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Delicado (CIO de Mapfre Iberia): "Europa tiene que despertar y unirse a la lucha internacional por la IA"
okdiario.com
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9/2/2025
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00:00
Hola a todos. Hoy tenemos en OKDiario el placer de recibir a Malú Delicado, que es CIO de Mafri Iberia.
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CIO de Mafri Iberia, que vendría a ser algo así como director tecnológico.
00:14
¿Puede explicar un poco qué significa esto de CIO de Mafri?
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Claro, por supuesto. Bueno, buenos días. Encantada de estar aquí.
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Sí, pues como has dicho, es la directora de tecnología.
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Lo que pasa es que utilizamos el acrónimo Chief Information Officer, que viene del inglés,
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pero bueno, es la persona al final encargada de la gestión de la tecnología de la compañía.
00:39
Desde un plano muy operativo y táctico para garantizar que las operaciones de la compañía no se paran,
00:45
porque al final todo corre sobre tecnología,
00:48
pero también en un plano más estratégico para pensar en el futuro de la tecnología,
00:53
cuáles son las necesidades del negocio y hacia dónde tenemos que ir.
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Además, tenemos que garantizar, por ejemplo, tener un presupuesto optimizado de tecnología,
01:04
asegurar que las inversiones que realizamos son las correctas,
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gestionar adecuadamente a nuestros proveedores y garantizar la seguridad, que ahora es un tema superimportante.
01:16
Y bueno, yo creo que de manera resumida podría ser el caso.
01:21
Y usted fue, hace un año, premiada como la CEO más influyente de España, ¿no puede ser?
01:26
Sí, la CEO más influyente de España fue en mayo del año pasado
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y luego hubo un premio de Cionet también al CEO del año, que eso fue más reciente, en noviembre.
01:38
Entonces vamos, que me va a responder todas las preguntas con un conocimiento absoluto del tema.
01:46
Y claro, porque Maffre, al final, yo creo que todo el mundo conoce Maffre en España,
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es la empresa aseguradora más importante del país.
01:56
¿Pero qué tecnología implementa una aseguradora como Maffre?
02:01
¿La inteligencia artificial, por ejemplo?
02:03
¿Y de qué manera se utiliza ese tipo de tecnología,
02:06
la nueva tecnología que está siendo disruptora en todos los mercados en una aseguradora como Maffre?
02:11
Es evidente que la inteligencia artificial es una palanca para Maffre para alcanzar nuestros objetivos estratégicos
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y por ello tenemos una estrategia clara de utilización de la inteligencia artificial
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pero de una manera humanista, responsable y sostenible,
02:29
cumpliendo con nuestros objetivos estratégicos de la compañía
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pero haciendo ese uso que está alineado con nuestros valores.
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¿Cómo utilizamos la inteligencia artificial?
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Pues al final tenemos más de 50 casos de uso en producción y otros 50 que están ahora mismo en desarrollo
02:46
y la verdad es que estamos viendo resultados muy positivos.
02:52
Nosotros siempre tratamos de probar primero en modo piloto o prueba de concepto
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y después ya, si vemos que los resultados son positivos, pues terminamos escalando.
03:05
Si quieres te puedo poner algún ejemplo de aplicación de la inteligencia artificial en Maffre.
03:13
Bueno, decir que la inteligencia artificial la llevamos utilizando años,
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modelos más predictivos tradicionales y claro, ahora ya la inteligencia artificial generativa
03:25
que es la que está más en auge pero llevamos años utilizándola
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y voy a intentar poner ejemplos que sean de diferentes ámbitos.
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Tenemos en producción un asistente inteligente que va dirigido principalmente a nuestros colectivos comerciales
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y a los agentes del contact center.
03:44
En este caso lo que les ayudamos es a dar una respuesta más ágil y precisa
03:48
a las consultas que le están haciendo nuestros clientes cuando llaman para preguntar
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o se dirigen a una oficina para preguntar por algo en concreto.
03:55
Lo que permite este asistente es revisar información que está en más de 1500 documentos
04:01
que tiene información sobre los condicionados o las condiciones de las pólizas, las coberturas,
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procedimientos a seguir, es decir, una información muy ingente
04:11
que en el modelo tradicional tenían que revisar ellos y ahora con estos asistentes
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tienen acceso a esa información de una manera mucho más rápida y además precisa.
