Delicado (CIO de Mapfre Iberia): "Europa tiene que despertar y unirse a la lucha internacional por la IA"

Name: Delicado (CIO de Mapfre Iberia): "Europa tiene que despertar y unirse a la lucha internacional por la IA"
Uploaded: 2025-02-09T04:45:26+00:00
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9/2/2025

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00:00Hola a todos. Hoy tenemos en OKDiario el placer de recibir a Malú Delicado, que es CIO de Mafri Iberia.

00:09CIO de Mafri Iberia, que vendría a ser algo así como director tecnológico.

00:14¿Puede explicar un poco qué significa esto de CIO de Mafri?

00:19Claro, por supuesto. Bueno, buenos días. Encantada de estar aquí.

00:24Sí, pues como has dicho, es la directora de tecnología.

00:27Lo que pasa es que utilizamos el acrónimo Chief Information Officer, que viene del inglés,

00:32pero bueno, es la persona al final encargada de la gestión de la tecnología de la compañía.

00:39Desde un plano muy operativo y táctico para garantizar que las operaciones de la compañía no se paran,

00:45porque al final todo corre sobre tecnología,

00:48pero también en un plano más estratégico para pensar en el futuro de la tecnología,

00:53cuáles son las necesidades del negocio y hacia dónde tenemos que ir.

00:57Además, tenemos que garantizar, por ejemplo, tener un presupuesto optimizado de tecnología,

01:04asegurar que las inversiones que realizamos son las correctas,

01:08gestionar adecuadamente a nuestros proveedores y garantizar la seguridad, que ahora es un tema superimportante.

01:16Y bueno, yo creo que de manera resumida podría ser el caso.

01:21Y usted fue, hace un año, premiada como la CEO más influyente de España, ¿no puede ser?

01:26Sí, la CEO más influyente de España fue en mayo del año pasado

01:31y luego hubo un premio de Cionet también al CEO del año, que eso fue más reciente, en noviembre.

01:38Entonces vamos, que me va a responder todas las preguntas con un conocimiento absoluto del tema.

01:46Y claro, porque Maffre, al final, yo creo que todo el mundo conoce Maffre en España,

01:51es la empresa aseguradora más importante del país.

01:56¿Pero qué tecnología implementa una aseguradora como Maffre?

02:01¿La inteligencia artificial, por ejemplo?

02:03¿Y de qué manera se utiliza ese tipo de tecnología,

02:06la nueva tecnología que está siendo disruptora en todos los mercados en una aseguradora como Maffre?

02:11Es evidente que la inteligencia artificial es una palanca para Maffre para alcanzar nuestros objetivos estratégicos

02:19y por ello tenemos una estrategia clara de utilización de la inteligencia artificial

02:24pero de una manera humanista, responsable y sostenible,

02:29cumpliendo con nuestros objetivos estratégicos de la compañía

02:32pero haciendo ese uso que está alineado con nuestros valores.

02:37¿Cómo utilizamos la inteligencia artificial?

02:39Pues al final tenemos más de 50 casos de uso en producción y otros 50 que están ahora mismo en desarrollo

02:46y la verdad es que estamos viendo resultados muy positivos.

02:52Nosotros siempre tratamos de probar primero en modo piloto o prueba de concepto

02:59y después ya, si vemos que los resultados son positivos, pues terminamos escalando.

03:05Si quieres te puedo poner algún ejemplo de aplicación de la inteligencia artificial en Maffre.

03:13Bueno, decir que la inteligencia artificial la llevamos utilizando años,

03:18modelos más predictivos tradicionales y claro, ahora ya la inteligencia artificial generativa

03:25que es la que está más en auge pero llevamos años utilizándola

03:29y voy a intentar poner ejemplos que sean de diferentes ámbitos.

03:35Tenemos en producción un asistente inteligente que va dirigido principalmente a nuestros colectivos comerciales

03:42y a los agentes del contact center.

03:44En este caso lo que les ayudamos es a dar una respuesta más ágil y precisa

03:48a las consultas que le están haciendo nuestros clientes cuando llaman para preguntar

03:52o se dirigen a una oficina para preguntar por algo en concreto.

