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franceinfo
  • 21/03/2025

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00:00L'invité éco, Sophie Oving.
00:04Laura Toledano, bonjour.
00:06Bonjour.
00:07Vous êtes Directrice Générale France de l'Allemand Zalando, numéro un des plateformes
00:12de mode en ligne en Europe.
00:13Vous avez souffert pendant deux ans, après le Covid, au moment de la réouverture des
00:18commerces physiques.
00:19Alors ça c'est du passé, si on en croit votre bilan 2024 qui vient d'être dévoilé
00:25et la progression de votre bénéfice, notamment, pourrait, je pense, faire des jaloux.
00:30Alors en effet, on a eu une très belle année 2024, dont on est fiers, c'est une croissance
00:34de 4,5% sur notre volume d'affaires, donc il a atteint du coup 15,3 milliards d'euros
00:41et notre bénéfice est à 511 millions, quand il était à 350 l'année dernière.
00:45Et avec plus de clients ? En effet, on avoisine bientôt les 52 millions
00:49de consommateurs partout en Europe, dans nos 25 pays européens.
00:53D'ailleurs, ce n'est pas fini, vos prévisions 2025, alors évidemment, on est encore un peu
00:57loin de la fin de l'année, mais vous êtes optimiste également.
01:00Tout à fait, on parie sur une croissance similaire, voire meilleure.
01:03Donc on a établi notre stratégie il y a plus d'un an, elle a porté ses fruits en 2024,
01:08on la continue en 2025, avec trois piliers majeurs, la qualité, l'expansion vers le
01:13lifestyle, c'est-à-dire plus de beauté, de luxe, de sport, et également l'inspiration.
01:18Comment apporter plus d'inspiration, plus de plaisir à l'achat sur Internet ?
01:23Alors, oui, plus de plaisir, et puis aussi un achat plus facile, un achat en ligne, notamment
01:29par exemple, le choix de la taille, ça c'est vraiment source d'erreur, et les retours,
01:35ça vous coûte très cher, est-ce que, d'ailleurs, la moitié des achats vous sont retournés ?
01:40C'est le chiffre ?
01:41Alors, à l'échelle de Zalando, au global, Europe, oui, ce qu'il faut savoir, c'est
01:46que par géographie, par pays, on a des habitudes de consommation complètement différentes,
01:50et le taux de retour en France est beaucoup plus bas que celui des Allemands, par exemple,
01:54puisque nos clients n'ont pas l'habitude de retourner de manière excessive, et on
01:58a de la chance, on est dans la moyenne du marché.
02:00Et surtout, Zalando met en place énormément de fonctionnalités pour limiter les retours.
02:06Premier exemple, des conseils de taille directement sur les fiches produits.
02:09Donc, très simplement, on va pouvoir vous recommander de prendre la taille au-dessus
02:13de votre taille habituelle ou en-dessous de votre taille habituelle.
02:17Ça, ça nous a permis de réduire jusqu'à 10% le taux de retour, et on va encore plus
02:21loin puisqu'on a développé notre cabine d'essayage virtuel.
02:24Donc, très facilement, vous envoyez une photo de profil et de face, on va vous créer un
02:29avatar sur lequel vous allez pouvoir projeter les produits dans toutes les tailles, et ça,
02:34on l'a testé.
02:3580 000 personnes ont testé la fonctionnalité, et c'est jusqu'à 40% de taux de réduction.
02:39Alors là, évidemment, vous utilisez l'intelligence artificielle.
02:42C'est un outil qui est vraiment utilisé par vos clients.
02:47On a l'impression que les clients sont encore un peu timides devant ce type d'outil.
02:52Écoutez, nous, on est très contents des premiers résultats.
02:54Après, on est au début d'une révolution industrielle avec l'intelligence artificielle,
03:00mais on a de très bons résultats à la fois sur ce qui est inspiration.
03:03On a créé, nous, notre personal shopper online.
03:05Vous avez un petit bouton qui ouvre un chat directement sur notre application, et vous
03:10pouvez poser n'importe quelle question.
