Mercredi 3 mai 2023, SMART TECH reçoit Emeline Desmots (Senior Mobile Messaging Consultant, Sinch) et Jérôme Bouteiller (Fondateur, Écran Mobile)
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00:00 *Musique*
00:06 C'est l'heure de notre rendez-vous mobile business avec notre chroniqueur Jérôme Bouteiller, rédacteur en chef d'EcransMobile.fr
00:12 qui vient cette semaine accompagné d'Emeline Demaux, je le disais, senior mobile messaging consultante chez Cinch.
00:18 Cinch, un fournisseur de solutions cloud. Bonjour à tous les deux. Bonjour Jérôme.
00:22 Bonjour Édouard.
00:23 Et bonjour Emeline, merci beaucoup de nous accompagner.
00:25 L'occasion d'évoquer, je le disais aussi, le SMS conversationnel et l'arrivée d'un petit nouveau, d'une nouvelle solution, Time to Chat.
00:33 Avant ça, Jérôme, quels sont les derniers chiffres du marché du mobile messaging dont on parle peu en effet ?
00:39 Oui, effectivement, c'est un sujet qui est peut-être déjà assez ancien. Le SMS a fêté ses 30 ans en décembre dernier
00:45 et malgré son âge, malgré la concurrence des messageries OTT ou des réseaux sociaux, il reste implébiscité par les Français
00:52 selon le dernier observatoire de l'ARCEP. Les Français ont en effet échangé plus de 28 milliards de SMS au quatrième trimestre 2022.
01:00 Ça représente plus de 110 milliards de SMS sur l'ensemble de l'année, une moyenne d'environ 114 SMS par mois et par abonné.
01:07 Alors les chiffres sont massifs, mais ils ont évidemment tendance à baisser année après année.
01:11 On est à peu près sur 8% de baisse annuelle et près de 50% depuis le pic qui avait été observé en 2016.
01:17 Il y avait à l'époque plus de 200 SMS échangés par mois et par Français.
01:20 Comment on l'explique cette baisse alors, Jérôme Bouteiller ?
01:23 Tout simplement une évolution des usages au profit de nouvelles messageries. On peut citer WhatsApp, Telegram,
01:30 on peut aussi citer le RCS qui est aujourd'hui poussé par Google sur les smartphones Android.
01:35 D'ailleurs, le RCS, selon une étude réalisée par l'AF2M, est désormais fonctionnel sur plus de 23 millions de smartphones français.
01:42 Ça représente environ 44% du parc de smartphones et c'est une croissance assez forte, de l'ordre de 30% annuel
01:49 et selon les projections, le RCS pourrait passer le cap des 30 millions de smartphones compatibles au cours de l'année 2024
01:55 et peut-être l'année suivante, rivaliser avec les leaders du marché que sont WhatsApp et Messenger.
02:00 Donc là, on est plutôt sur une tendance haussière, à l'inverse. Qu'en est-il du SMS marketing, dites-nous ?
02:05 Alors si le SMS C to C baisse, le SMS B to C lui reste dynamique.
02:10 Selon le dernier baromètre du marketing SMS réalisé par l'AF2M, ce marché affiche une croissance de 13% par an
02:19 et il a représenté 12,8 milliards de messages marketing envoyés en 2022.
02:24 On est à une moyenne de plus d'un milliard de SMS envoyés chaque mois par des marques à des consommateurs.
02:29 Alors dans le détail, ce qu'on appelle le SMS transactionnel, donc les codes d'accès, les notifications, les violations de paiements, les livraisons,
02:35 ça représente 61% du volume global, soit 7,8 milliards de messages.
02:40 Et le SMS promotionnel, donc de la pub, le marketing direct, le drive to store, lui il est devenu minoritaire,
02:46 c'est 4,9 milliards de messages envoyés, soit à peu près 38% du volume global.
02:50 Vous parlez de SMS transactionnel et donc il y a des SMS avec lesquels on peut faire des paiements et des dons, c'est ça Jérôme ?
02:56 Alors effectivement, le SMS permet de faire beaucoup de choses, des messages, des messages marketing, mais également de plus en plus des dons.
03:02 Et on a aussi eu ces derniers jours une étude publiée par France Générosité, qui est le syndicat des associations caritatives en France,
03:09 qui nous apprend qu'en 5 ans, le don par SMS a permis de collecter près de 10 millions d'euros en France et qu'il a été adopté par plus de 80 associations.
03:18 Alors l'année 2022 a été tragiquement exceptionnelle en raison de la crise en Ukraine, avec près de 4 millions d'euros collectés pour la seule année 2022.