03:55Lo que permite este asistente es revisar información que está en más de 1500 documentos

04:01que tiene información sobre los condicionados o las condiciones de las pólizas, las coberturas,

04:07procedimientos a seguir, es decir, una información muy ingente

04:11que en el modelo tradicional tenían que revisar ellos y ahora con estos asistentes

04:16tienen acceso a esa información de una manera mucho más rápida y además precisa.

04:20Y lo que nos dicen las personas que han estado en este piloto, el feedback que nos dan

04:24es que es muy positivo porque nos dicen que en el 80% de los casos han encontrado lo que necesitaban.

04:31Con lo cual yo creo que mejoramos la experiencia tanto de nuestros usuarios internos

04:35como de nuestro cliente que recibe la información que necesita en tiempo y forma.

04:40Este es un ejemplo de este ámbito más dirigido a colectivos internos.

04:44Luego tenemos, por ejemplo, para nuestros clientes de salud, en el ámbito del seguro de salud,

04:49lo que hemos implementado es una solución de triaje inteligente que mediante el lenguaje natural

04:54el cliente dice tengo esta dolencia, tengo estos síntomas y el propio agente le dice

05:01el especialista con el que debería pedir cita.

05:04Antes el modelo tradicional era navegar por un listado de especialidades,

05:09a veces no tenías claro dónde tenías que ir y con este modelo el cliente accede

05:14de una manera mucho más natural y ágil a seleccionar el especialista que necesita.

05:19Te voy a poner otro, por ejemplo, del mundo del seguro del automóvil.

05:24Este es más tradicional, lo tenemos en España, lo tenemos en varios países en MAFRE

05:28y está basado también en la aplicación de la inteligencia artificial

05:32para hacer una verificación digital de los daños que pueda tener un vehículo

05:39en el momento en el que se está contratando el seguro de automóvil.

05:42De esta manera no interrumpes el proceso porque se hace en tiempo real

05:46y la póliza se puede emitir, redundando igualmente en una satisfacción de la persona

05:52que está vendiendo esa póliza y del cliente que se lleva la póliza en el momento

05:57que ha asistido a esa oficina o incluso que lo está haciendo él mismo.

06:02Y en desgracias naturales, ahora estamos hablando mucho del tema de la Gara de Valencia

06:08pero no es el único caso que ha habido en España, desgraciadamente, de cosas así.

06:12¿Se aplica también ya esta tecnología a ese tipo de eventos?

06:16A ver, en desgracias naturales no te sé contestar.

06:22Lo que sí que te puedo decir es que nosotros tenemos otro modelo

06:26que lo que hace es anticiparse o predecir fenómenos meteorológicos acentuados

06:32en alguna zona geográfica de España

06:35y lo que hacemos es preparar nuestros servicios de atención, las grúas...

06:40Lo que hacemos es decir, oye, por aquí va a pasar algo este fin de semana

06:44y estamos más preparados, a lo mejor, ¿no?, que en otras zonas

06:47gracias a ese servicio de meteorología.

06:50Claro, y al final yo creo que una de las cosas que más preocupa a la gente,

06:55al público en general que nos está viendo, es que todas estas herramientas

06:59puedan provocar que muchas personas pierdan el empleo.

07:04¿Cree usted que puede llegar a ser un riesgo, sobre todo en el sector asegurador,

07:08que es el suyo, para que haya menos trabajo y que mucha gente pierda el empleo

07:12o, al contrario, ¿cree que puede llegar a ser una oportunidad?

07:14¿Cómo lo ve usted esto?

07:16Vale, yo evidentemente creo que la tecnología está cambiando

07:21la manera en la que trabajamos y está transformando todos los sectores.

07:25De eso no hay duda.

07:27Al final, con la inteligencia artificial, con la automatización de los procesos,

07:31el análisis avanzado de los datos, está permitiéndonos

07:36que determinadas tareas que son más administrativas o repetitivas

07:40las podamos automatizar y desaparecen porque no las necesitamos.

