¡Starbucks crece en programas de personalización con tecnologías!

Milenio

7/1/2025

Karina Gómez, subdirectora de CRM Lealtad ALSEA/Starbucks, habla sobre el crecimiento en sus programas de personalización que ofrecen a sus clientes.

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00:00La realidad es que en Starbucks desde hace mucho tiempo no solamente personalizan tu bebida,

00:05en Starbucks desde hace mucho tiempo también han personalizado la experiencia de cómo compras,

00:09de cómo pagas, y para eso está conmigo Karina, que justamente se encarga en Starbucks aquí en

00:15México, pero todo lo que tiene que ver con estos programas de lealtad, con todo lo que tiene que

00:18ver con justo esta personalización, pero con tecnología. Muchísimas gracias por estar con

00:23nosotros. A ver, primero, apenitas tuvieron como ya un aniversario para The Rewards de su programa,

00:28¿cómo les ha ido con esto? Yo creo que estuve en la presentación, pero eso es parte de esta

00:32personalización con tecnología que han tenido. Muchísimas gracias. No hombre, gracias a ti por

00:35la invitación y como bien mencionas, lo que hemos buscado como marca es trascender en la parte de

00:42la experiencia y en esta experiencia digital, si bien se lanzó un programa de lealtad en el 2012,

00:48¿no? Hace bastantes años. ¿12? 12 años, 12 años, 12 años de este programa de lealtad y lo que se

00:54buscó fue ir transformando esta forma de conectar con los clientes, ¿no? Dos años después de que se

01:00lanza en el 2014, se lanza la aplicación, ¿no? Hace 10 años, ¿no? Era el primer aplicativo donde

01:08podías pagar sin tener este contacto con una tarjeta física, con el efectivo. Entonces, desde ahí se

01:17empezó de cómo habilitamos y cómo conectamos con los clientes, ¿no? También poco a poco la marca

01:23fue transicionando y decir, oye, suenan ya agregadores, ¿no? Tenemos que habilitar también

01:29estos canales donde los clientes puedan ordenar con con otros aliados estratégicos. Entonces,

01:34en 2019 también, antes de pandemia, se lanzó Starbucks Delivery, ¿no? Y sin duda, este cambio,

01:42no nada más en la pandemia, también nos traía, teníamos planes como marca y dentro de esos,

01:47en el, justo en plena pandemia, cambiamos un poco el modelo y cambiamos la oferta de valor,

01:52flexibilizándolo en el en el programa de lealtad. ¿Y qué se busca? Dentro de esa pandemia, con todo

01:57el equipo empezamos a transformar y habilitar nuevos canales y habilitar, como un canal,

02:01como speak up, donde tú te puedes evitar la fila, pero sigues ganando estrellas. Y adicional,

02:06tienes el mismo precio. Entonces, lo que buscamos de alguna forma fue, oye, tengo que entender que

02:12la gente no quiere tener contacto con el dinero, con la tarjeta, pero sí quiere personalizar su

02:17bebida, pero quiere evitarse las filas porque no quiere contacto. Entonces, habilitamos ese canal

02:22que era Pick Up y en ese mismo año también lanzamos Delivery Nap. También quería ordenar

02:28en otros lados, pero lo puede hacer hoy también a través de nuestra aplicación. Ahora nada más

02:32personalizas el nombre en el vaso, que es algo de verdad muy padre, que te sientes parte de una

02:36comunidad. Y sí, es chistoso que luego nunca escriben bien el nombre, pero es parte, ya como

02:41que es parte del rol del viaje, pero personalizas también esa experiencia. Oye, a ver, muy rápido,

02:45los pagos. Tienes razón. Muchos de los socios, muchos de los clientes de Starbucks, supongo,

02:50de repente les gusta pagar contactless y de repente les gusta pagar con la app, que nada

02:55más pones un código QR. Ustedes fueron pioneros en este tipo de pagos contactless. ¿Cómo lo ves

02:59ahora después de varios años? Ustedes pues ya lo han hecho. Sí, sí, nos adelantamos a eso,

03:05pero también hemos entendido que nuestros clientes también querían que estas formas

03:10no fueran una barrera, al contrario, fuera un facilitador la aplicación y hoy lo que buscamos

03:16fue, si bien puedes pagar con tarjeta, está perfecto, puedes recargar, pero también puedes tener estas

03:21Starbucks Cards, donde también vimos este gran segmento que le encanta coleccionar estos diseños

03:26y que no sé si recuerdas, pero también antes era, te daba esta tarjeta física. Sí, sí, sí. Entonces

03:31era este orgullo de decir, compadre, que yo soy un cliente exclusivo, soy un miembro hoy. Hoy se

03:37transformó esa tarjeta también en una tarjeta digital dorada. Pero en píxeles. Efectivamente, ya

03:45transformada esto y también entendíamos que al final del día, pues México no es un país

03:49bancarizado y teníamos que habilitarlo. Oye Karina, pues muchísimas gracias, nos acaba el tiempo, pero

03:54de verdad que no queríamos dejar de cerrar este 2024 platicando con algo que al menos a mí me

03:59acompañó todo el año, que fue un cafecito de ustedes y que seguramente seguirán innovando en

04:04cosas de tecnología, en su aplicación y en mucho más para el 2025. Así que nos echamos un café el

04:08próximo año. Claro que sí, Fernando. Muchísimas gracias. Gracias a ti. Gracias. Hasta luego.

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