03:27 C'est déjà 40% du global et selon l'étude, le don moyen par SMS est assez modeste, il est de l'ordre de 6 euros,
03:34 avec néanmoins une fourchette qui s'approche de 10 euros en novembre-décembre à l'occasion des fêtes de fin d'année.
03:40 Alors Jérôme, parlez-nous de ce petit nouveau sur le marché du business messaging, Time to Chat, je le prononce bien c'est ça ?
03:46 Exactement, on va en reparler avec Amélie, mais effectivement Time to Chat c'est un nouveau venu dans cet univers du business messaging.
03:52 On profite d'un nouveau plan de numérotation de l'ARCEP qui a introduit des nouveaux numéros innovants en 0.93 pour lancer cette solution baptisée Time to Chat.
04:00 C'est à la fois un SMS conversationnel qui va permettre au consommateur de répondre pour la première fois au SMS envoyé par une marque, voire d'initier une conversation.
04:09 C'est aussi un SMS multimodal parce qu'on va pouvoir basculer du texte à la voix à partir du même numéro innovant et on n'aura pas besoin de télécharger d'application.
04:18 Donc les opérateurs sont très confiants pour ce nouveau format, il va accompagner la croissance du business messaging en France.
04:23 Pour l'anecdote, aux Etats-Unis ça a été lancé il y a déjà trois ans sous l'appellation 10DLC et là-bas l'équivalent de Time to Chat représenterait déjà à peu près un quart du marché du business messaging.
04:33 Bon on va continuer à parler de ce petit nouveau Time to Chat avec notre invitée, Emeline Demaux, senior mobile messaging consultante chez Cinch.
04:40 Ma première question est assez simple Emeline, qu'est-ce que c'est qu'une mobile messaging consultante, en quoi ça consiste exactement ?
04:47 Alors gros mon rôle ça va être d'accompagner plusieurs marques, toutes les marques, tous nos clients, dans tout ce qui est la refonte de leur stratégie de communication.
04:56 Donc pas uniquement de l'email, pas uniquement des réseaux sociaux mais tout ce qui est autour du messaging mobile.
05:01 Parce qu'aujourd'hui en fait le comportement des clients augmente, des clients finaux, leurs attentes augmentent.
05:06 Donc on travaille sur toute une refonte de la communication de nos marques.
05:10 On en parlait avec Jérôme, le SMS interpersonnel en particulier légèrement baisse, le RCS lui en hausse.
05:17 Est-ce que finalement c'est la suite peut-être juste logique de l'évolution des usages ?
05:21 Oui en fait aujourd'hui nous on s'est rendu compte, donc Cinch a mené une enquête qui montrait que plus d'un client sur deux se sent un peu frustré en fait de recevoir un SMS et de ne pas pouvoir y répondre.
05:31 Donc la suite logique c'est de pouvoir avoir des conversations.
05:33 Puisque souvent en fait, que ce soit dans le retail, dans la banque ou dans l'assurance, les clients ont des questions à nous poser.
05:38 Est-ce que vous avez telle taille ? Qu'est-ce que ce service veut dire ? Quelle est cette offre ? Comment est-ce qu'elle marche ?
05:43 Et donc aujourd'hui la suite logique c'est d'aller dans la conversation.
05:46 Et donc nous avons avec le RCS, WhatsApp, Messenger, toutes ces apps qui nous permettent de discuter.
05:51 Pas seulement recevoir un SMS mais interagir avec la marque. Jérôme ?
05:55 Oui effectivement il y a une véritable multiplication des canaux de communication aujourd'hui.
05:59 Le SMS qui était un peu seul il y a encore une dizaine d'années aujourd'hui a beaucoup de concurrence.
06:03 Et ce qu'il faut voir c'est effectivement l'explosion de ces usages.
06:06 Il y a des marques qui parlent même de "messaging first" qui considèrent qu'on va tout faire dans ces environnements conversationnels.
06:11 Et c'est clairement l'avenir du digital.
06:13 D'un point de vue business, on en est où ces dernières années du SMS messaging ?
06:21 Alors on voit que les tendances changent, varient.
06:25 Le SMS était très présent notamment pour faire du mass marketing, envoyer des communications promotionnelles ou transactionnelles comme le disait Jérôme.
06:32 Aujourd'hui on se rend compte que les marques se développent sur d'autres canaux, notamment le RCS.
06:38 Une année dernière chez Cinch on a quand même envoyé 4 millions de messages RCS, c'est assez énorme.
06:43 Par contre c'est vrai que le RCS est uniquement disponible sur les téléphones Android.
06:49 Donc aujourd'hui on va trouver d'autres solutions pour pouvoir contacter l'ensemble des consommateurs.
06:54 Donc chez Cinch on a différentes solutions, notamment envoyer des SMS avec un lien qui héberge une landing page sur lequel on développe ce chatbot et qui est à l'identique d'une conversation via RCS.