04:20
Y lo que nos dicen las personas que han estado en este piloto, el feedback que nos dan
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es que es muy positivo porque nos dicen que en el 80% de los casos han encontrado lo que necesitaban.
04:31
Con lo cual yo creo que mejoramos la experiencia tanto de nuestros usuarios internos
04:35
como de nuestro cliente que recibe la información que necesita en tiempo y forma.
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Este es un ejemplo de este ámbito más dirigido a colectivos internos.
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Luego tenemos, por ejemplo, para nuestros clientes de salud, en el ámbito del seguro de salud,
04:49
lo que hemos implementado es una solución de triaje inteligente que mediante el lenguaje natural
04:54
el cliente dice tengo esta dolencia, tengo estos síntomas y el propio agente le dice
05:01
el especialista con el que debería pedir cita.
05:04
Antes el modelo tradicional era navegar por un listado de especialidades,
05:09
a veces no tenías claro dónde tenías que ir y con este modelo el cliente accede
05:14
de una manera mucho más natural y ágil a seleccionar el especialista que necesita.
05:19
Te voy a poner otro, por ejemplo, del mundo del seguro del automóvil.
05:24
Este es más tradicional, lo tenemos en España, lo tenemos en varios países en MAFRE
05:28
y está basado también en la aplicación de la inteligencia artificial
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para hacer una verificación digital de los daños que pueda tener un vehículo
05:39
en el momento en el que se está contratando el seguro de automóvil.
05:42
De esta manera no interrumpes el proceso porque se hace en tiempo real
05:46
y la póliza se puede emitir, redundando igualmente en una satisfacción de la persona
05:52
que está vendiendo esa póliza y del cliente que se lleva la póliza en el momento
05:57
que ha asistido a esa oficina o incluso que lo está haciendo él mismo.
06:02
Y en desgracias naturales, ahora estamos hablando mucho del tema de la Gara de Valencia
06:08
pero no es el único caso que ha habido en España, desgraciadamente, de cosas así.
06:12
¿Se aplica también ya esta tecnología a ese tipo de eventos?
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A ver, en desgracias naturales no te sé contestar.
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Lo que sí que te puedo decir es que nosotros tenemos otro modelo
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que lo que hace es anticiparse o predecir fenómenos meteorológicos acentuados
06:32
en alguna zona geográfica de España
06:35
y lo que hacemos es preparar nuestros servicios de atención, las grúas...
06:40
Lo que hacemos es decir, oye, por aquí va a pasar algo este fin de semana
06:44
y estamos más preparados, a lo mejor, ¿no?, que en otras zonas
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gracias a ese servicio de meteorología.
06:50
Claro, y al final yo creo que una de las cosas que más preocupa a la gente,
06:55
al público en general que nos está viendo, es que todas estas herramientas
06:59
puedan provocar que muchas personas pierdan el empleo.
07:04
¿Cree usted que puede llegar a ser un riesgo, sobre todo en el sector asegurador,
07:08
que es el suyo, para que haya menos trabajo y que mucha gente pierda el empleo
07:12
o, al contrario, ¿cree que puede llegar a ser una oportunidad?
07:14
¿Cómo lo ve usted esto?
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Vale, yo evidentemente creo que la tecnología está cambiando
07:21
la manera en la que trabajamos y está transformando todos los sectores.
07:25
De eso no hay duda.
07:27
Al final, con la inteligencia artificial, con la automatización de los procesos,
07:31
el análisis avanzado de los datos, está permitiéndonos
07:36
que determinadas tareas que son más administrativas o repetitivas
07:40
las podamos automatizar y desaparecen porque no las necesitamos.
07:45
Pero esto no significa una bajada masiva del empleo
07:48
o, al menos, así lo vemos en Mafer, porque lo que creemos
07:51
es que se abren oportunidades a otro tipo de funciones.
