Alain Chelloul
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00:00 Bonjour Alain Cheloul.
00:01 Bonjour.
00:02 Merci d'être avec nous ce matin.
00:03 Vous allez bientôt enlever la boîte aux lettres de la CQ, celle qui est rue du Cirque
00:07 Romain à Nîmes.
00:08 Elle va disparaître à partir du 1er janvier.
00:10 Il ne sera plus possible du coup d'y déposer ses documents.
00:13 Donc concrètement, les habitués, Alain Cheloul, ils vont devoir faire comment ?
00:17 Alors, cette information est erronée.
00:20 On va commencer par là.
00:22 Cette information est erronée.
00:24 La boîte à lettres rue du Cirque Romain ne fermera pas le 1er janvier 2024.
00:29 Si vous allez rue du Cirque Romain, vous verrez simplement qu'il y a une affiche qui
00:35 est apposée pour informer les assurés sociaux de la nouvelle adresse postale de la CPAM.
00:40 Voilà.
00:41 Et donc elle est où cette nouvelle adresse postale ?
00:43 Alors cette nouvelle adresse postale, elle est dans le Gard.
00:45 Voilà.
00:46 Donc vous verrez que vous adressez votre courrier à un point d'entrée qui est dans le Gard.
00:51 Mais il est où alors dans le Gard ?
00:53 Il y a deux choses.
00:54 Je pense qu'il y a une confusion.
00:56 Je vois bien l'information à laquelle vous faites allusion.
00:59 Il y a une confusion.
01:00 Il se trouve que l'assurance maladie, les 100 caisses d'assurance maladie, aujourd'hui,
01:05 pour le traitement de leur courrier, font appel à des plateformes assurance maladie.
01:11 Il y a 5 plateformes sur l'ensemble du territoire.
01:14 Ce qui fait que l'ensemble du courrier des CPAM est migré vers ces plateformes.
01:19 Elles sont centralisées en fait.
01:21 Exactement.
01:22 Et là, pour le Gard, c'est centralisé à Montpellier.
01:25 C'est centralisé à Montpellier.
01:26 Ça, c'est l'information juste.
01:28 Et qu'est-ce qui se passe à Montpellier ?
01:30 C'est que toute la gestion du courrier est automatisée.
01:34 De l'ouverture du courrier à l'extraction des pièces, au tri des pièces, à la numérisation
01:40 des pièces.
01:41 Ça veut dire que chaque dossier qui est adressé par un insuré social est imagé et déposé
01:48 dans un puits d'image.
01:49 Voilà.
01:50 C'est le service Playad qui est déployé depuis 2019.
01:53 Mais ça ne répond pas à ma question.
01:54 Elle est où cette nouvelle boîte aux lettres dans le Gard ?
01:56 Cette boîte à lettres, c'est une boîte à lettres virtuelle.
01:58 C'est une boîte à lettres de reroutage vers la plateforme de Montpellier.
02:02 Comment ça, elle est virtuelle ? Une boîte aux lettres, elle ne peut pas être virtuelle.
02:04 Non, mais elle est virtuelle.
02:05 Il n'y a pas de boîte à lettres physique.
02:07 C'est une adresse et cette adresse permet le reroutage de tous les flux des assurés
02:13 du Gard vers la plateforme de Montpellier.
02:15 Franchement, Alain Chelou, je suis complètement perdu là.
02:18 Concrètement, moi, je suis assuré.
02:20 Je veux déposer un document à Nîmes pour qu'il soit traité.
02:25 Comment ça se passe concrètement ?
02:26 Si vous voulez déposer un document à Nîmes, soit vous l'adressez par voie postale.
02:31 Donc, il n'y a plus de boîte aux lettres.
02:34 Attendez, laissez-moi terminer.
02:35 Vous l'adressez par voie postale, soit vous le déposez rue du Cirque Romain dans la boîte
02:41 à lettres.