07:05 Combien vous disiez de millions de messages ?
07:07 4 millions l'année dernière.
07:08 4 millions l'année dernière, donc c'est-à-dire que les marques accueillent et s'emparent aujourd'hui du RCS business messaging.
07:14 Oui c'est ça, on était vraiment face de poc pendant 1 à 2 ans.
07:17 Proof of concept.
07:19 Proof of concept, et donc des phases de test où les marques testaient ce format, ce format conversationnel qui est encore relativement nouveau.
07:26 Et aujourd'hui nous en tout cas ce qu'on remarque c'est que nos clients sont vraiment demandeurs de ce format et donc on est plus maintenant dans une phase d'industrialisation du RCS.
07:34 Jérôme ?
07:35 Oui le RCS on rappelle c'est un format qui est poussé par les opérateurs et par Google qui est supposé être le successeur du SMS.
07:41 Donc un canal qui se déploie très rapidement.
07:44 On serait aux alentours déjà d'un milliard de smartphones sur terre compatibles avec ce canal.
07:48 A l'horizon 2030 on sera sans doute au-delà des 3 milliards parce qu'il sera par défaut sur tous les smartphones Android.
07:53 Son petit point faible c'est qu'il n'est pas encore soutenu par Apple dans les messages.
07:57 Donc ce n'est pas un standard aussi universel que le SMS mais beaucoup de gens poussent évidemment pour qu'Apple adopte également ce canal comme il a adopté le SMS dans les messages.
08:05 Pour revenir sur Time to chat, à quel besoin répond-il exactement ?
08:09 Où se place-t-il entre le SMS, le RCS ? Expliquez-nous un peu comment ça marche.
08:15 Time to chat ça va être un format qui va être relativement complémentaire je pense de tous ces autres formats.
08:20 On voit que du RCS ou du SMS on est plutôt sur des tendances marketing avec l'accompagnement du client sur comment choisir son produit.
08:26 En revanche du Time to chat ça peut être une très bonne solution pour aller dans tout ce qui est relationnel.
08:31 Un client qui a une question, qui a besoin de savoir où en est sa commande, discuter avec sa marque.
08:35 L'avantage en plus du Time to chat c'est qu'au-delà des conversations on va pouvoir faire de l'appel.
08:40 Donc un client qui n'est pas forcément très à l'aise avec tout ce qui est dialogue et SMS pourra appeler sa marque et avec un seul numéro pour avoir différentes prises de contact avec cette marque.
08:50 Ma question derrière c'est jusqu'où peut aller cet échange avec la marque ?
08:54 Ça peut aller très loin parce qu'on peut avoir soit tout simplement un échange d'une personne à une autre.
09:00 On peut également aller héberger un chatbot qui va pouvoir traiter beaucoup plus de demandes derrière.
09:05 Par exemple dans un retail un client qui demande si sa taille est disponible encore en magasin, qui veut savoir où est son suivi de commandes.
09:11 On peut vraiment avoir une panoplie de sujets grâce à cet outil.
09:14 Vous parlez du retail, il y a des secteurs qui sont plus ou moins intéressés aujourd'hui par le RCS ?
09:21 Oui, le retail comme je disais on peut aussi avoir de la banque assurance.
09:24 Par exemple un client qui va vouloir prendre un rendez-vous avec son conseiller, peut-être décaler son rendez-vous.
09:29 Un simple SMS suffira plutôt que d'appeler et d'attendre peut-être 5 à 10 minutes pour que quelqu'un soit disponible dans l'agence bancaire.
09:35 Jérôme, c'est ce que vous disiez, tout l'intérêt c'est de pouvoir discuter justement avec sa marque.
09:41 Oui, effectivement on va pouvoir faire beaucoup de choses qu'on ne pouvait pas faire avec le SMS, ça générait de la frustration.
09:47 On peut imaginer de la prise de rendez-vous par exemple, de la prise de commandes via un lien hypertexte.
09:53 On peut aussi imaginer beaucoup de supports, il y a beaucoup d'usages qui vont naître de l'usage de Time to Chat.
10:00 On le rappelle, c'est quand même l'universalité du SMS, c'est-à-dire que tous les téléphones du marché,
10:04 aussi bien le dernier smartphone Apple qu'un vieux téléphone Nokia des années 90 qu'on a au fond de l'entière voie,
10:10 sont compatibles avec ce nouveau format.
10:12 Donc c'est vraiment universel, il n'y a plus de questions à se poser là-dessus.
10:14 Et puis c'est interactif, on va pouvoir dialoguer.
10:17 En ce moment il y a tout un buzz autour des chatbots, donc c'est formidable.
