00:00Du 15 août au 15 septembre 2024, l'Association gabonaise des usagers de banques a mené la toute première enquête nationale sur la satisfaction des consommateurs des services et produits bancaires.
00:11Réalisé auprès d'un échantillon de plus de 1300 personnes réparties sur l'ensemble des neuf provinces, cette initiative a bénéficié de la collaboration des six principales banques privées opérant au Gabon.
00:22La restitution officielle des résultats s'est tenue le samedi 4 juillet 2025.
00:26Cette enquête a permis de collecter la voix des consommateurs du Gabon. Il faut dire que c'est une première enquête nationale auprès des usagers des produits et services bancaires.
00:39Il était important pour nous de collecter la voix des clients pour connaître leur point de vue sur la satisfaction de la clientèle.
00:46L'analyse des données collectées révèle un constat préoccupant. Une large majorité des usagers expriment profond mécontentement à l'égard des établissements bancaires.
00:56Ce qu'on peut retenir sur l'enquête, la clientèle des banques reproche aux banques le taux d'intérêt élevé sur les crédits, les entraves à la mobilité bancaire.
01:06Les banques n'en font pas assez aux clients sur leurs droits.
01:08Les résultats mettent également en lumière d'autres sources de frustration, notamment l'absence d'agences bancaires dans certaines régions comme Logo et Lolo.
01:15Pour cette enquête, les banques ont été évaluées sur 17 critères, allant de la qualité des services à l'accueil dans les agences.
01:22Malgré ce climat globalement défavorable, Ecobank se distingue en obtenant le meilleur score sur l'ensemble des critères étudiés,
01:27grâce notamment à la digitalisation efficace de ces services qui améliorent l'expérience client.
01:33Cependant, lors de la cérémonie de restitution de cette enquête, certaines préoccupations ont été relevées au plan méthodologique.
01:39Alors, est-ce qu'avec un échantillon de 1183, on peut être à l'aise avec les résultats, sachant que, tout à l'heure, j'essayais de faire le calcul, on est largement de ça les 30% ?
01:52J'ai dit tout à l'heure que nous étions sur le terrain sur une période.
01:57Alors, sur cette période, on a eu des autorisations de certaines banques qui nous ont permis d'avoir accès aux agences, d'autres non.
02:05Et ce n'étaient pas forcément des périodes d'affluence à chaque fois.
02:11Donc, entre produire quelque chose et ne rien produire, on s'est dit, avec ce que nous avons sous la main, on va produire quelque chose.
02:24Quoi qu'il en soit, la GUEB prévoit de formuler plusieurs recommandations à l'intention des autorités compétentes,
02:30notamment la Banque centrale et la COBAC.
02:33L'association dirigée par Jidane Zembe Mbomba entend également transmettre ce rapport au ministère de l'Économie et des Finances
02:39afin de contribuer à l'amélioration des services bancaires au Gabon.
