c'est votre cas, n'hésitez pas à témoigner en nous appelant aux 0384 22 82 82.
00:21 Dites-nous si vous avez l'impression que l'on dépend beaucoup trop d'Internet.
00:25 Bonjour, Michael Margron.
00:27 - Bonjour.
00:28 - Vous êtes le directeur du CCAS de Belfort, le Centre Communal d'Action Sociale.
00:32 J'imagine que vous rencontrez régulièrement des personnes complètement perdues par ces démarches en ligne.
00:38 - Absolument. C'est vrai que ça peut paraître assez difficile d'accès ou de compréhension,
00:45 quel que soit le niveau des personnes. Ça peut être assez abstrait.
00:50 - Vous avez des conseillers dédiés pour les aider ?
00:54 - Oui, on s'inscrit dans le dispositif de France Service, qui est le réseau des maisons France Service,
01:02 et qui est un deuxième réseau, qui est celui des conseillers numériques.
01:05 Nous avons au niveau du Centre Communal de l'Action Sociale de la ville de Belfort une conseillère numérique.
01:11 Nous sommes en train de recruter pour les deux prochaines années également sa remplaçante,
01:18 qui est vraiment dédiée à cet accompagnement en lien avec le numérique.
01:22 - Qu'est-ce qui est le plus compliqué pour les gens que vous recevez au CCAS ?
01:26 - C'est vraiment de nombreuses formes. Pour les seniors, ils connaissent le canevas administratif.
01:36 On parle parfois de mis de feuilles. Ils vont comprendre ce que c'est qu'une CEPAM, une Sécu, la CARSAT, la retraite.
01:41 Déjà la base est là, la compréhension du système et des administrations est là.
01:45 En revanche, la réforme, en tout cas l'accélération de la numérisation, de la digitalisation suite au Covid,
01:53 peut avoir éloigné un certain public des démarches.
01:58 Là où on pouvait avant aller plus facilement sur un guichet, se renseigner, avoir des éléments,
02:03 aujourd'hui on nous demande de plus en plus de pré-établir le sens de notre demande sur des plateformes ou des choses comme ça.
02:10 Ça peut être un petit peu compliqué. Comment faire entrer dans une case notre question qui ne s'applique pas au choix proposé ?
02:17 Donc ça peut tout de suite rebuter ou être un frein pour certaines personnes.
02:22 A contrario, vous avez le jeune public qui est pourtant hyper connecté, qui va trouver tout ce que vous voulez sur Internet.
02:28 Mais là, par contre, le maquis administratif, c'est quoi la Sécu par rapport à la CEPAM et la mutuelle, c'est quoi ?
02:34 Je schématise, mais à peine. Ils vous trouvent toutes sortes d'informations, mais la compréhension administrative peut faire défaut.
02:39 Est-ce que l'on dépend trop d'Internet pour les démarches administratives ? C'est la question que l'on pose ce matin à nos auditeurs.
02:44 Nous avons Catherine qui nous appelle de Belfort. Bonjour Catherine.
02:48 Oui, bonjour.
02:50 Quel est votre avis ? Est-ce qu'on dépend trop d'Internet ?
02:53 Oui, on en dépend beaucoup trop et puis la valeur humaine est complètement négligée.
02:58 On a besoin les uns des autres et maintenant on vous dit pour monter n'importe quel dossier, il faut vous rendre sur tel site.
03:05 Et moi, je viens de monter mon dossier retraite et comme parcours du combattant, j'ai rarement connu mieux.
03:11 Parce que ce que j'ai vu et qui me désole vraiment, c'est que les différents partenaires de la retraite,
03:17 alors que ce soit l'IRC-ANTEC, la CNR-ACL, enfin tout dépend du domaine où on a exercé, ne communiquent pas entre elles.
03:25 Il n'y a pas de passage de vos documents.
03:28 C'est-à-dire qu'on vous demande de renvoyer toutes vos fiches de paye parce qu'on en a perdu une partie
03:32 et je parle de ça dans les administrations.
03:35 Les fiches de paye restent dans cette caisse et bien que vous dépendiez de tel régime,
03:41 elles ne vont pas dans les autres caisses.
03:43 Donc vous refaites à nouveau les mêmes démarches et c'est très très lourd et vous n'avez affaire à personne évidemment.
03:50 Et quand par chance vous avez sur un courrier, parce qu'au bout d'un moment, ils vous écrivent quand même,
03:55 quand vous avez un nom sur un courrier, vous vous sentez un petit peu aidée, un petit peu écoutée.
