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#JovemPan
#SociedadeDigital
Transcrição
00:00Sociedade Digital. Sociedade
00:05Digital no ar a ponte aérea mais
00:07tecnológica do rádio, da TV e da
00:09internet. Vamos juntos nesta
00:11próxima meia hora discutindo os
00:14desafios da digitalização do
00:16varejo. Vamos receber aqui o
00:18representante de um gigante do
00:20varejo brasileiro e que sem dúvida
00:23nenhuma experimentou as dores e
00:25as alegrias do processo de
00:28digitalização aqui no Brasil. É
00:31um setor que independentemente de
00:33qual seja a onda tecnológica, de
00:36qual seja o movimento, é um dos
00:38que vai receber o golpe primeiro,
00:41porque é aquele que tá lá muito
00:43mais próximo do consumidor. Então
00:45se há uma tendência, se há um
00:47movimento, se há um hábito de
00:49consumo sendo alterado, é o varejo
00:51quem primeiro percebe e começa a
00:54repassar isso pra os outros
00:56setores dentro da cadeia. E aí é
00:59justamente por isso que nós vamos
01:00investigar como é que as Casas
01:03Bahia vem lidando com esse processo
01:05ao longo dos anos. Quem vai contar
01:08pra gente é o Felipe Jask, CTO das
01:10Casas Bahia. Querido, obrigado por
01:13estar aqui conosco. É um prazer estar
01:14aqui representando o nosso querido
01:16grupo Casas Bahia e vamos lá, vamos
01:19pra esse embate. Eu não posso fugir da
01:22piada e dizer que hoje você não tem
01:24como fugir dessa nossa entrevista e
01:26sair correndo porque você tá aqui
01:27nocauteado. Pois é, é uma honra,
01:30tô no sacrifício aqui, né?
01:32Então, principalmente, eu te agradeço
01:34pela vinda aqui. Muito bom. Meu amigo,
01:36deixa eu te falar, a gente vem
01:38acompanhando uma série de
01:40transformações nos atos de consumo,
01:43na maneira como as empresas também
01:45vêm entregando experiências diferentes
01:47pros consumidores. A gente já entendeu
01:50que a loja física, que em algum
01:52momento foi o grande templo do
01:55varejo, se transformou mais do que
01:58numa loja, em um grande complexo de
02:00experiências, né? Onde o encantamento
02:03ali com o cliente muitas vezes deve
02:05acontecer pra que no multicanais
02:07vocês possam alcançar esse
02:10consumidor. Como foi, como tem sido
02:13esse processo pra vocês, dentro da
02:15área de tecnologia, de um colosso
02:18como o Grupo Casas Bahia, fazer
02:21essas interações. E aí eu me refiro
02:24à unificação dos canais, ou seja, eu
02:27tenho que ter a mesma experiência
02:29pra todos os clientes que chegam por
02:31qualquer porta. Fazer a transição
02:34pra vários momentos dessa jornada
02:37desse consumidor, sem perder a
02:40relevância. Porque vocês continuam
02:43sendo referência também nesse ponto
02:45de contato bastante intenso com o
02:48cliente. Ou seja, não foi um processo
02:50fácil pra vocês, né? Nada fácil, mas
02:53super prazeroso, né? Porque a gente
02:56poder utilizar da nossa força de
02:58vendas, né? De mais de 10 mil
02:59vendedores que tem essa fortaleza, né?
03:02Da conexão com o cliente, de trazer o
03:04cliente pra próximo, acolher, entender
03:06quais são os objetivos, os anseios dele
03:09de vida, né? Pra poder oferecer ali o
03:11melhor produto, a garantia, a forma de
03:14pagamento que seja aceitável, né? E que
03:16faça sentido pra ele. É muito legal
03:20construir esse canal Omnichannel, essa
03:23visão integrada online e loja, focando
03:26sempre na experiência dos nossos
03:27clientes, né? Acho que um grande
03:29fortaleza que a gente conseguiu fazer e
03:31foi um advento da pandemia, foi
03:33conectar bastante as pessoas do digital
03:35com a experiência, né? De um, é...
