SMART LEADERS - L'interview de Jean-Jacques Gressier (Académie du Service) par Florence Duprat - Vidéo Dailymotion

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12/07/2023

Mardi 18 juillet 2023, Florence Duprat reçoit dans SMART LEADERS Jean-Jacques Gressier (Académie du Service).

Académie du Service :
L'Académie du Service est un cabinet de conseil et de formation en culture client, relation client et expérience client.

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00:00 [Musique]

00:08 Comment réinventer l'expérience client ?

00:10 Et si on commençait par redonner du sens au travail ?

00:14 C'est justement ce que nous allons voir avec mon invité Jean-Jacques Grécier.

00:17 Bonjour.

00:18 Bonjour Florence.

00:19 Vous êtes leader au service de l'équipe à l'Académie du service.

00:22 Alors justement, redonner du sens au travail, c'est le thème de votre colloque le 28 septembre.

00:27 C'est une absolue nécessité ?

00:29 Oui, c'est une absolue nécessité.

00:31 On voit bien aujourd'hui quand on parle avec tous les entrepreneurs,

00:33 à quel point ils ont du mal à embaucher, à conserver leurs collaborateurs, à les intégrer réellement,

00:38 alors que des collaborateurs peuvent continuer à être engagés.

00:41 Mais quelles sont les clés de cet engagement ?

00:43 C'est ça qu'il faut recomprendre dans le monde d'aujourd'hui.

00:45 Notre colloque va être consacré à cette compréhension.

00:48 La notion de travail, notre rapport a changé au travail.

00:50 Même moi, mon rapport au travail a changé.

00:52 On parle souvent des jeunes générations, mais c'est un peu un archétype.

00:55 Je pense qu'on a tous changé nos rapports au travail avec les crises qu'on est en train de traverser.

00:59 Donc comment est-ce qu'il faut revisiter la notion de travail pour avoir des collaborateurs engagés ?

01:04 Et oui, comment se transformer finalement pour avoir des collaborateurs engagés et heureux ?

01:07 C'est ça l'idée ?

01:08 Bien sûr, parce que s'ils ne sont pas engagés et heureux,

01:10 nous, vous savez, dans le cadre de toute notre méthodologie, l'Académie du service,

01:14 est touchée sur le concept de la symétrie des attentions,

01:17 qui est un concept qui est issu de la culture du groupe Accord dont nous sommes issus

01:20 et qui montre en permanence au travers de différentes études

01:23 que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients

01:26 est symétrique de la qualité de la relation au sein de l'organisation.

01:30 Donc ce concept, beaucoup d'entreprises se l'approprient et ça les aide à se transformer.

01:34 Alors qu'est-ce qu'il veut dire ce concept ?

01:36 C'est que généralement, quand on veut transformer l'entreprise,

01:38 on veut à la fois améliorer l'expérience client et améliorer l'expérience collaborateur.

01:42 Aujourd'hui, vu la crise par rapport à la notion de travail,

01:44 certains managers, certains dirigeants sont presque plus préoccupés par l'expérience collaborateur

01:49 que l'expérience client.

01:50 Et dans le fond, on peut dire que c'est une bonne raison de se transformer.

01:54 Nous, ce qu'on dit toujours, c'est que quand même,

01:56 l'expérience client, c'est le seul objectif qui rassemble tous les collaborateurs d'une entreprise.

02:00 On travaille tous pour que les clients soient satisfaits.

02:03 Donc ça, c'est la première chose qu'il faut clarifier.

02:05 Une fois qu'on a clarifié comment on veut enchanter ses clients,

02:08 il faut regarder en miroir, comment est-ce que je peux avoir une expérience pour mes collaborateurs

02:13 qui fait que je ne vais pas avoir du mal à recruter,

02:15 que je vais intégrer facilement, que je vais avoir les collaborateurs les plus engagés.

02:18 Et c'est comme ça que vous accompagnez les entreprises ?

02:20 Voilà, on les accompagne parce qu'aujourd'hui, on a des outils qui nous permettent de faire des diagnostics très pointus.

02:24 Cette symétrie des attentions dont je parlais en introduction,

02:27 ça fait des années qu'on la mesure au travers d'un baromètre national,

02:30 mais on fait beaucoup de baromètres aussi pour nos clients, sur leur fichier collaborateur et leur fichier client.