07:45Pero esto no significa una bajada masiva del empleo

07:48o, al menos, así lo vemos en Mafer, porque lo que creemos

07:51es que se abren oportunidades a otro tipo de funciones.

07:56Por un lado, estamos experimentando ya, evidentemente,

08:01nuevas necesidades de perfiles diferentes, por ejemplo, expertos en ciberseguridad,

08:06expertos en datos, expertos en experiencia de cliente,

08:10pero, además, el profesional tradicional del mundo del seguro,

08:14que puede ser un gestor de siniestros o un suscriptor,

08:17va a seguir siendo una figura fundamental porque tienen el conocimiento técnico del sector

08:22y sigue siendo necesario. Lo que ocurre es que se va a rodear de unas herramientas

08:27que están a su disposición para que su trabajo sea de más valor,

08:31porque la parte que aporte menos valor la va a tener hecha

08:34y lo que va a poder hacer es dedicarse a temas como analizar casos complejos,

08:38ofrecer una atención más personalizada a los clientes, etc.

08:43En definitiva, lo que nosotros vemos es que va a haber un cambio en el modelo,

08:48pero no creemos que haya una bajada masiva de empleos.

08:52Además, estamos convencidos de que la evolución tecnológica de la compañía

08:59puede ser llevada a cabo por los empleados que tenemos actualmente.

09:05De hecho, estamos apostando muy firmemente por la formación de las personas

09:10y si esas personas tienen ganas de abrazar la tecnología

09:15y tienen esa ambición de aprendizaje continuo,

09:20creemos que son clave para la evolución que necesitamos.

09:25Y luego, por otro lado, lógicamente estamos abriendo las puertas a nuevos perfiles,

09:29también tecnológicos, como te comentaba antes.

09:34Lo que yo sí que creo es que al final, en el futuro, el sector asegurador,

09:38bueno, no tan futuro, en el futuro temprano,

09:43va a haber una interacción mucho más frecuente entre el humano y la tecnología.

09:49Pero el talento humano sigue siendo imprescindible para poder ofrecer

09:53los servicios y el valor añadido que queremos ofrecer a nuestros clientes.

09:59Y como yo siempre digo, tenemos que abrazar la tecnología,

10:02no la tenemos que ver como una amenaza, sino como una herramienta

10:05para hacer mejor nuestro trabajo.

10:07Y todo el que piense así, yo creo que no pone en peligro su puesto de trabajo.

10:12Al final, yo creo que el sector asegurador es un sector muy humano,

10:15en el sentido de que hace falta un trato muy humano,

10:18pero sí es verdad que, como dice usted,

10:21estas tecnologías vienen para mejorar la vida, yo creo,

10:26tanto del cliente como de los propios trabajadores.

10:29Les ofrece unas herramientas para ser más productivos,

10:33para que su trabajo se haga de mejor manera.

10:36Pero en este contexto, sobre todo yéndonos más a la actualidad,

10:39ahora mismo hay una disputa muy grande sobre, digamos,

10:43quién tiene esa primacía de las nuevas tecnologías,

10:46especialmente la Inteligencia Artificial Generativa.

10:48Estamos viendo que Estados Unidos está OpenAI, Google con Gemini.

10:51Y por el otro lado, China ha sacado esto de DeepSeek,

10:54que ha revolucionado los mercados.

10:57Nvidia se ha ido a la bolsa, se ha desplomado.

11:02¿Usted cree que estas disputas internacionales,

11:05que a mí me recuerda mucho a la carrera espacial antigua,

11:08estas disputas internacionales por ver quién hace la mejor Inteligencia Artificial

11:13o la más barata, afectan a España,

11:16afectan a la empresa privada española de alguna manera

11:19o nosotros estamos al margen de todo eso?

11:23Yo creo que sí que le afecta.

11:25Yo creo que España y Europa, porque al final somos parte de Europa,

11:31hemos sido siempre líderes en avances tecnológicos,

11:35pero es cierto que en estos momentos estamos enfrentando ciertos desafíos

11:40y la competitividad es tremenda.

11:43Como bien has dicho, hay dos grandes potencias,

11:46Estados Unidos y China disputando el liderazgo

11:49y sí que es cierto que Europa tiene que reaccionar

11:55para posicionarse a la altura de estos dos.