03:39Ali, de um shopping advisor, né? Se
03:41fosse usar um termo chique, mas é que é o
03:42vendedor que tá ajudando, guiando aquela
03:44experiência de compra, a gente criou, me
03:46chama no Zap, e isso virou uma grande
03:48fortaleza pra nós ao longo da pandemia
03:51e pós-pandemia, né? Porque, obviamente,
03:54dentro de uma força de venda, existem as
03:55capacidades ociosas, né? Sim. E é o
03:57momento em que ali ele tá atendendo os
03:59clientes do digital, com insights, com
04:01leads e ajudando a ter também uma boa
04:04experiência de compra, pras pessoas também
04:06que talvez tenham a baixa letragem digital,
04:09com auxílio ali, podendo ter a melhor
04:11experiência, né? Isso é uma alavancagem
04:13pra nós muito grande de vendas e não
04:15só de vendas, mas experiência como canal
04:18também pros nossos clientes. E aí, no
04:20meio dessa história, a gente foi
04:21crescendo, plugando IA, leads e tem
04:23tantas outras coisas legais dentro
04:25desse ecossistema, né? E o principal é
04:28que a gente tem investido cada vez mais,
04:29né? Porque hoje, quando a gente tenta
04:32colocar de forma mais generalista
04:34todas as campanhas, as coisas a gente vê
04:36que não tem tanta assertividade, né? Porque
04:38o cliente quer ser tratado como único, ele
04:40quer ter aquele cuidado com ele, ele quer
04:42saber com a pessoa que tá atendendo ele
04:45ali, ou as campanhas que sejam
04:46direcionadas pra ele, né? E isso com
04:48inteligência artificial, com
04:49personalização, tudo a gente tem
04:51conseguido, de fato, criar um caminho
04:53muito bacana nessa história. Aliás, essa
04:55provocação da personalização do
04:58atendimento, Casas Bahia faz há décadas
05:03no slogan, né? Dedicação total a você.
05:06Ou seja, vocês já vendem isso também
05:08como parte do produto que vocês entregam
05:11pro consumidor. O desafio foi garantir
05:14essa relação do que existe de confiança
05:19com o vendedor e é muito doido quando a
05:24gente sai dos grandes centros, né? Quando
05:26a gente sai de São Paulo, onde você tem uma
05:27outra relação, vai expandindo. Como essa
05:29relação é forte no interior? A importância
05:32que tem o vendedor ali como a chancela
05:35final pra venda. Transferir o peso
05:38disso pra momentos em que essa figura
05:40ela é invisível, em que ela não existe.
05:43Esse processo, quando a gente pensa em
05:45experiência do cliente hoje, pra vocês,
05:49ele é traqueado, ele é medido de que
05:51maneira pra entender, poxa, aqui a gente
05:53precisa calibrar mais um pouquinho. Aqui
05:54não dá pra ter IA, ó. Aqui a gente tem que
05:57voltar. Como é que é esse jogo?
05:59É um grande desafio, né? Existe o público
06:01que é 100% fiel à loja física, né?
06:04O cara vai lá. Ele vai lá, ele quer ter
06:06o atendimento pessoal, ele quer tocar no
06:08produto, ele quer levar o produto na hora
06:10ali, no... Não tem entrega não, bota no carro.
06:12Não tem entrega, bota no carro. E você vê
06:13cenários engraçados, assim, o cara levando
06:15uma geladeira, uma fiorina e vai levar.
06:17Se Deus fez, cabe. E cabe. E é uma grande
06:20fortaleza, né? Agora, quando a gente vai
06:22pro digital, unindo essa experiência, tem
06:26canais, sim, que você vai olhar online de
06:28forma personalizada e tem outros que você
06:31vai mandar, sim. E isso, obviamente, no
06:33digital, 100% online, a personalização é
06:37através de IA, mas se ele quer um
06:39atendimento pessoal, você vai transferir ele
06:41pra um canal realmente pessoal, né? E não
06:43necessariamente precisa onde você tem a
06:45loja física. A gente pode regionalizar.
06:47Então, é um mix, né? Você conseguir gerar
06:50uma personalização online, nesse Brasil tão
06:52diverso que você comentou, né? A capital é muito
06:54diferente do interior. Aí você vai pro
06:57nordeste, você vai pro sul, tudo isso é muito
07:00diferente. Então, você tem sortimento
07:02diferente, preço diferente, tudo isso comanda
07:05muito bem pela IA. E aí, a gente consegue
07:07transferir também pro atendimento também
07:10humanizado ali por trás. E aí, não quer dizer
07:13que a gente não utiliza IA também.