04:02 Et moi j'ai eu cette chance-là et j'ai grandement remercié la personne qui m'a aidée et qui m'a réorientée
04:10 parce que sans elle, je n'y arrivais pas.
04:12 Merci beaucoup Catherine pour votre appel et votre témoignage très précieux d'avoir appelé ce matin sur France 2.
04:18 Michael Magromb, directeur d'UCCI du territoire de Belfort.
04:21 Internet c'est censé faciliter les choses, mais quand on écoute le témoignage de Catherine, on se rend compte que c'est parfois l'inverse.
04:27 Ah oui, le témoignage de Catherine est vraiment un exemple.
04:32 Je suis au niveau du CCAS également un employeur avec certains de nos agents publics,
04:37 comme Catherine, j'ai entendu qu'elle parlait de CNRAC et l'Edircantec,
04:40 et on est confronté à la même difficulté en tant qu'employeur pour envoyer les données qui parfois peuvent un peu se perdre.
04:46 La difficulté c'est peut-être, le Covid a accéléré les choses, mais on n'est peut-être pas allé au sens général,
04:53 c'est une vraie question, sur le bon fondement, c'est-à-dire qu'on a dématérialisé,
04:57 on a simplifié parce qu'il fallait se recentrer sur des missions à la place des missions d'accueil.
05:02 Ce faisant, on s'est délesté de cette compétence qui est d'accueillir.
05:07 Permettez-moi juste une petite digression qui est très importante.
05:11 L'accueil, ce n'est pas se contenter de sourire, il faut avoir une vraie compétence technique,
05:15 il faut vraiment percuter en disant "tiens, elle me demande ça, cette personne, il faut plutôt que je l'envoie ici plutôt que je l'envoie là".
05:20 Et être pédagogue aussi, il faut expliquer les choses.
05:22 Et être très pédagogue, très patient, et les gens peuvent avoir une vision quelque peu péjorative,
05:28 parfois dans certains métiers ou dans certaines entreprises ou administrations sur la notion d'accueil,
05:33 mais pourtant c'est la vitrine, c'est la première marche, c'est souvent le secours,
05:37 des gens qui, comme Catherine, ne savent plus du tout quoi faire, surtout si elles ont un courrier de refus et des fins de non-recevoir.
05:43 C'est ce qu'on en fait, et c'est cette personne-là qui en fasse.
05:45 Or, pendant plusieurs mois, ces compétences-là ont été dirigées ailleurs, et il est difficile de se réorienter.
05:50 - Nickel Macron... - Je veux juste faire cette réflexion.
05:52 - Nickel Macron, il y a quelque chose... - C'est de dire, on a mis la démétérialisation,
05:56 on a juste oublié l'expérience de l'usager.
05:59 - Très rapidement, Nickel Macron, pour conclure, on arrive au bout de cette interview,
06:02 pour conclure, souvent on nous parle des risques de fraude qui inquiètent les usagers,
06:06 des fraudes sur Internet, on vous en parle également.
06:08 - Oui, il y a ce genre d'usurpation qui ne relève pas du même domaine,
06:13 qui sont plutôt dans les e-mails et dans les actes de la vie courante.
06:16 On clique sur un e-mail, les fameux hamsonnages, on dit parfois phishing,
06:20 ce sont des choses qui arrivent, il faut être extrêmement attentif.
06:23 Le cas classique, soit disant votre banque qui vous écrit et qui dit "donnez-moi le code de votre carte bleue",
06:29 voilà, c'est tous des actes. Il faut toujours avoir la même méfiance
06:33 que si c'était quelqu'un en face de vous qui vous posait cette question.
06:36 Cette question vous paraît-elle légitime d'un inconnu ? C'est la première base à retenir.
06:40 - Merci beaucoup, Miquel Macron, directeur du CCAS de Belfort,
06:44 le Centre Communal d'Action Sociale, d'avoir été avec nous ce matin,
06:47 nous avoir éclairé sur ces différentes démarches que l'on peut faire grâce à des conseillers,
06:51 que ce soit au CCAS ou alors à France Maisons-Services,
06:55 il y en a un justement à la préfecture qui vient d'ouvrir.
06:57 Merci beaucoup, à bientôt, au revoir.
06:59 - Merci à vous, au revoir.
07:01 - Et retrouvez cet entretien sur l'application ici.