Congrès FNAIM 2023 - Samantha  DOMINGUES Directrice Générale Adjointe de OPINION SYSTEM  - Vidéo Dailymotion

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Interview de Samantha  DOMINGUES Directrice Générale Adjointe de OPINION SYSTEM  réalisée par le Magazine Expression Congrès FNAIM 2023

Transcript

00:00 [Musique]

00:06 Sur le plateau TV du magazine L'Expression HTLU, j'ai le plaisir de recevoir Samantha Dominguez.

00:12 Comment tu vas ?

00:13 Ça va très bien et toi ?

00:14 Donc la directrice générale adjointe d'Opinion System.

00:17 Donc l'avis des clients, ça compte ?

00:19 Ça compte, oui, tout à fait.

00:21 Maintenant pour plus de 12 000 adhérents.

00:24 12 000 adhérents, ça fait combien ?

00:25 Alors pas que de l'immobilier d'ailleurs.

00:27 Pas que de l'immobilier.

00:28 Vous travaillez dans énormément de domaines.

00:30 J'ai eu peur à un moment donné sur les réseaux sociaux, parce qu'on se connaît depuis longtemps.

00:33 Ça existe depuis combien de temps Opinion System ?

00:35 C'est la 13ème année.

00:36 13ème année et je voyais des publications.

00:38 C'est la fin, c'est la fin, c'est la fin.

00:40 Mais j'ai eu peur, vont-ils disparaître ?

00:42 Et non, ils sont toujours là.

00:44 C'était la fin de quoi ?

00:45 Heureusement, t'es pas le seul à avoir eu peur.

00:47 Mais c'était fait pour, le petit teaser.

00:49 Oui, une communication un petit peu tranchante,

00:52 mais c'était pour marquer les esprits,

00:53 nos adhérents ont eu peur, le standard a explosé.

00:56 C'était un petit peu le but.

00:57 Mais non, c'est la fin, la fin de la première étape.

01:00 Première étape, donc 13 ans.

01:02 13 ans en tant que gestionnaire d'avis clients,

01:05 comme tu connais, Institut de sondage triplement certifié.

01:09 Et oui, on a passé un cap déjà l'année dernière sur les 1 million d'avis récoltés.

01:14 Et ça fait un petit peu plus de 2 ans maintenant qu'on réfléchit à la suite,

01:18 qu'on se pose des questions,

01:19 parce qu'on n'est pas les seuls sur le marché et qu'il faut s'améliorer.

01:22 On n'a pas grandement développé notre outil.

01:24 Il est bien, il est stable, il est efficace,

01:27 mais on se devait de marquer, du moins de prévoir la suite.

01:32 Il faut avancer un petit peu.

01:35 Donc qu'est-ce qui s'est passé ?

01:36 Une nouvelle appli, un nouvel outil ?

01:38 Tout à fait.

01:39 Alors on garde le socle d'Opinion System,

01:41 parce que ça a été la question principale.

01:43 La fin, non.

01:44 Finalement, ce socle qu'on mène depuis des années, il est encore viable.

01:48 Mais c'est vrai qu'on a voulu réécrire les 10 prochaines années

01:50 et surtout construire la suite avec nos adhérents et nos futurs adhérents.

01:54 On est présent tout le long de la méthode de vente finalement,

01:57 puisque les avis clients, tu peux les utiliser à des fins commerciales.

02:00 Avec le grandeur, avec l'acquéreur, avec le bailleur, le locataire.

02:03 Il n'y a pas que le côté marketing, des étoiles posées sur Internet.

02:06 Donc ça, c'est notre fer de lance depuis des années.

02:08 Essayer de redorer l'image de la profession, mettre en avant les bons.

02:11 Mais finalement, le constat qu'on s'est fait,

02:14 et on a réfléchi sur ça,

02:16 c'était que finalement, au dépôt de l'avis,

02:18 on se dit au revoir,

02:20 pas nous avec nos clients, mais c'est terminé.

02:23 Tu vois, l'agent immobilier, pour près de 90% d'entre eux,

02:26 notamment dans la transaction immobilière,

02:28 mais il ne se passe plus rien.

02:29 - Alors ça, c'est le grand défaut de l'agent immobilier.