07:15Você sabe que a gente teve esses, algumas
07:17semanas atrás aqui, eu tive um bate-papo com
07:20o Rander, Rander Souza, da Gênesis, falando
07:24sobre a experiência do cliente. E ele dizia
07:27justamente sobre isso, sobre a capacidade
07:30que a empresa precisa ter. E as pesquisas, eles
07:33divulgaram agora uma pesquisa que fala
07:35sobre isso. A capacidade que a empresa tem
07:38que ter de virar a chave rapidamente e
07:40perceber que nem sempre a inteligência
07:42artificial, nessa jornada do cliente, ela é
07:46preponderante. Muitas vezes, o cara só
07:48precisa de alguém que faça, aham, é, entendo.
07:51E tá tudo certo. Era o que ele precisava naquele
07:54momento. E só que vocês precisam, imagina, no
07:56volume de atendimentos que vocês fazem, ter
07:59esses gatilhos pra fazer essa medida é que é o
08:01grande pulo do gato pra não perder o cara.
08:03Porque a chance pra, pra acertar, vocês
08:08tem uma só. Não dá pra, não dá pra errar com
08:11o cliente porque ele vai, ele vai procurar o
08:14concorrente, ele vai procurar a melhor
08:15experiência hoje. E o mundo é cada vez mais
08:18disputado, né?
08:19Eu acho que, assim, tem uma, isso é uma
08:21grande jornada, né? Quando a gente vai nesse
08:23caminho, tem pessoas que estão apostando
08:25100% na IA, que ela tem que resolver
08:27tudo, não tem transbordo, né? Vocês já
08:30viram algumas empresas falando que são
08:31100% operadas por IA. E nós acreditamos
08:34que a IA é uma grande fortaleza, né?
08:37Pra empresa, mas que ela é um auxílio pro
08:39ser humano também. Então, ela vai ajudar a
08:41filtrar quais são os casos que realmente
08:43tem atendimento ou não. Então, tem conceitos
08:45de speech analytics, né? Que vai olhar o
08:47sentimento da pessoa que tá ligando. Você vai
08:49conseguir fazer uma raspagem nas redes
08:51sociais pra poder ver qual é aquele que você
08:52precisa realmente ter, um comportamento
08:55diferente de conversa, né? Então, tudo isso
08:57são tecnologias que são facilmente, não,
09:00né? Que são plugadas hoje no nosso
09:01ecossistema, né? Como você disse, nem tudo
09:03são flores, né? É uma jornada um pouco
09:05dolorosa, mas prazerosa aqui que a gente
09:07tem construído.
09:08O André Miceli não tá conosco aqui ao
09:11vivo, mas ele deixou pra você,
09:13Jássico, uma pergunta.
09:15Boa.
09:15Vamos ver.
09:16Olá, Carlos Aros, amigos da Jovem Pan,
09:19prazer estar aqui de novo. A minha
09:21pergunta é mais técnica, vamos dizer
09:23assim. O mundo TI acessava dados por
09:29muito tempo através de linguagens de
09:32bancos de dados. Tínhamos ali, durante
09:35muito tempo, a figura dos DBAs, dos
09:37DEVs, depois a gente foi criando camadas
09:40de acesso a dados, de metadados, e
09:43agora nós temos as ferramentas
09:46conversacionais. De que maneira isso
09:48tem influenciado a vida de vocês, uma
09:50vez que essas ferramentas
09:51conversacionais podem dar ao usuário
09:55final, ao cliente da TI, a
09:57possibilidade de acessar esses dados
09:59também? Como vocês estão conciliando
10:02toda essa estrutura que se apresenta
10:04através da inteligência artificial e
10:07desse novo tipo de recurso que se
10:09apresenta para a empresa inteira?
10:10Muito boa pergunta. Acho que isso foi
10:13uma grande transformação desde que eu
10:15estou junto com a tecnologia aqui.