03:11Par exemple, j'ai rendez-vous aujourd'hui chez France Info, quelle tenue porter ?
03:15Mais j'allais vous demander, est-ce que votre tenue vous a été conseillée par l'intelligence
03:20artificielle ?
03:21Aude me rend parfaite.
03:22Oui, tout a été acheté chez Zalando, mais cette fois-ci, je n'ai pas utilisé le chat,
03:26mais il est très efficace et je l'ai utilisé pour le mariage d'un ami, et ça marche très
03:30bien, je vous le recommande.
03:32Pour autant, la concurrence est féroce, notamment venant de Chine.
03:36Face à des géants comme Shihin ou Timu, vous voulez constituer un poids lourd européen,
03:41et notamment en rachetant une autre plateforme qui s'appelle About You.
03:44Est-ce que vous pensez vraiment que ça va suffire ?
03:46Alors, très clairement, nous, ce qui est important chez Zalando, on revient toujours
03:50sur notre stratégie.
03:51Elle a été payante et on continue.
03:52Et acheter About You, c'est une façon aussi pour nous d'aller encore plus loin, de travailler
03:58sur des populations comme la Gen Z, de travailler…
04:00C'est-à-dire des jeunes ?
04:02Des jeunes, voilà.
04:03Des jeunes entre 18 et 25 ans.
04:04Travailler sur l'inspiration.
04:05C'est ceux-là qui ne viennent pas chez vous ?
04:06Alors, si, ils sont déjà très présents, mais on peut aller encore plus loin.
04:09Et ça nous permet aussi de développer notre brique B2B, puisque nous, notre stratégie,
04:13c'est l'écosystème européen, et donc About You va aussi nous apporter cette connaissance.
04:16Alors B2B, vous vous adressez cette fois aux professionnels, aux marques, aux autres boutiques
04:23finalement.
04:24Exactement.
04:25Puisque Zalando n'existerait pas sans les marques.
04:26Nous sommes un multimarque, donc nous on travaille avec des milliers de marques, dont 200 marques
04:30françaises, 500 boutiques physiques, et donc des marques comme Petit Bateau, American
04:35Vintage, ou encore Vanessa Bruno, Grand Malice, sont connectées.
04:38Ou plus luxueuses.
04:39Ou plus luxueuses, bien sûr, sont connectées chez Zalando, et grâce à Zalando, finalement,
04:43on va leur apporter notre expertise digitale, et on va les aider à se développer à l'international.
04:48Et avec des services également B2B pour les accompagner encore plus loin demain.
04:51Alors, vous voulez grandir, ça on le voit bien, vous avez beaucoup d'ambition, mais
04:56peut-être sont les inconvénients qui vont avec cette évolution, parce que vous êtes
05:00en conflit avec l'Union Européenne, elle vous a étiqueté très grande plateforme
05:05de vente, avec bien évidemment les fortes obligations qui accompagnent cette étiquette
05:12sur les contenus illicites ou nuisibles, et là vous n'êtes pas d'accord.
05:17En effet, nous ne sommes pas un média, nous sommes un site multimarque, nous n'avons
05:21pas de conclus illicites, nous n'avons pas non plus de contrefaçon, puisque nous
05:25travaillons en direct avec les marques, et donc nous connaissons les produits que nous
05:30vendons à nos clients.
05:31Sûr ?
05:32Oui.
05:33A 100% ?
05:34A 100%.
05:35Vous êtes sûr de ce que vendent vos vendeurs ?
05:36Tout à fait.
05:37Nous n'avons que des vendeurs qui sont certifiés, qui ont des numéros et des U, donc c'est
05:41un peu technique, mais nous ne travaillons pas avec des vendeurs qui viennent de pays
05:45extra-européens et qui ne respectent pas.
05:46Et ça, je pense que c'est quelque chose qui est important de souligner.
05:49Il est important d'avoir une réglementation qui soit juste et équitable, qui recrée
05:54un contexte de concurrence qui soit loyal, et qui ne laisse aucun échappatoire à ceux
05:58qui ne respectent pas les règles européennes.