02:42 Et qu'est-ce qui va se passer de votre courrier ? Que va-t-on faire de votre courrier déposé
02:47 rue du Cirque Romain dans la boîte à lettres ?
02:48 Nous allons l'envoyer à Montpellier.
02:51 D'accord, donc en clair, les Nîmois pourront continuer d'aller rue du Cirque Romain déposer
02:57 leur courrier dans la boîte aux lettres sans payer de courrier à la poste.
03:01 Le 1er janvier 2024, faites le test le 2 janvier.
03:03 Faites le test le 2 janvier, vous verrez ce qui se passera.
03:05 Faites un test avec une feuille de soin.
03:07 La seule chose que nous avons fait, c'est qu'on a adressé un courrier, un message à
03:11 l'ensemble des assurés, les invitants à utiliser l'adresse postale.
03:15 Pourquoi ? Pour gagner du temps.
03:17 Parce que nous, le courrier qui est déposé à Nîmes, Alès, Bocquer ou Bagnoles repart
03:22 à Montpellier.
03:23 Et ça, ça permet de gagner du temps alors ? Le fait que le courrier soit envoyé à Montpellier
03:28 au lieu d'être traité sur place à Nîmes ?
03:29 Complètement.
03:30 Vous, vous ne vous en rendez pas compte parce que vous n'utilisez vraisemblablement pas
03:35 la voie postale, mais pour ceux qui envoient des documents papier, c'est beaucoup plus
03:38 simple.
03:39 Alain Cheloul, concrètement, à terme, l'idée de dire justement aux assurés de déposer
03:43 leur courrier numériquement, c'est à terme pour enlever cette boîte aux lettres.
03:48 Il y a bien un moment où vous allez l'enlever.
03:50 Ça n'est pas exclu, bien sûr, parce qu'on n'en aura plus besoin.
03:56 D'ailleurs…
03:57 Mais on n'en aura plus besoin, il y a quand même des gens qui ont des problèmes à utiliser
04:00 Internet et qui ne savent pas faire.
04:02 Et qui sont même découragés dans leur démarche administrative du fait qu'ils n'y arrivent
04:08 pas par Internet.
04:09 On reçoit 250 à 300 personnes à Nîmes tous les jours.
04:12 Donc l'accès à la CPAM de Nîmes, il est, il subsistera.
04:16 Nous avons une file d'urgence.
04:19 C'est-à-dire qu'un assuré qui serait en rupture de paiement ou en rupture de droit
04:24 pourra toujours déposer ses documents à Nîmes et ils seront traités prioritairement.
04:29 Ils seront traités à Montpellier ?
04:32 Non, ils seront traités prioritairement à Nîmes.
04:35 Mais par qui alors ?
04:36 Par les techniciens.
04:37 Parce qu'on traitera à partir du papier et pas de l'image.
04:40 Puisqu'il y a urgence, en cas d'urgence, on traitera à partir du papier et pas de l'image.
04:45 Mais les agents de la sécurité sociale à Nîmes qui s'occupaient jusque-là de traiter
04:50 ces courriers qu'on déposait dans le Gard, ils vont te dire quoi à cela ?
04:55 Ils seront toujours là.
04:56 Et sachant qu'aujourd'hui, l'équipe courrier compte de nombreux agents au contrat à durée
05:03 déterminée.
05:04 L'équipe, le service des flux entrants.
05:05 Voilà, l'équipe des flux entrants.
05:06 Et l'équipe des flux entrants compte de nombreux contrats à durée déterminée.
05:10 Il faut le savoir.
05:11 Quant aux agents qui sont au contrat à durée déterminée, ils resteront agents de la caisse
05:16 et on pourra les reconvertir.
05:18 Parce que les syndicats, eux, parlent d'une suppression à terme de 25 postes équivalents
05:22 temps plein.
05:23 Oui.
05:24 Donc ça, c'est une réalité ?