10:17Nós investimos muito em criar uma
10:20democratização desses dados e do uso
10:22da inteligência em todas as áreas da
10:24companhia. Então, a tecnologia hoje
10:27trabalha como um grande centro de
10:28excelência, um controle, uma engenharia
10:31de dados, mas todos os dados, os
10:33acessos às linguagens, LLM, a forma
10:36de você perguntar isso também para os
10:39dados, essa facilidade, a gente tem
10:41colocado cada vez mais na ponta.
10:42Então, hoje, toda a área de negócio já
10:44consegue acessar, tirar seus insights,
10:46criar seus relatórios, não dependendo
10:48mais da tecnologia. E também nós, como
10:51tecnologia, temos construído cada vez
10:53mais produtos de negócio, produtos que
10:55vão atender os clientes baseado em
10:57dados. Porque nós transcendemos esse
10:59bloquinho fechado, que era antigamente
11:02a área de dados e transformamos, de
11:04fato, uma democratização. E a gente vê
11:06um grande potencial ainda maior nos
11:09próximos etapas desse processo, mas
11:12hoje é muito bacana ver os resultados
11:14que a gente tem conseguido atingir com
11:15isso.
11:16O André fez mais uma pergunta, vamos
11:18ouvir.
11:19Ainda sobre inteligência artificial, a
11:22gente tem aquelas velhas duas grandes
11:25pistas de aumento de entrega de valor
11:28para os acionistas. Ou você diminui
11:31despesas operacionais, ou você aumenta
11:34a receita e a inteligência artificial
11:35pode ser uma ferramenta importante
11:38nessas duas pistas, nesses dois
11:40segmentos. Como vocês têm visto
11:44essas duas oportunidades, aonde vocês
11:47conseguiram extrair valor primeiro?
11:49Tem um professor do MIT que fala
11:51muito sobre o processo de inovação
11:54numa empresa, como sopa a gente toma
11:56pelas beiradas. Quais foram as beiradas
11:58que vocês encontraram para usar os ganhos
12:02da IA para financiar novas rodadas e a
12:05inovação virar parte da organização?
12:09Bom, legal. Quando a gente olha esse
12:12processo, obviamente no varejo, é muito
12:14comum você trabalhar ali sempre
12:17otimizado. Você não tem margem para
12:19despender mais dinheiro do que você
12:20deveria. Então, acho que todo o uso de
12:23inteligência artificial, tudo que a gente
12:24colocou para eficiência, você comentou
12:26bastante sobre atendimento. Nós
12:28conseguimos reduzir a quantidade de
12:29pessoas porque a gente fez um processo
12:31muito bacana também ali de entender o
12:33mecanismo, como a gente comentou, o que
12:35deveria ir para a pessoa, o que a gente
12:36conseguiria resolver com o IA. Então, as
12:39eficiências em todas as camadas e também
12:42no back-office, na automação de processo,
12:44tudo isso gera uma margem para você poder
12:46fazer boas apostas, boas hipóteses para
12:49gerar resultado para o negócio. Então,
12:51quando a gente olha hipóteses legais que
12:53nós alavancamos nesses últimos tempos para o
12:55negócio, o uso de inteligência artificial,
12:58então nós falamos de precificação
12:59dinâmica, análise de sortimento, falamos
13:02de automações e criações também e
13:04previsibilidades dentro da logística,
13:06o que pedido pode atrasar, o que eu tenho
13:07que atuar, como que eu faço uma
13:10previsibilidade de demanda, tudo isso a gente
13:12tem utilizado cada vez mais para gerar
13:14eficiência e margem. Então, a gente também
13:16tem que focar em produtos que trazem a
13:17melhor margem para o nosso negócio,
13:19produtos que tem a maior penetração de
13:20crediário, de serviço, tudo isso
13:23no amplo aspecto de cliente, né? A gente
13:27está falando de mais de 100 milhões de
13:28clientes no Brasil. Então, você tem que
13:31conseguir fazer essas diferenciações, né?
13:33E acho que essa, de novo, voltando para
13:34hiperpersonalização ou jornada
13:37personalizada, como a gente queria
13:38chamar, são alavancas muito boas de
13:41negócio que a gente tem aplicado, mas eu
13:43acredito que tem um potencial ainda
13:45gigantesco a ser explorado nesse sentido.