06:00Alors on le voit, le développement en Europe est complexe, exemple encore une fois avec
06:06votre projet de centre logistique en France, 2000 emplois la clé, mais voilà, il est
06:12situé au milieu des champs, en Seine-et-Marne, et vous avez trouvé face à vous des défenseurs
06:17de l'environnement.
06:18Alors écoutez, on est déjà très fiers de ce projet, qui est en effet un projet dont
06:23le premier colis a été expédié en octobre dernier, qui sera 100% automatisé.
06:26Évidemment, comme tout projet logistique, on doit travailler avec les collectivités
06:31environnantes et s'assurer d'avoir finalement un pas vers le succès.
06:34Et on a trouvé un accord, on avance, et puis après, comme dans tout projet, parfois il
06:39y a des petits écueils, puis on trouve des solutions, et là on est vraiment en phase
06:42de trouver une solution, et tout va bien.
06:43Parce que quand vous vous installez, quand vous créez un centre logistique, ce n'est
06:47pas une petite chose.
06:48Oui, en effet, il fait 140 000 mètres carrés, mais en revanche, il a été fait…
06:52C'est-à-dire, on le dit, 20 terrains de foot, voilà, c'est l'image.
06:55Tout à fait.
06:56Mais il est vrai qu'on a vraiment fait attention, on a respecté un peu tous les désidératas
06:59aussi.
07:00Donc par exemple, la couleur du bâtiment s'inscrit très bien dans l'environnement.
07:03On a vraiment travaillé avec les collectivités pour qu'ils fassent partie d'un environnement.
07:08Certes, mais vous mangez des terres agricoles.
07:10Alors on vous demande d'ailleurs plus largement de réduire votre impact sur l'environnement.
07:14On sait que la mode, c'est un grand pollueur.
07:17Être commerçant également, quand on est à la fois les deux, comment vous faites ?
07:20Alors déjà, nous, on s'engage pour faire partie de la solution.
07:23On a très récemment signé la charte e-commerce responsable, organisée par la FIVAD, mais
07:27aux côtés du gouvernement, avec Agnès Pugnérin-Hachet, également avec le ministre Léval-Gy, etc.
07:33Donc on travaille vraiment main dans la main avec tous les acteurs pour faire partie de
07:36la solution.
07:37Et toutes les solutions dont on a parlé sur les retours s'inscrivent dans cette démarche-là.
07:41Également, vous parliez du centre logistique, il faut savoir que notre toiture est équipée
07:45en panneau solaire, qu'on n'a pas d'énergie fossile, et que 100% de nos packagings sont
07:50en papier ou en carton.
07:51Et donc ça, c'est très important.
07:53Nous allons vers plus de responsabilités, toujours plus.
07:58Et vous choisissez un peu les marques aussi, en fonction de leurs vertus vis-à-vis de
08:04l'environnement ?
08:05Évidemment, comme je le disais, notre stratégie, le premier pilier de la stratégie, c'est
08:07la qualité.
08:08Et la qualité, elle passe d'abord par l'offre.
08:10Donc pour nous, il est très important, déjà nous connaissons les marques avec lesquelles
08:13nous travaillons, nous avons les Know Your Customer, c'est un peu technique, mais il
08:17y a des formulaires complètement très longs, très techniques qui vont vraiment…
08:21Il ne faut pas de blanches pour entrer chez vous, c'est ça que vous voulez dire ?
08:23Il faut au moins être nickel, voilà, ça c'est vraiment très important.
08:27Et puis ensuite, évidemment, on va travailler avec les marques, on a volonté également
08:31d'aider nos consommateurs à faire des choix éclairés et leur apporter les bonnes informations
08:35pour qu'ils fassent les bons choix.
08:37Laura Thollé-Danneau, directrice générale France, de la plateforme en ligne Zalando,
08:40invitée Éco de France Info, merci à vous.
08:43Merci à vous.

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