05:25 La suppression des 25 postes équivalents temps plein, elle est en fait générale au
05:32 réseau de l'assurance maladie.
05:34 Donc ça, c'est une application pour la SEPAM du Gard liée au progrès technologique.
05:42 C'est-à-dire qu'aujourd'hui, on paye de plus en plus vite et de plus en plus.
05:47 D'accord ? J'ai vu qu'on faisait référence à l'année 2000.
05:50 En 2000, il n'y avait pas 800 agents, mais 600 agents de la SEPAM.
05:54 Aujourd'hui, il y en a 520.
05:55 D'accord ? Ça, ce sont les données.
05:57 En 2000, on payait 1,3 milliard d'euros.
06:02 Aujourd'hui, on en paye 3 milliards.
06:04 C'est-à-dire que la redistribution moyenne par agent de la SEPAM a été multipliée
06:10 par plus de 2.
06:11 Je vous parle…
06:12 Grâce aux outils informatiques et grâce aux outils d'automatisation comme PlayApp.
06:15 Oui, mais vous parlez d'un progrès.
06:16 Il y a certains auditeurs qui nous ont appelés ce matin, d'ailleurs, je les invite à le
06:19 faire, et qui nous disent « mais nous, on ne peut plus parler à personne, on ne sait
06:23 plus à qui s'adresser du fait que ce soit tout numérisé, on est un peu perdu, et du
06:27 coup, on a l'impression que le service se déshumanise ». En fait, plus le service
06:31 devient numérique, moins le service devient public.
06:33 Voilà ce qu'ils disent.
06:34 Oui, moi, quand je vois le nombre de flux qui passent par le canal Amélie…
06:41 C'est le site internet de l'assurance maladie.
06:44 Voilà, d'accord, qui embarquent un certain nombre de transactions automatisées, je veux
06:49 dire, ça représente 98% des flux de contact aujourd'hui.
06:53 Donc ensuite, vous avez la plateforme téléphonique, le 3646.
06:58 Et là, manifestement, il y a aussi des petits problèmes.
07:01 Qui est installé en Lauser, et qui a connu des périodes de tension pendant la période
07:08 Covid et en post-Covid.
07:09 Ça, c'est réel.
07:10 C'est réel, mais comme tous les problèmes de l'assurance…
07:12 Ces problèmes sont finis ?
07:13 Je ne dirais pas qu'ils sont finis, je dirais qu'ils sont en voie de résolution.
07:17 Parce que c'est la gestion des flux téléphoniques, c'est extrêmement compliqué.
07:21 Est-ce que les standardistes, justement, qui reçoivent ces appels au 3646, si je ne dis
07:25 pas de bêtises, est-ce qu'ils sont limités dans la durée des appels ?
07:28 C'est ce que nous disait une auditrice tout à l'heure.
07:32 Non, a priori, non.
07:34 A priori, à l'incheon, ce n'est pas très clair.
07:38 Si, c'est très clair.
07:39 C'est-à-dire que ce qui se passe, c'est qu'en règle générale, les téléconseillers
07:42 sont des professionnels aguerris, et qu'ils savent apporter la réponse dans des temps
07:48 brefs.
07:49 Oui, d'accord, parce que l'essentiel des réponses, l'essentiel des questions,
07:54 c'est qu'on appelle des réponses extrêmement courtes.
07:56 Dès qu'il y a un problème complexe, il est basculé vers l'organisme.
08:02 Ce qu'on appelle le niveau 2 de traitement des appels téléphoniques.
08:06 Alain Cholot, je vous remercie beaucoup d'avoir été avec nous ce matin.
08:09 Je le rappelle, la boîte aux lettres située rue du Cirque Romain à Nîmes reste ouverte
08:14 pour 2024 en tout cas.
08:15 Alain Cholot, merci à vous.
08:18 Je rappelle que vous êtes le directeur de la caisse primaire d'assurance maladie du
08:21 Gard.
08:22 Merci à vous.
08:22 Merci à vous.