13:47Os exemplos que você traz, eles são
13:50exemplos que não envolvem só
13:52adaptações ou o olhar de aplicações
13:57de tecnologias dentro de casa. O que
14:01significa entender que, para que vocês
14:03consigam ampliar essa margem, melhorar
14:06essa entrega, produtividade, enfim, buscar
14:09o resultado que vocês almejam, vocês estão
14:12ressignificando toda a cadeia de
14:13fornecimento. Vocês estão indo lá na
14:15ponta e fazendo validações para entender
14:18o processo como um todo, que também é
14:21uma vantagem da tecnologia. Vocês
14:23conseguem plugar todo mundo dentro de
14:25um mesmo ambiente. Qual é o tamanho
14:28disso? Como é que é esse processo de
14:31rever a cadeia para dizer, olha, lá na
14:33ponta nós temos uma fricção que se a
14:36gente corrigir eu vou ter um resultado
14:38gigante aqui na frente. Como que é
14:41esse trabalho?
14:42Um ponto. Acho que quando a gente olha
14:43para essas empresas muito grandes,
14:45essas grandes corporations ou nós, né, como
14:47gigante do varejo, como foi colocado, nós
14:49temos infinitas cadeias, né, infinitos
14:52processos e hoje nós, como tecnologia, a
14:55gente se organizou de uma forma em que a
14:58gente tem um grande foco por determinados
15:02setores. Então, por exemplo, eu tenho uma
15:03diretoria dentro de tecnologia focada em
15:05canais de venda, que está preocupado com a
15:07jornada omnichannel, que está olhando as
15:09reflexões com o cliente, trazendo
15:10oportunidades de desenvolvimento. Nós temos
15:12uma outra jornada focada na inteligência
15:14comercial, como foi colocado, precificação,
15:17pagamentos e tudo mais, tem uma outra em
15:19logística e assim por diante. Essas
15:21diretorias com esse foco têm conseguido
15:23coletar muito mais na ponta, né, e a
15:26gente tem conversas com o cliente, tem
15:27vivência na loja, tem vivência no centro
15:30de distribuição, né, então tudo isso
15:32traz diversos insights para dentro de
15:34casa, né.
15:35E qual que é o grande aprendizado
15:37desse período
15:40quando a gente fala nessas tecnologias
15:43emergentes? Porque eu acho que cada
15:44empresa vive um cenário distinto. E como
15:48eu comentei no início, a percepção que eu
15:51tenho é de que vocês são a caixa de
15:54ressonância para essas transformações.
15:57Porque o cliente primeiro chega no
15:59varejo, não vai na indústria, ele primeiro
16:01chega no varejo com demanda, muda primeiro
16:03a realidade de vocês e depois todo o
16:06restante da cadeia começa a reagir.
16:09Então se a gente hoje está falando
16:11sobre mensageria, multicanais e tudo
16:14isso, vocês tiveram de início, vocês
16:16varejo, né, a indústria, vocês tiveram
16:18como setor que perceber isso e gerar
16:22demanda para atender, né, demanda para
16:24dentro de casa, para atender essa demanda
16:27externa, oriunda do público.
16:29Sim.
16:30Quando a gente fala das tecnologias
16:31emergentes, então a IA como uma delas e
16:34etc, a gente está falando de algo que é
16:37novo para o público, novo para vocês e que
16:42surge em um universo, nós estávamos
16:44gravando essa semana o podcast da MIT
16:48Technology Review Brasil, eu sou um dos
16:51editores lá e eu estava com o Rafael e
16:54nós estávamos falando sobre os agentes
16:56de IA e a nossa provocação foi a seguinte, os
17:02agentes de IA, eles são efetivamente uma
17:06solução para uma porção de questões que a
17:11gente encontra no cotidiano de qualquer
17:13organização. Pode ser um pequeno escritório,
17:16uma grande indústria, ponto. A questão é que
17:20todo o debate sobre IA, ele vive um hype que
17:25faz com que o mundo seja colocado lá na
17:27lua. As possibilidades e aquela coisa,
17:31só que aí é aquela história da montanha que
17:33vai parir um rato, né? Eu vendo para você o
17:37mundo e te entrego isso aqui. E o cara
17:39fala, opa, peraí, não é isso. E aí a gente
17:42entra no tal do vale da desilusão. Para
17:45algumas tecnologias, a gente não conseguiu
17:47sair da fossa. Ficamos lá embaixo. Outras
17:51estão atravessando isso. Só que vocês é
17:54que tem que fazer o investimento na
17:56tecnologia, prototipar, testar, rodar
18:00internamente, muitas vezes testar com o
18:02cliente e aí morreu. Vamos de novo e
18:05vamos de novo. Isso custa. Como que é
18:07para vocês esse processo e qual é o grande
18:09aprendizado dessa brincadeira com as
18:11tecnologias emergentes? E nós estamos
18:14falando aí de um movimento muito
18:15intenso, pelo menos de uma década. Então
18:18vamos pegar esse recorte de dez anos
18:20com a pandemia no meio. Como é que foi
18:22para vocês isso e qual é o grande
18:24aprendizado desse testa, erra, acerta,
18:26testa, erra, acerta, com esses
18:28brinquedos complexos?