02:31 - Oui, c'est ça. Il faut en être conscient.

02:33 On met un petit peu les pieds dans le plat.

02:35 Mais finalement, quand on pose le constat avec eux,

02:37 ils sont tous unanimes sur le fait de manquer de temps,

02:39 manquer certainement de process, d'outils,

02:41 notamment pour maintenir le lien avec leurs contracteurs et clients.

02:44 - Avec le client. - Oui, tout à fait.

02:46 Et c'est en analysant, si tu veux, les retours,

02:48 parce que souvent, nos adhérents nous attendaient sur deux choses.

02:50 Alors les avis Google, les avis Google,

02:52 les avis Google, on en a longuement parlé.

02:54 Oui, il faut le faire, mais intelligemment.

02:56 Et la deuxième chose, c'était la recommandation.

02:58 Parce que dans le questionnaire de satisfaction,

03:00 finalement, tu as aussi ce taux de recommandation.

03:02 - Est-ce que vous recommanderiez... - Exactement.

03:04 Est-ce que vous recommanderiez autour de vous, à votre entourage,

03:06 votre agent immobilier ?

03:07 Donc on avait cette jauge, ce taux de recommandation,

03:09 mais finalement, on ne l'exploitait pas,

03:11 et les agents immobiliers non plus.

03:12 Alors tu leur poses la question, ils vont forcément te dire

03:14 "Oui, j'ai de la recommandation",

03:16 mais ils n'arrivent pas à la quantifier,

03:18 et surtout, ils n'arrivent pas à comprendre pourquoi ça ne se génère pas

03:20 de manière un petit peu plus automatique.

03:22 Et le constat, c'est qu'en fait, il y avait un manque,

03:24 un manque crucial entre le dépôt de la vie,

03:26 la fin de la prestation, et la mise en relation.

03:29 Parce qu'on ne maintient pas le lien.

03:31 C'est comme une relation amoureuse, finalement, tu vois.

03:33 - On va entretenir la relation. - Entretenir, oui.

03:36 Parce que sinon, finalement, on t'oublie,

03:38 ou alors, c'est un échec, et là, il y a...

03:41 Alors là, vous avez réfléchi, vous avez profité des remontées

03:44 de tous vos clients, vous avez discuté avec vos clients,

03:47 c'est votre force, et là, vous avez mis en place

03:49 ce qui manquait entre les deux.

03:51 Oui, tout à fait. Alors, des retours adhérents, c'est certain,

03:53 mais surtout, issus de la grande enquête

03:55 de Jean-David et de Romain Cartier,

03:58 depuis un petit peu plus de deux ans et demi,

04:00 on avait mené une enquête pour Romain,

04:02 sur les commerciaux d'élite, en fait, les meilleures pratiques,

04:05 41 répondants, tu vois, donc c'est quand même

04:07 un échantillonnage qui est représentatif,

04:09 qui font plus de 300 000 euros de chiffre d'affaires

04:11 sur trois années consécutives,

04:13 et en fait, en creusant ça, donc souvent, on entend,

04:16 c'est vrai qu'aux Assises de l'Immobilier,

04:18 pas plus tard qu'il y a...

04:20 -A Metz, au mois de septembre. -En fait,

04:22 le dénominateur commun, c'est pas forcément...

04:24 Oui, c'est des gens qui travaillent beaucoup,

04:26 c'est des gens qui ont des méthodes,

04:28 c'est des gens qui sont préparés,

04:30 mais surtout, ce qu'on constatait, c'est qu'ils sont fidèles

04:32 à leur agence, tu vois, c'est des commerciaux

04:34 qui sont là depuis longtemps, 8, 10, 12 ans,

04:37 ils ont pas besoin d'aller voir ailleurs,

04:39 voilà, ils sont bien dans leur agence,

04:41 et ils sont bien, et ils performent, notamment,

04:43 parce qu'en fait, ils maintiennent le lien

04:45 avec leur portefeuille client.

04:47 C'est des gens qui sont profondément humains,

04:49 qui aiment faire leur métier, on va dire,

04:51 sans intérêt commercial, et donc ça se ressent.

