[경제 한 눈에 쏙] '무인화의 역습' 키오스크 시대 명과 암

◀ 앵커 ▶

경제 소식 쉽고 재미있게 전해드리는 시간입니다.

경제팀 이지선 기자 나와 있습니다.

◀ 기자 ▶

요즘 무인 계산대 도입하는 가게들이 눈에 띄게 늘었어요.

◀ 앵커 ▶

햄버거 가게 가면 대부분 무인 계산대를 이용하더라고요.

◀ 기자 ▶

사람과 대면하지 않고 주문부터 계산까지 다 해주는 무인 자동화 기기를 '키오스크'라고 하는데요. 최근 식음료 업계를 중심으로 키오스크 도입이 확대되고 있다고 해서 현장을 들여다봤습니다.

서울 종로에 있는 한 패스트푸드점인데요, 매장에 들어갔더니 점원이 여럿 있어도 주문은 아예 받지 않더라고요.

카운터 앞에는 '지금은 셀프 오더 타임' 이니까 '무인 주문기를 이용해 달라'는 현수막이 세워져 있고요.

그래서 매장 한켠에 있는 키오스크를 지켜봤더니 젊은 사람들은 이것 저것 클릭해가면서 어렵지 않게 주문하는데, 연세가 조금 있으신 분들은 확실히 당황해하는 모습을 감추지 못하는 경우가 많았고요, 점원이 옆에 붙어서 하나하나 설명해주고 도와주는 모습도 볼 수 있었습니다.

실제 키오스크 선호도를 물었더니 세대간에 확연히 갈렸는데요, 들어보시죠.

[김성훈]
"주문할 때 여러가지 선택하면 주문받는 사람이 힘들어 하잖아요. 제가 그냥 터치만 하면 되니까 선택이 편하고 직관적이고 좋은 것 같아요."

[김유진]
"제가 성격이 좀 소심한 편이라 직원분들이랑 대화하기 그런데 (키오스크로) 하면 확실히 편하고 좋은 것 같아요."

"(이거 너무 불편해) 나이먹은 사람은 이거 누르는 거 안 해, 귀찮아서."

"우리는 좀 하기가 번거로워. 나이든 사람들은 익숙하지않으니까. 우리는 가끔 한 번 여기와서 먹는데…"

◀ 앵커 ▶

확실히 나이드신 분들은 무인 주문기 이용하는 걸 어려워 하시더라고요.

◀ 기자 ▶

사실 무인기계가 낯설고 새로운 문물이기만 한 건 아니거든요. 은행 ATM만 생각해 봐도 도입된 지 수십년이 지났어요.

현금인출, 계좌이체만 됐던 CD기는 1975년에 처음 도입됐고요, 공과금 수납같이 더 복잡한 기능을 갖춘 ATM은 84년도부터 사용됐습니다.

◀ 앵커 ▶

CD기가 벌써 40년이 넘었군요.

◀ 기자 ▶

물론 키오스크는 ATM보다 글씨와 메뉴도 훨씬 많고, 클릭도 여러번 해야하고, 더 복잡하기 때문에 디지털 문화에 익숙하지 않은 세대에게는 당장 두려움이나 어려움으로 다가올 수 있는데요.

그래서 본격적인 키오스크 시대가 도래하면 노인과 장애인층이 소외될 수 있다는 우려가 나오고 있죠.

그런데 그 시기가 얼마 남지 않았다는 게 숫자를 보면 확 와닿아요.

국내 3대 패스트푸드점의 키오스크 도입률을 보면, 올해 1월 1일을 기준으로 롯데리아는 전국 1350개 매장 중에 826개 매장, 61%의 도입률을 보이고 있고요,

맥도날드는 420개 매장 중에 60%, 버거킹도 3백여개 매장 중에 68%에 키오스크를 도입했습니다.

증가세도 아주 가팔라서 롯데리아의 경우 2015년에는 6%에 불과했는데, 이듬해 33%, 2017년 49%, 지난해 61%로 불과 3년 사이 급격히 확대됐습니다.

◀ 앵커 ▶

다른 업종보다 패스트푸드점이 앞서서 키오스크를 도입하고 있긴 하지만 이런 추세면 무인매장 시대를 생각보다 빠르게 맞이할 수 있겠다는 생각이 드네요.

◀ 기자 ▶

지금도 커피숍이나 편의점, 옷가게까지 무인 매장들이 하나둘씩 생기고 있고요, 지금은 주문과 결제 정도만 대신하는 키오스크의 영역이 앞으로는 더 크게 확대될 전망입니다.

대전에 있는 한 키오스크 개발 업체인데요, 회사 문을 연지 이제 딱 1년 됐는데 작년에 15억원의 매출을 올렸다고 해요.

스터디카페에서 고객 대면 없이 완전 무인으로 운영할 수 있는 키오스크가 주력 상품이고, 미용실이나 애견호텔, 의료재단의 부분 무인화 문의도 많이 들어온다고 합니다.

직접 들어보시죠.

[이승호/키오스크 개발업체 대표]
"기존의 셀프결제 뿐 아니라 운영의 무인화까지도 가능하다는 인식이 조금씩 생기면서, OT 기술을 이용해서 조명을 제어한다거나 매장을 직접 컨트롤할 수 있게 개발해달라는 문의가 많이…"

◀ 앵커 ▶

사실 가장 큰 걱정은 키오스크가 사람의 일자리를 대신한다는 점이잖아요.

◀ 기자 ▶

세계경제포럼 보고서는 로봇산업발전으로 창출되는 일자리가 2백만개면 줄어드는 일자리는 7백만개라고