18:30Acho que assim, é muito interessante
18:33você sempre disponibilizar a
18:36experimentação, né? Você nunca pode
18:37limitar o time falando assim, cara, você
18:39tem que focar nos problemas reais aqui, a
18:41gente tem que resolver essa jornada que
18:44não está tão boa, essa outra somente, mas
18:47tem que abrir um espaço para
18:48experimentar. Mas o que a gente tem um
18:50processo muito bacana dentro de casa
18:52de compartilhar muitas hipóteses, né?
18:55Poxa, a gente tem esses cenários aqui
18:56de novas tecnologias emergentes ou
18:58essas outras hipóteses de resultado
18:59para o negócio. Como é que a gente
19:01equilibra o investimento em outro? É
19:03muito sobre um colegiado. Então, quando
19:05a gente faz todo o desenho de
19:06investimento para o ano e uma revisão
19:08trimestral e tudo que a gente faz
19:09baseado na tecnologia ágil, né? A gente
19:12fica validando. Poxa, essas hipóteses aqui
19:13não deram certo. Vamos medir, assim, ou
19:16vamos com menos intensidade da próxima
19:18vez? Acho que uma escolha, por exemplo,
19:20assertiva, você falou dos últimos dez anos,
19:21surgiu um metaverso. Cara, essa é uma
19:23hipótese que a gente não precisa ir.
19:24A gente conversando aqui dentro de
19:26casa, vamos avaliar. Poxa, acho que o
19:28custo-retorno, pouca visibilidade. A gente
19:31não foi. Agora, no uso de A, já era um
19:34negócio mais experimentado, né? Se você
19:36for resgatar, a gente está falando de
19:38inteligência artificial há mais de 50 anos e
19:40tal. É que hoje foi surgir esse boom da
19:42generativa, né? Então, é algo que já tinha
19:45ali um feeling maior, né? Que poderia
19:47dar certo. Então, a gente partiu para
19:49investir, mas com hipóteses experimentadas,
19:52como você disse, né? Não adianta a gente
19:54sair aplicando em tudo. Não existe bala de
19:55prata, né? Tem que ter um retorno. Em
19:57algumas coisas, talvez você não tenha um
19:58retorno mensurado de cara, mas existe uma
20:02validação colegiada com o cliente, uma
20:03experimentação, uma hipótese que pode dar
20:05certo. Vou dar um exemplo, né? Hoje, eu
20:08coloquei um pouco dessa história de
20:09atendimento via WhatsApp. Nós criamos um
20:11canal de leads para os vendedores, a gente
20:13pega experiências do online, transfere
20:15para o vendedor, para ele poder acionar
20:17também no intervalo que ele está ali
20:19tranquilo. Mas a gente percebeu que nem
20:21sempre ele sabia fazer a melhor
20:22abordagem. Poxa, abordagem? A gente pode
20:25treinar uma IA, vamos colocar. A gente
20:26criou o Buy IA. Ficou um nome até
20:28interessante ali, né? Uma ilusão ao nome da
20:30empresa. E a gente começou a capacitar ele.
20:34Qual que é a melhor abordagem? Que produto
20:35esse cliente, historicamente, gostaria? Como
20:38que combina com algo que ele já comprou?
20:40A gente vai instruindo ele ali, modelando,
20:43para poder conversar com o cliente e agir
20:45nessa venda. Futuramente, pode ser também
20:48um canal. Acho que a gente olhando,
20:49vislumbrando o poder da IA, agentes
20:50autônomos, como você comentou, o varejo
20:53tende a se transformar muito nos próximos
20:55anos, né? Ali como porta de entrada.