07:56
Por un lado, estamos experimentando ya, evidentemente,
08:01
nuevas necesidades de perfiles diferentes, por ejemplo, expertos en ciberseguridad,
08:06
expertos en datos, expertos en experiencia de cliente,
08:10
pero, además, el profesional tradicional del mundo del seguro,
08:14
que puede ser un gestor de siniestros o un suscriptor,
08:17
va a seguir siendo una figura fundamental porque tienen el conocimiento técnico del sector
08:22
y sigue siendo necesario. Lo que ocurre es que se va a rodear de unas herramientas
08:27
que están a su disposición para que su trabajo sea de más valor,
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porque la parte que aporte menos valor la va a tener hecha
08:34
y lo que va a poder hacer es dedicarse a temas como analizar casos complejos,
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ofrecer una atención más personalizada a los clientes, etc.
08:43
En definitiva, lo que nosotros vemos es que va a haber un cambio en el modelo,
08:48
pero no creemos que haya una bajada masiva de empleos.
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Además, estamos convencidos de que la evolución tecnológica de la compañía
08:59
puede ser llevada a cabo por los empleados que tenemos actualmente.
09:05
De hecho, estamos apostando muy firmemente por la formación de las personas
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y si esas personas tienen ganas de abrazar la tecnología
09:15
y tienen esa ambición de aprendizaje continuo,
09:20
creemos que son clave para la evolución que necesitamos.
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Y luego, por otro lado, lógicamente estamos abriendo las puertas a nuevos perfiles,
09:29
también tecnológicos, como te comentaba antes.
09:34
Lo que yo sí que creo es que al final, en el futuro, el sector asegurador,
09:38
bueno, no tan futuro, en el futuro temprano,
09:43
va a haber una interacción mucho más frecuente entre el humano y la tecnología.
09:49
Pero el talento humano sigue siendo imprescindible para poder ofrecer
09:53
los servicios y el valor añadido que queremos ofrecer a nuestros clientes.
09:59
Y como yo siempre digo, tenemos que abrazar la tecnología,
10:02
no la tenemos que ver como una amenaza, sino como una herramienta
10:05
para hacer mejor nuestro trabajo.
10:07
Y todo el que piense así, yo creo que no pone en peligro su puesto de trabajo.
10:12
Al final, yo creo que el sector asegurador es un sector muy humano,
10:15
en el sentido de que hace falta un trato muy humano,
10:18
pero sí es verdad que, como dice usted,
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estas tecnologías vienen para mejorar la vida, yo creo,
10:26
tanto del cliente como de los propios trabajadores.
10:29
Les ofrece unas herramientas para ser más productivos,
10:33
para que su trabajo se haga de mejor manera.
10:36
Pero en este contexto, sobre todo yéndonos más a la actualidad,
10:39
ahora mismo hay una disputa muy grande sobre, digamos,
10:43
quién tiene esa primacía de las nuevas tecnologías,
10:46
especialmente la Inteligencia Artificial Generativa.
10:48
Estamos viendo que Estados Unidos está OpenAI, Google con Gemini.
10:51
Y por el otro lado, China ha sacado esto de DeepSeek,
10:54
que ha revolucionado los mercados.
10:57
Nvidia se ha ido a la bolsa, se ha desplomado.
11:02
¿Usted cree que estas disputas internacionales,
11:05
que a mí me recuerda mucho a la carrera espacial antigua,
11:08
estas disputas internacionales por ver quién hace la mejor Inteligencia Artificial
11:13
o la más barata, afectan a España,
11:16
afectan a la empresa privada española de alguna manera
11:19
o nosotros estamos al margen de todo eso?
11:23
Yo creo que sí que le afecta.
11:25
Yo creo que España y Europa, porque al final somos parte de Europa,
11:31
hemos sido siempre líderes en avances tecnológicos,
11:35
pero es cierto que en estos momentos estamos enfrentando ciertos desafíos
11:40
y la competitividad es tremenda.
11:43
Como bien has dicho, hay dos grandes potencias,
11:46
Estados Unidos y China disputando el liderazgo
11:49
y sí que es cierto que Europa tiene que reaccionar
11:55
para posicionarse a la altura de estos dos.
11:57
Eso no significa que tenga que adoptar el modelo de uno o de otro.