11:57Eso no significa que tenga que adoptar el modelo de uno o de otro.

12:02Puede tener su propio modelo, su enfoque común

12:06de cómo adoptar la tecnología que va a cambiar la economía en el futuro.

12:10Es evidente.

12:12Pero tiene que ser un enfoque que contemple nuestros valores

12:16y nuestras formas de ver las cosas

12:19que no tienen por qué ser iguales que las de esas dos potencias.

12:24Yo creo que Europa tiene que reaccionar,

12:28tiene que definir ese marco común.

12:30Creo que tenemos un mercado fragmentado y deberíamos unificarlo.

12:35Creo que debemos seguir apostando por la inversión en I+.d

12:40y facilitar el acceso a los fondos para que se pueda invertir.

12:45Tenemos que fomentar la colaboración entre el sector más académico,

12:51la empresa privada y la pública,

12:54para fomentar la colaboración y la innovación.

12:58Creo que es evidente que hay que despertar

13:03y que enfrentamos algunos pequeños retos

13:07porque sí que es cierto que nosotros tenemos una forma

13:11de implantar la inteligencia artificial en Europa

13:15basada en un uso más transparente

13:18y reservando la seguridad de la información

13:21que nos convierte en referente como región, por un lado,

13:25porque hacemos las cosas como creemos que hay que hacerlas,

13:28pero quizá nos pone alguna barrera

13:33para innovar de una manera tan ágil como lo están haciendo estas dos potencias.

13:38Y luego, por mencionar lo que has mencionado, lo que es DeepSeek,

13:44yo lo veo como una oportunidad porque es una startup

13:50que con poca inversión o una inversión muy inferior

13:53a la de otras grandes potencias o empresas competidoras

13:58ha sido capaz de hacer lo que ha hecho,

14:00con lo cual parece que abre puertas a ver que no es necesario

14:05grandísimas inversiones para hacerte un hueco en esta competición.

14:11¿Puede servir como inspiración a Europa?

14:13Yo creo que sí.

14:15Muy bien.

14:16Y, al final, ¿qué son los problemas concretos que estamos teniendo?

14:20¿Falta de inversión, el informe Draghi?

14:22¿Se puede solucionar con mayor inversión?

14:25¿O es simplemente que estamos pendientes de otras cosas?

14:28¿De qué manera podemos salir de este problema en Europa y en España?

14:32A ver, la falta de inversión y, sobre todo, de facilitar el acceso a esta inversión,

14:38a las empresas y, sobre todo, a las pequeñas y a las medianas, es necesario.

14:44Yo también creo que la fragmentación que digo,

14:48la región europea, para poder ser competitivos

14:51frente a dos grandes potencias como Estados Unidos y China,

14:55creo que tenemos que ir con ese enfoque común,

14:57unir fuerzas y pensar cuál es nuestra estrategia

15:00en lo que respecta a la adopción de la inteligencia artificial.

15:05Yo creo que España y Europa en general siempre hemos sido referentes

15:10en innovación, en desarrollo tecnológico

15:14y tenemos las capacidades, pero tenemos que reaccionar.

15:19Y también es cierto que yo creo que tenemos mucho talento,

15:23pero tenemos que preocuparnos también por retenerlo

15:27y atraer talento de fuera, talento internacional

15:31y que creemos un entorno atractivo que favorezca

15:34que se quieran quedar en Europa y desarrollar su carrera en Europa.

15:38Entonces, inversión, enfoque, estrategia común de adopción de la IA,

15:44facilitar también el acceso a los fondos para las empresas,

15:51sobre todo las que tienen más dificultades, las pequeñas y las medianas,

15:55y atracción de talento.

15:57Yo creo que estas serían las claves.

16:02Pues Malú Delicado, muchísimas gracias por venir a OK Diario.

16:05Le emplazo a que vuelva en otra ocasión si considera que le hemos tratado bien,

16:10espero que sí.

16:11Sí, por supuesto.

16:12Y muchísimas gracias por responder todas nuestras preguntas.

16:15A vosotros.

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