20:57Eu acredito muito que vai ter canal como
21:00agente e para os dois lados. O cliente vai
21:02pedir para um agente a compra e vai ter um
21:04agente que vai acessar. E não só a compra,
21:06atendimento, pós-venda. Toda jornada.
21:09Toda jornada, né? Um concierge digital
21:12ao longo de todo o processo. E quem não
21:14gostaria, né? A galera já está meio, assim,
21:16um pouco desgastada com esse modelo, a gente
21:19tem que pesquisar, pesquisar, pesquisar
21:20para achar uma compra, né? Se você já
21:22treinou o modelo com seus gostos, suas
21:24preferências, o teu bolso, né? Cara, deixa ele
21:27escolher para você, por exemplo. Assim, no futuro
21:29eu imagino isso sendo uma boa alavanca.
21:31E você mencionou, né? A história da
21:34experimentação. Como que é a inovação
21:40dentro desse ambiente? Porque se você, a gente
21:42não pode privar o time de buscar uma
21:47solução ali. E há uma diferença grande, eu
21:49gosto sempre de dizer isso aqui, entre
21:52inovar e inventar. O professor Pardal, ele
21:56não é inovador, ele é um inventor. Ele
21:58criou uma geringonça, bota lá, se ninguém
22:00usar, está feito. A inovação
22:02essencialmente atende a um objetivo
22:04específico. Mas ela pode ser tanto o
22:07indutor do desenvolvimento, como ela pode
22:10ser a âncora que puxa para baixo, se ela
22:12não tiver inserida nesse processo. Qual
22:15saída vocês encontraram? A inovação
22:17para vocês, ela é uma unidade apartada,
22:20ela está dentro dos núcleos. Como é que
22:21vocês gerenciam o processo de inovação
22:24dentro de casa? É muito bom, assim, também
22:26a jornada, a gente acabou experimentando,
22:28descobriam. É, a gente teve um momento da
22:31história em que a gente teve uma área de
22:33inovação dedicada. Era uma unidade lá dentro.
22:35Uma unidade. A gente percebeu que era
22:38muita solução em busca de problema e não
22:40o contrário. Que é muito comum. Que é muito
22:42comum e a gente decidiu extinguir essa
22:45área e, de fato, focar dentro das nossas
22:48jornadas, né? Os velhos streams ali, que
22:51eles consigam ter espaço na agenda entre
22:53operar, desenvolver o que está ali no pipe
22:57e um espaço para experimentação. Então,
22:59a gente percebeu que isso traz muito mais
23:03resultado e coisas com hipóteses muito
23:05mais validadas, né? Então, a gente sempre
23:07está medindo. Poxa, a gente testou dez
23:09hipóteses nesse quarter. Três falharam.
23:11Poxa, a gente viu que o volume melhorou
23:14muito quando a gente distribuiu na jornada
23:15esse movimento. E aí, o outro passo que fez
23:20o grande resultado foi o que eu comentei
23:21anteriormente. Porque hoje todos os produtos
23:23precisam ter dados. Sim. E dados eram uma
23:26unidade à parte, né? Praticamente uma área
23:28que você ficava pedindo relatório. E hoje
23:30não, assim. Tanto a área de produtos ali
23:33está conectado, consegue criar as visões,
23:35consegue plugar modelagens em cima dos
23:37produtos ali digitais e plugado junto com a
23:40área de negócio, falando, poxa, vamos
23:42incentivar esse outro caminho, medir os
23:44testes AB, garantir que realmente tem que
23:47alavancar aquele caminho lá. Então, acho
23:49que assim, liberar espaço da transformação
23:51dentro das jornadas, com a vivência daquele
23:53business, né? Mas sim, recebendo alguns
23:56insights da liderança também, visão de
23:58mercado, liberando o time pra ir em
24:00eventos, né? Pra ouvir, né? Pra oxigenar.