02:35 Et on analyse cette symétrie en 11 dimensions.

02:37 Donc on fait des diagnostics pour montrer à nos clients comment se situent ces dimensions dans leur organisation.

02:43 Et quand on voit qu'il y a des dimensions qui sont faibles, ça devient des axes de travail.

02:47 Alors justement, ce baromètre Satisfaction Collaborateur, il a chuté fortement ?

02:51 Alors oui, tous les ans, on fait un baromètre national avec des panels,

02:54 des représentatifs de la population française.

02:57 Et cette année, effectivement, quand on a sorti notre baromètre 2023, le 30 mars,

03:01 on a vu, effectivement, c'est la première année qu'on voit ça,

03:04 un effondrement de la satisfaction des collaborateurs de 12 points.

03:07 La satisfaction client, elle est restée plutôt stable.

03:10 Alors ça veut dire quoi ?

03:12 Ça veut dire que les clients sont de plus en plus exigeants.

03:14 Les entreprises ont fait ce qu'il fallait pour améliorer l'expérience client,

03:17 mais quelque part, la satisfaction n'a pas bougé en moyenne.

03:20 Après, il faut regarder secteur par secteur.

03:22 Mais la satisfaction collaborateur s'est effondrée de 12 points,

03:25 avec des secteurs plus impactés que d'autres.

03:27 Oui, dont justement la nécessité de changer de pratique.

03:31 Oui, d'accord. De comprendre d'abord pourquoi ça a pu chuter,

03:34 et puis après, de faire évoluer les pratiques.

03:36 Alors nous, quand on parle de l'excellence collaborateur,

03:38 je tiens à le préciser tout de suite, on parle toujours de, quelque part, de deux axes.

03:42 Le premier axe que toutes les entreprises regardent,

03:44 c'est comment les gens sont managés.

03:46 Est-ce qu'ils ont des managers qui les aident à grandir,

03:48 qui les valorisent, qui développent leurs compétences,

03:51 et tout ça, effectivement, c'est des choses indispensables,

03:53 qui sont perfectibles dans beaucoup d'organisations.

03:55 Mais il y a un champ qui n'est pas souvent exploré,

03:57 c'est comment on coopère entre nous.

03:59 Vous voyez, l'excellence client, le marketing ou la distribution s'en emparent,

04:03 l'excellence collaborateur, les ressources humaines s'en emparent

04:06 du point de vue du management, mais la coopération entre les différentes équipes.

04:11 Souvent, c'est un champ qui est vierge et qui crée beaucoup de souffrance au travail.

04:14 Et c'est ça, votre valeur ajoutée dans l'accompagnement des entreprises.

04:16 Alors, notre valeur ajoutée, c'est de faire un très bon diagnostic

04:19 avec notre baromètre de la symétrie des attentions,

04:21 complété aujourd'hui par notre capacité à analyser tous les verbatims

04:25 des clients et des collaborateurs, de façon à mesurer cet engagement client

04:29 et cette satisfaction collaborateur, j'allais dire tous les jours.

04:32 Parce que si vous mesurez une fois par an, à la fin de l'année,

04:34 vous faites un constat d'échec.

04:36 Alors que si vous mesurez en permanence, vous pouvez en permanence

04:38 régler la marge de votre navire et aboutir aux objectifs.

04:42 Très vite, vos projets de développement ?

04:44 Nos projets de développement ? Oui.

04:45 Alors nous, justement, dans le cadre de nos développements,

04:47 on est en train de s'associer avec une entreprise, de façon à offrir à nos clients

04:50 cette capacité d'analyse permanente de ce que pensent les collaborateurs,

04:55 de ce que pensent les clients, de façon à ce qu'il y ait une grande évolution

04:58 aussi dans beaucoup d'entreprises, c'est comment dirigeants ou managers

05:01 prennent des décisions au regard de la satisfaction client

05:05 et de la satisfaction des collaborateurs.

05:07 C'est ça aujourd'hui qui leur permet de faire la course en tête.

05:11 Merci beaucoup. En tout cas, on a bien compris que satisfaction client

05:14 et satisfaction collaborateurs étaient intimement liés.

05:16 Merci beaucoup Jean-Jacques Grécier et l'Académie du service

05:18 d'être venu sur le plateau de Smart Leaders.

05:20 Merci Florence.

05:21 [Musique]

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