Chrystelle Charret, l'invitée du 6/9 - 20/09/2023

ici Touraine

20/09/2023

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00:00 Trouvez-vous les gens impatients, impolis avec les agents du service public ?

00:07 Eh bien on vous attend, vous venez témoigner maintenant, tout de suite sur France Bleu Touraine,

00:10 02 47 38 10 20, la sécurité justement des agents sur laquelle se penche le gouvernement actuellement

00:18 avec la mise en place d'un plan de protection annoncé d'ailleurs cette semaine.

00:23 Oui, et quoi de mieux pour en parler que s'adresser à un agent justement ?

00:27 Bonjour Christelle Charest.

00:28 Bonjour.

00:29 Vous travaillez à Pôle emploi à Tours et vous êtes membre du syndicat CGT.

00:33 La violence, est-ce que c'est le quotidien on peut le dire des agents ?

00:37 Alors le quotidien, non, mais effectivement entre 2019 et 2021, non 22,

00:44 il y a une augmentation de 40% de l'agressivité.

00:46 40% ?

00:47 Oui, c'est ce qui est lié à effectivement le durcissement des allocations, la baisse des allocations,

00:56 il y a tout ce qui est également déshumanisation du service public, en fin de compte l'État a cassé.

01:01 La dématérialisation finalement des process pour...

01:04 C'est ça, c'est-à-dire qu'aujourd'hui, par exemple si vous voulez, les agents qui étaient en charge de l'indemnisation,

01:09 on en a supprimé beaucoup de postes en 2015, sauf qu'aujourd'hui on est en pénurie

01:15 et il n'y a plus d'agents qui font de l'accueil pour les demandeurs d'emploi,

01:18 sachant qu'il y a à peu près 70% des demandeurs d'emploi qui viennent,

01:21 ça concerne des problèmes d'indemnisation et c'est vrai qu'il faut bien remplir son frigo.

01:26 Donc quand on vous renvoie devant une machine ou un téléphone,

01:29 on peut comprendre, même si je cautionne pas, qu'effectivement ça augmente.

01:33 Ces incivilités, ces agressions même, vous en avez été victime, vous ou pas ?

01:37 Moi non, mais c'est devenu le quotidien, l'agressivité aussi bien par mail que par téléphone,

01:46 les gens sont impatients, ne comprennent pas pourquoi on ne les reçoit pas,

01:51 pourquoi on est fermé l'après-midi, pourquoi on les oriente systématiquement vers les machines.

01:56 Après, je veux dire, à Pôle Emploi, on travaille avec des humains, on vend pas des boîtes de petits pois.

02:01 Donc c'est compliqué de mettre en place tout ce qu'on a mis en place, à mon avis ça vient de ça.

02:07 Il faut s'intéresser aux causes de l'agressivité.

02:09 Mais vous avez le souvenir peut-être de confrontations qu'ont subies vos collègues,

02:15 qui vous ont marquées, ou qui en restent marquées ?

02:18 Le mois dernier, c'était début août, Argenton-sur-Creuse,

02:21 on a un collègue, enfin deux collègues d'ailleurs, qui s'en fait agresser par un demandeur,

02:27 qui est arrivé, qui n'a pas dit bonjour, et qui a directement été les taper.

02:31 Donc en réalité c'était quelqu'un qui n'avait même pas affaire à Pôle Emploi, c'était pour l'ORSA.

02:37 Mais comme la CAF, c'est pareil, s'est fermée, il est venu là où il pouvait venir.

02:40 Donc bien évidemment, je ne cautionne pas, mais encore une fois, je peux comprendre.

02:45 Il y a un moment, les gens ont besoin de manger, ils ont besoin de réponse.

02:48 - Vous comprenez, mais est-ce que ce plan va permettre de mettre à mal cette violence ?

02:57 - Après, le risque zéro n'existe pas.

02:59 Franchement, vous pouvez mettre tous les films anti-intrusion,

03:02 des caméras, des boutons d'alerte, des bornes anti-bélier.

03:06 Quelqu'un qui va vouloir vraiment péter un câble, il pétera un câble,

03:09 il vient avec un couteau, avec ce qu'il veut, on n'est pas à l'abri.

03:12 Vous pouvez mettre tous les vigiles que vous voulez, ça ne changera rien.

03:15 - C'est terrible cette fatalité quand même.

03:17 - Oui, c'est terrible, mais je crois que c'est généralisé.

03:20 Même vous, vous devez le subir aussi au quotidien.

03:24 - On n'est pas une des professions comme vous, les plus appréciées par la population.

03:28 - De toute façon, on est le service public le plus mal aimé,

03:30 donc il faut aussi se poser les bonnes questions.

03:32 - Christelle Charret, vous restez avec nous d'ailleurs,

03:35 on va solliciter nos auditeurs justement pour réagir à cette augmentation

03:39 des sensibilités et agressions auprès des agents des services publics.

03:43 - Justement, trouvez-vous que les gens sont impatients,

03:47 trop impatients, impolis également peut-être même avec les agents du service public ?

03:51 Est-ce que vous avez été vous-même témoin ou victime d'agressions,

03:54 de mots aussi qui sont peut-être un peu violents ?

03:58 Venez nous le dire ce matin, 02.47.38.10.20, vous avez la parole.

04:03 - Ici matin, revient dans un instant.

04:08 - Chaque samedi...

04:11 - Il faut qu'à un moment, il y a cette étincelle de gourmandise.