12:02
Puede tener su propio modelo, su enfoque común
12:06
de cómo adoptar la tecnología que va a cambiar la economía en el futuro.
12:10
Es evidente.
12:12
Pero tiene que ser un enfoque que contemple nuestros valores
12:16
y nuestras formas de ver las cosas
12:19
que no tienen por qué ser iguales que las de esas dos potencias.
12:24
Yo creo que Europa tiene que reaccionar,
12:28
tiene que definir ese marco común.
12:30
Creo que tenemos un mercado fragmentado y deberíamos unificarlo.
12:35
Creo que debemos seguir apostando por la inversión en I+.d
12:40
y facilitar el acceso a los fondos para que se pueda invertir.
12:45
Tenemos que fomentar la colaboración entre el sector más académico,
12:51
la empresa privada y la pública,
12:54
para fomentar la colaboración y la innovación.
12:58
Creo que es evidente que hay que despertar
13:03
y que enfrentamos algunos pequeños retos
13:07
porque sí que es cierto que nosotros tenemos una forma
13:11
de implantar la inteligencia artificial en Europa
13:15
basada en un uso más transparente
13:18
y reservando la seguridad de la información
13:21
que nos convierte en referente como región, por un lado,
13:25
porque hacemos las cosas como creemos que hay que hacerlas,
13:28
pero quizá nos pone alguna barrera
13:33
para innovar de una manera tan ágil como lo están haciendo estas dos potencias.
13:38
Y luego, por mencionar lo que has mencionado, lo que es DeepSeek,
13:44
yo lo veo como una oportunidad porque es una startup
13:50
que con poca inversión o una inversión muy inferior
13:53
a la de otras grandes potencias o empresas competidoras
13:58
ha sido capaz de hacer lo que ha hecho,
14:00
con lo cual parece que abre puertas a ver que no es necesario
14:05
grandísimas inversiones para hacerte un hueco en esta competición.
14:11
¿Puede servir como inspiración a Europa?
14:13
Yo creo que sí.
14:15
Muy bien.
14:16
Y, al final, ¿qué son los problemas concretos que estamos teniendo?
14:20
¿Falta de inversión, el informe Draghi?
14:22
¿Se puede solucionar con mayor inversión?
14:25
¿O es simplemente que estamos pendientes de otras cosas?
14:28
¿De qué manera podemos salir de este problema en Europa y en España?
14:32
A ver, la falta de inversión y, sobre todo, de facilitar el acceso a esta inversión,
14:38
a las empresas y, sobre todo, a las pequeñas y a las medianas, es necesario.
14:44
Yo también creo que la fragmentación que digo,
14:48
la región europea, para poder ser competitivos
14:51
frente a dos grandes potencias como Estados Unidos y China,
14:55
creo que tenemos que ir con ese enfoque común,
14:57
unir fuerzas y pensar cuál es nuestra estrategia
15:00
en lo que respecta a la adopción de la inteligencia artificial.
15:05
Yo creo que España y Europa en general siempre hemos sido referentes
15:10
en innovación, en desarrollo tecnológico
15:14
y tenemos las capacidades, pero tenemos que reaccionar.
15:19
Y también es cierto que yo creo que tenemos mucho talento,
15:23
pero tenemos que preocuparnos también por retenerlo
15:27
y atraer talento de fuera, talento internacional
15:31
y que creemos un entorno atractivo que favorezca
15:34
que se quieran quedar en Europa y desarrollar su carrera en Europa.
15:38
Entonces, inversión, enfoque, estrategia común de adopción de la IA,
15:44
facilitar también el acceso a los fondos para las empresas,
15:51
sobre todo las que tienen más dificultades, las pequeñas y las medianas,
15:55
y atracción de talento.
15:57
Yo creo que estas serían las claves.
16:02
Pues Malú Delicado, muchísimas gracias por venir a OK Diario.
16:05
Le emplazo a que vuelva en otra ocasión si considera que le hemos tratado bien,
16:10
espero que sí.
16:11
Sí, por supuesto.
16:12
Y muchísimas gracias por responder todas nuestras preguntas.
16:15
A vosotros.
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