04:53 Et ce maintien de lien, c'est ce qu'on a essayé de mettre,

04:55 pour 10 % de la profession, ce sont des commerciaux d'élite,

04:57 mais à disposition des 90 %...

04:59 -Voilà, donc ça veut dire que dans quelques années,

05:01 on aura 100 % d'élite. -Mais ce serait pas mal.

05:03 -Non, non, mais ça serait bien. Non, mais il faut tendre,

05:05 il faut toujours écouter. -Exactement.

05:07 -Moi, je vais te donner une expérience là-dessus,

05:09 c'est que quand j'étais dans un réseau,

05:11 j'étais agent immobilier, on avait des réunions

05:13 d'agents immobiliers performants,

05:15 et j'ai pris plein d'idées, souvent,

05:17 d'agents qui réussissaient, ça veut pas dire

05:19 que je suis devenu le premier, mais j'ai essayé

05:21 toujours de m'améliorer, c'est ce que devraient faire...

05:23 -Tendre à l'amélioration, mais à les prendre

05:25 le bon là où il est, et souvent, on a tendance

05:27 à penser, c'est vrai que mon collègue d'à côté

05:29 performe, est-ce qu'il performe de manière durable,

05:31 efficacement, parce que bon, voilà,

05:33 la prospection, on sait ce que c'est. -Et comment il fait,

05:35 parce que ce que tu es en train de me dire, de toute manière,

05:37 tout le monde est capable de le faire, parce que ce que fait

05:39 un élite, tout le monde,

05:41 un égau moyen... -Tout le monde n'est pas capable

05:43 de se dire, je me mets au travail,

05:45 en continue, le mindset, le truc... -Non, mais il sait ce qu'il y a à faire.

05:47 -Mais tout le monde est capable, et nous, c'est ce qu'on a

05:49 voulu mettre dans cette application,

05:51 de suivre une vraie méthode. Et là,

05:53 pour le coup, l'application Youin,

05:55 donc malgré le socle, enfin, avec le socle

05:57 de la vie du client, tu as donc cette notion

05:59 de HRM, aujourd'hui, on a des CRM

06:01 très transactionnels, nous, on a voulu jouer la carte

06:03 de l'émotionnel, maintenir un lien

06:05 complètement désintéressé,

06:07 où finalement, le client va juste se dire,

06:09 il vient vers moi, mais pour prendre des nouvelles.

06:11 Quand on commence à prendre des nouvelles, on peut se permettre

06:13 ensuite d'aborder les notions de...

06:15 Si tu as un acquéreur, un vendeur,

06:17 ne fais pas un coup de pomme, parce que ça devient lourd,

06:19 et puis les gens n'ont pas

06:21 envie de ça. -J'ai l'habitude de dire,

06:23 quand on est négociateur, on est acteur social du quartier,

06:25 aussi bien avec des gens qu'on ne connaît pas

06:27 qu'avec des gens qu'on connaît, et évidemment,

06:29 on le redit,

06:31 Samantha vient de le dire,

06:33 quand vous êtes négociateur, gardez le lien.

06:35 Une vente, pour des tas de raisons,

06:37 un bien tourne à peu près tous les 6 ans,

06:39 tous les 7 ans, la moyenne en France, c'est 6 ans,

06:41 gardez le lien,

06:43 peut-être que vous n'êtes pas garantie à 100%

06:45 que la personne revienne vers vous, mais en tout cas,

06:47 si vous ne le faites pas, il ne reviendra pas vers vous.

06:49 -C'est certain, parce qu'ils oublient.

06:51 -Donc, travaillez, comme le font les Américains,

06:53 comme le font les Canadiens, travaillez sur la durée,

06:55 sur la durée de votre exercice immobilier,

06:57 votre profession,

06:59 vous avez un outil aujourd'hui à votre disposition,

07:01 il est là, il est avec

07:03 Compinion Systems, avec Samantha,

07:05 qui vous recevra, et toute son équipe,

07:07 avec beaucoup de plaisir, sur les salons,

07:09 mais aussi toute l'année, au téléphone ou sur Internet.

07:11 Merci, Samantha. -Merci beaucoup.

07:13 ...

Congrès FNAIM 2023 - Samantha DOMINGUES Directrice Générale Adjointe de OPINION SYSTEM

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