‘Los tiempos de conciliación son muy largos’; titular de Profeco destapa empresas con más quejas

Reporte Indigo

27/1/2025

El titular de la Profeco aseguró que ha entablado comunicación con las empresas que registran más quejas al año, con el objetivo de agilizar las conciliaciones

#PROFECO #Compras #Ventas #quejas

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00:00La Procuraduría Federal del Consumidor

00:02se ha vuelto una institución clave y fundamental para todos los mexicanos.

00:07En los últimos años hemos visto cómo empresas y proveedores

00:11no respetan ciertos contratos o no cumplen con los requisitos que establece su producto.

00:17Por ello, miles de mexicanos han buscado a la Procuraduría

00:21para mediar sobre estos casos y conciliar

00:24y en el mejor de los casos se respete sus contratos.

00:27Es una gran institución.

00:29Como tú dices, es una institución que tiene mucho contacto con la gente.

00:32Esta institución nace hace casi 50 años con la idea de ser una defensoría del pueblo.

00:39Incluso fue una de las primeras instituciones que se crean

00:43antes de cualquier otro esfuerzo institucional

00:46por generar mecanismos de protección a los derechos humanos

00:51o de protección a las personas.

00:53Es una institución que efectivamente, como tú dices, busca mucho a la gente.

00:57Tiene varios mecanismos de atención, de comunicación con las personas.

01:05Hay una gran área de oportunidad para agilizar procesos,

01:11para mejorar la atención, los tiempos de respuesta

01:15cuando una persona llama el número del consumidor.

01:18Entonces son temas que estamos atendiendo desde que llegamos.

01:21Prácticamente empezamos a detectar esas áreas de oportunidad que hay que mejorar.

01:26Queremos hacer brigadas comunitarias para que vayan a territorio

01:31a darles capacitación a las familias, a las mujeres,

01:36a los hombres que están encargados del hogar.

01:39Cómo hacer una buena compra, cómo tener finanzas sanas,

01:43cómo tomar decisiones de manera muy responsable

01:47con la información que nosotros les podamos dar.

01:50La primera idea que se le viene a las personas cuando escuchan Profeco es defensa.

01:55La Procuraduría tiene varias áreas.

02:00Tiene el área de una subprocuraduría de servicios,

02:04que es la responsable de todas las atenciones y de todas las conciliaciones.

02:08Es como la cara directa hacia la ciudadanía.

02:11Tenemos un área que es la subprocuraduría de verificación,

02:15porque hay varios procedimientos administrativos y jurídicos

02:21que se realizan a establecimientos mercantiles.

02:25La mayoría de ellos inician o pueden iniciar con una queja de una persona consumida.

02:30Entonces, por ponerte un ejemplo, tú te vas a quejar de una tienda de autoservicio

02:36que estaba exhibido un precio y realmente cuando llegaste pagaste otro.

02:42Ahí hay un enojo de la persona.

02:45Entonces empieza un proceso de mucha molestia.

02:50Las personas normalmente intentan resolver esta diferencia en el establecimiento.

02:57Si no encuentran eco, pues buscan a la Procuraduría.

03:01Lo que nosotros tenemos que hacer es atenderlo de manera muy rápida,

03:04porque si no, la persona se sigue enojando.

03:08Llega y se queja ante Profeco.

03:11Inician dos procesos.

03:13Un proceso de conciliación, porque lo más importante para nosotros es el consumidor.

03:18Pero de ahí se puede derivar a esta subprocuraduría de verificación.

03:23Hacer ya una labor más de ir a revisarle a esta empresa de la que se recibe la queja

03:31si está todo en orden, si tiene sus documentos en orden, sus permisos,

03:36si tiene a sus trabajadores en el seguro social,

03:41si le dan las condiciones mínimas, si respetan los horarios.

03:45Entonces ya se hace una verificación por práctica comercial.

03:50Si todo está bien, perfecto.

03:53Si hay algún detalle, se le puede conminar al establecimiento.

03:56Si hay algún detalle grave o alguna cosa fuerte,

04:00ya puede iniciar un proceso incluso de verificación, imposición de sellos,

04:04ya empieza algo más fuerte hacia estos proveedores.

04:12Hay dos mecanismos.

04:13Uno en estos operativos especiales por temporadas.

04:16Buen fin, temporada vacacional de diciembre, temporada navideña,

04:24festividades de Día de Muertos.

04:26Tenemos como calendarizados varios operativos durante el año de acuerdo a las fechas.

04:32Pero también tenemos una herramienta que se llama Concilia Express,

04:35que si tú vas a una, incluso lo puedes hacer en línea,

04:41pero si tú vas a una de las 38 oficinas de defensa del consumidor que tenemos en el país

04:47y traes alguna queja con un proveedor,

04:51y si este proveedor está inscrito a este programa,

04:54podemos hablar por teléfono al proveedor y decirle

04:56oye, te paso al consumidor que tiene una queja.

04:59Es una pre-conciliación, ni siquiera se registra.

05:02Claro, se registra como check, pero no entran nuestras estadísticas,

05:06estas pre-conciliaciones, porque finalmente ya hubo un acuerdo

05:09entre el proveedor y la persona consumida.

05:12Así es como nosotros quisiéramos que se resolvieran los problemas

05:15en cuanto a la atención de los consumidores.

05:17O sea, rápido.

05:19Que llegue, no sé, tienda de autoservicio, tienda departamental, línea aérea,

05:27alguna cosa de aplicación, una compra en línea.

05:32Lo que nosotros quisiéramos es que este contrato que hay entre dos particulares,

05:39porque finalmente es una transacción,

05:41empiece, se desarrolle y termine bien.

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