00:00C'est une enquête qui fait grand bruit depuis sa présentation le 4 juillet dernier.
00:05En effet, l'Association gabonaise des usagers de banques a mené entre le 15 juin et le 15 septembre 2024
00:11la première enquête nationale sur la satisfaction des consommateurs des services et produits bancaires.
00:18Le résultat, de manière globale, est accablant pour les six banques commerciales qui ont été évaluées.
00:23Parmi les critères évalués, l'accueil téléphonique que les personnes interrogées ont à 65% jugé difficile.
00:31L'enquête d'envergure nationale a porté sur un échantillon de 1320 personnes, dont 95% installées dans le Grand Libreville.
00:40Les 17 critères évalués portent à la fois sur les offres de produits et services bancaires que sur l'accueil au public au sein des agences.
00:48Sur ce critère, l'Union gabonaise de banques est le moins natif puisque 62% des personnes interrogées issues de cette banque déclarent difficile de joindre leur agence au téléphone.
01:00À la tête du podium concernant ce critère, c'est Écobanque qui rafle la mise avec 61% de personnes qui jugent cet accès facile.
01:08Déficit d'informations sur les obligations au moment de l'ouverture de compte.
01:13Prêt à des taux excessifs et inaccessibles à certains publics.
01:16Délai de traitement des réclamations supérieures à 45 jours, soit au-delà du règlement COBAC R-06 relatif au traitement des réclamations des consommateurs des produits et des services bancaires.
01:28Bref, l'enquête a révélé de nombreuses insatisfactions de la part des usagers de produits et services bancaires.
01:35Pour Gildas Nzengenbomba, président de la GUB, cette enquête révèle l'importance d'améliorer les services et de rendre plus inclusif l'accès aux banques.
01:44Il faut toutefois souligner qu'un certain nombre de griefs ont été formulés lors de la cérémonie de restitution de cette enquête.
01:51La principale tient au spectre de personnes ayant pris part à l'opération.
01:56En effet, certains représentants de banques ont jugé faible l'échantillon de 1320 qui, selon eux, n'est pas assez représentatif de la population qui a recours aux services et produits bancaires.
02:08Quoi qu'il en soit, cette première enquête d'envergure nationale a le mérite de mettre en évidence les problématiques transversales qui obèrent le bon fonctionnement de nos banques privées.
02:19Elle est un outil précieux pour ces derniers qui pourraient s'en servir pour améliorer leurs services et devenir compétitifs.