10:20 On va pouvoir aussi les mettre sur ce canal universel qu'est le SMS.
10:23 Donc je suis à peu près convaincu que toutes les marques vont pouvoir utiliser ce canal
10:27 pour déployer leur relation client dans un premier temps,
10:30 voir au-delà s'inscrire dans une stratégie plus commerciale
10:33 et peut-être même faire de l'ombre à d'autres interfaces digitales que sont les applications natives ou les sites web.
10:37 Oui parce que vous parliez du chatbot, ça veut dire qu'on s'appuie en plus sur une technologie qui existe déjà.
10:41 Donc pour les marques, ce n'est pas si compliqué que ça finalement à mettre en place ?
10:44 Non, c'est un nouveau canal à ouvrir et généralement, en tant qu'intégrateur,
10:48 on a juste à activer un petit bouton.
10:51 Une fois que le chatbot est créé, il peut être utilisé sur n'importe quel canal.
10:54 Donc c'est vraiment dans la continuité de ce qu'on propose.
10:57 Qu'est-ce que ça peut changer demain ? Jérôme Bouteillet disait pour l'instant pas disponible sur Apple.
11:01 C'est ça, pour que ça soit vraiment à grande échelle demain, il faut que ces grands opérateurs le permettent ?
11:08 Oui, alors après, ce qu'on recommande quand même, c'est que tout est une expérience avec un client.
11:13 Donc il va falloir trouver le bon canal au bon moment.
11:15 Chaque marque va communiquer de manière différente en fonction de ses clients finaux.
11:20 Aujourd'hui, notre rôle, c'est vraiment d'accompagner les marques sur quel canal utiliser,
11:24 à quel moment, pourquoi, pour répondre à quel besoin.
11:27 Oui, parce que vous les conseillez aussi là-dessus.
11:29 Oui, c'est ça.
11:30 Jérôme ?
11:31 Oui, effectivement. Le RCS n'est pas encore compatible avec iPhone.
11:34 Pour une marque dont la base client est en grande majorité sur iPhone, on n'ira peut-être pas sur le RCS.
11:39 Mais par contre, Time to Chat, lui, il est universel.
11:41 Donc ça va fonctionner sur tous les smartphones.
11:43 Effectivement, le métier d'entreprise comme Cinch, de ce qu'on appelle les plateformes C-Pass,
11:48 c'est de proposer une multitude de canaux et d'essayer de proposer les canaux les plus pertinents à chaque marque.
11:54 Moi, ma conviction, c'est qu'on va multiplier les points de contact avec les consommateurs.
11:58 Mais il y aura besoin, évidemment, de faire converger le back-office pour avoir une meilleure connaissance de sa base client.
12:04 On en est où, là ? À quoi va ressembler 2023 pour le RCS ?
12:08 Pour le RCS, on espère que beaucoup plus de marques vont l'utiliser.
12:13 Nous, de notre côté, par exemple, on va l'ajouter sur notre plateforme pour permettre aux entreprises de l'utiliser eux-mêmes.
12:18 En fait, c'est des projets qui sont généralement assez lourds.
12:21 Donc, lancer une campagne RCS, c'est un peu plus long que de lancer une campagne SMS.
12:25 On va d'abord travailler sur l'arborescence du scénario, le mettre en place et le créer.
12:29 Mais l'idée, c'est de pouvoir l'industrialiser pour que les entreprises puissent l'utiliser de plus en plus souvent et de plus en plus rapidement.
12:34 Jérôme Bouteilhine, on reste 30 secondes.
12:36 Oui, on voit que c'est l'année du chatbot, le buzz autour du chat JPT.
12:40 L'idée qu'on puisse décliner cette technologie ultra avancée sur un canal aussi universel que l'SMS, c'est plutôt une bonne nouvelle.
12:47 Je pense qu'il y a beaucoup de marques qui vont travailler avec des intégrateurs comme Singe ou des acteurs comme les opérateurs
12:52 pour investir dans ces nouveaux environnements conversationnels.
12:55 Vous l'avez compris, demain vous pourrez converser avec vos marques.
12:58 Merci beaucoup à tous les deux d'avoir été avec nous aujourd'hui.
13:00 Jérôme Bouteilhine, merci d'être venu nous voir et à l'acteur en chef d'EcranMobile.fr.
13:04 Merci beaucoup de nous avoir accompagnés.
13:05 Emeline Desmaux, merci beaucoup également d'être venue nous voir.
13:08 Senior mobile messaging consultant chez Singe, merci d'avoir été avec nous.
13:13 Et merci à vous évidemment de nous avoir suivis.
13:15 On se retrouve demain pour un nouveau numéro de Smartech.
13:18 A demain, ciao !
13:19 [Musique entraînante diminuant jusqu'au silence]