24:03Pra oxigenar ali, tem que ter essa liberdade
24:04também. E você separar ali, né? Desse montante
24:08do ano ali, um teste de hipóteses que a gente
24:10fala, né? E é interessante porque a gente
24:15acompanha os diferentes modelos, né? Como cada
24:18empresa caminha com o teu cenário. E o
24:24modelo multidisciplinar, que talvez seja
24:26esse, né? O mais próximo do que vocês
24:29aplicam, é o que traz também o maior ponto
24:33de contato com o que o cliente lá fora
24:35busca. Porque no fim do dia, o cliente
24:37também é diverso. Você não tem um único tipo
24:40de entrega. Você conversa com um público
24:42muito heterogêneo. E a necessidade de que
24:45as soluções também saiam de dentro de casa
24:47orientadas a essa diversidade. Porque senão
24:51vocês começam sempre a buscar soluções
24:53que caminham numa mesma hora. Vocês criam
24:55um bias também pro processo de inovação.
25:00E não é esse o caminho, né?
25:02É isso. E acho que assim, tem a questão
25:04da vivência, né? Os momentos gostosos do
25:07varejo, por exemplo, a Black Friday. É um
25:09momento de super concentração de venda,
25:11estresse, né? O esforço tá todo ali. É o fluxo
25:13de cliente, é o fluxo de acesso no site.
25:15E eu sempre gosto de ter bastante gente
25:17do time espalhado nas lojas durante a
25:19Black Friday. Tá. Porque ele tá sentindo
25:21o calor do cliente ali daquele processo
25:23que tá lento ou que ele não foi bem
25:25atendido. Na pressão, no limite. É, na
25:27pressão, no limite. Porque ele vai
25:28conseguir pensar em soluções depois que
25:31de fato vão atender o cliente. Porque se
25:32atende num momento de estresse, imagina
25:34num momento que tá tranquilo, né?
25:37Então, essa vivência do negócio é super
25:40importante. Olha, poderíamos ficar aqui
25:44horas e horas falando sobre esse
25:47processo todo porque é um tema dos
25:50mais interessantes e algo que tá muito
25:52próximo das pessoas, né? Porque
25:54ninguém imagina quando entra numa
25:58unidade, numa loja de vocês, a
26:02complexidade por trás do processo. O
26:06cara vê o vendedor ali, o produto a
26:09colar e gosta, não gosta, é o preço, não
26:11é o preço, compra, vai embora e acabou.
26:14Mas toda a história que tem por trás é a
26:20verdadeira magia desse processo. E aqui a
26:22gente pôde conhecer um pouquinho
26:25desta, dessa magia. Tem um universo
26:30gigantesco, por isso que eu tô dizendo que
26:32poderíamos ficar aqui horas e horas e
26:33horas, mas entendendo ali alguns aspectos
26:36muito legais com o Felipe Jask, sitiou
26:39do Grupo Casas Bahia, que teve aqui com
26:41a gente no Sociedade Digital. Jask,
26:44obrigado pelo papo, por ter apresentado
26:47pra gente um pedacinho, a pontinha do
26:50iceberg gigantesco que é o Grupo Casas
26:53Bahia e boa recuperação pra você aí da
26:55parte. Obrigado, obrigado pelo papo,
26:57obrigado também pelos desejos de
26:59melhoras. É sempre gostoso falar, né, de
27:01tudo que a gente tá vivendo, mas realmente
27:03tempo é curto. Obrigado de verdade pelo
27:06convite. Então já tá convidado pra
27:07próximo pra gente contar mais coisas que
27:09vocês estão fazendo. Vamos fazer lá da
27:10loja. Combinado, na próxima eu vou até
27:13lá, você me mostra os bastidores. Então
27:15fechado. Obrigado. Bom, obrigado a você
27:18que esteve conosco, obrigado a você que
27:21nos acompanhou com o convite sempre,
27:23claro, pra que você esteja com a gente
27:25aqui no Sociedade Digital o tempo todo.
27:27e o jeito de fazer isso é acessar este e
27:31os programas anteriores lá no Panflix ou no
27:34canal Jovem Pan News no YouTube. E aí
27:36você sabe, na semana que vem tem mais
27:38aqui na programação da Jovem Pan. Um
27:41grande abraço e até lá.
27:48Sociedade Digital. A opinião dos nossos
27:51comentaristas não reflete necessariamente
27:54a opinião do Grupo Jovem Pan de
27:56Comunicação.
28:01Realização Jovem Pan.

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