04:14 - Préparez-vous à saliver devant Succulents.

04:17 Explorez le nouveau produit phare de la semaine au plus près des gens,

04:20 des gestes et de l'assiette.

04:22 Succulents, c'est votre rendez-vous gourmand samedi à 11h15

04:25 sur France 3 Centre-Val de Loire.

04:28 ...

04:42 ...

04:45 - Avez-vous été victime ou témoin d'agressions verbales

04:48 à des guichets de service public ?

04:51 Venez témoigner ce matin, 02.47.38.10.20.

04:54 Maintenant sur France Bleu Touraine, vous avez la parole.

04:57 On commence tout de suite avec une autre Christelle qui vient nous appeler.

05:00 Bonjour Christelle. - Bonjour.

05:03 - Vous êtes agent d'accueil. Cette question des incivilités, ça vous parle ?

05:06 - Oui, tout à fait. C'est continuel.

05:09 Et de plus en plus.

05:12 Cependant, je rejoins l'auditrice d'avant.

05:15 Ce n'est pas marrant. Je me mets à la place des gens.

05:18 De pouvoir passer par Internet.

05:21 Tout est dématérialisé.

05:24 Je peux comprendre que ça peut agacer.

05:27 Cependant, je ne cautionne pas non plus le fait qu'on se fasse agresser.

05:30 Qu'on se fasse traiter de sale fonctionnaire.

05:33 De feignant.

05:36 C'est continuel. - C'est ce que vous entendez régulièrement ?

05:39 Que vous êtes des feignants ? Que vous ne faites pas votre travail ?

05:42 - Oui, et qu'on est des fonctionnaires.

05:45 On a une image du fonctionnaire

05:48 qui n'est pas belle.

05:51 Et puis les gens ne supportent plus rien.

05:54 Il leur faut tout, tout de suite.

05:57 Ils ne comprennent pas que nous, effectivement, on est les premiers.

06:00 On est à l'accueil.

06:03 Mais que nous ne sommes pas coupables

06:06 de ce système.

06:09 Internet, effectivement.

06:12 Il faut tout faire sur Internet. Il n'y a plus d'humains.

06:15 C'est dommage. - Christelle Charret, on subit

06:18 quand on est agent du service public ?

06:21 - Complètement. C'est ce que je vous disais tout à l'heure.

06:24 On a cassé les services publics. Il n'y a plus cette notion de l'usager.

06:27 Le service public, quand vous y réfléchissez, c'est une belle notion, c'est une belle idée.

06:30 Sauf qu'aujourd'hui, on les tient à distance.

06:33 Et même nous, à Pôle emploi, là, en ce moment,

06:36 on est en train de réfléchir à comment éviter,

06:39 diminuer l'accueil évitable. C'est pas possible.

06:42 - L'accueil évitable ? - Oui.

06:45 On va essayer de faire en sorte que les gens viennent de moins en moins.

06:48 Il faut sélectionner sur rendez-vous.

06:51 On va accueillir aussi Judith. Il y a beaucoup de personnes

06:54 qui nous appellent ce matin. Bonjour Judith. - Bonjour.

06:57 - Bonjour. Ce que je voulais dire,

07:00 c'est qu'on est dans une mutation de la société

07:03 avec ces notions de l'immédiateté

07:06 qui est due aussi à l'introduction

07:09 des ordinateurs, de la communication

07:12 qui est différente, qui n'est plus en visuel mais qui est à travers un écran.

07:15 Et donc après, la particularité

07:18 de ça, c'est que ça induit des relations qui sont anonymes

07:21 et qui sont très difficiles à gérer parce que les gens

07:24 ne supportent pas la frustration qui est gérée par ça

07:27 parce qu'on n'a pas l'humain en face, on n'arrive pas à communiquer

07:30 de face à face pour avoir une réponse, même si elle n'est pas

07:33 tout de suite, mais pour nous expliquer notre situation.

07:36 Donc cette impersonnalisation va faire en sorte de générer

07:39 des mots et de l'agressivité par de la non-compréhension

07:42 par rapport à cette barrière qui va être

07:45 due à la machine en fait. - C'est très intéressant ce que vous dites

07:48 Judith, sur cette immédiateté qui est effectivement

07:51 de plus en plus prenante dans notre société. On va passer

07:54 aussi la parole à Sylvie. Bonjour Sylvie.

07:57 - Bonjour. - Bonjour. - Vous êtes secrétaire médicale.

08:00 - Oui exactement. Donc ce que

08:03 je disais à votre collaboratrice, c'est pour moi absolument pas

08:06 l'administration ou les machines. Les gens

08:09 veulent tout de suite, ils veulent un rendez-vous

08:12 si on n'est pas en mesure de leur donner. Ils se mettent en colère

08:15 parfois, ils nous insultent. Enfin je veux dire, les gens

08:18 ont oublié un petit peu le savoir-être à mon avis.

08:21 - Il n'y a plus de respect, c'est ça que vous dites ? - Oui voilà, c'est ça.

08:24 C'est-à-dire quand on n'est pas en mesure

08:27 d'accéder à leur demande, tout de suite c'est des mots

08:30 insultants, des reproches,

08:33 des critiques. - Sylvie, vous êtes

08:36 dans le milieu médical. Est-ce que justement parce que ça touche beaucoup plus à l'intime

08:39 et peut-être à quelque chose de plus personnel et d'assez grave évidemment,

08:42 le milieu de la santé, est-ce que les réactions ne sont pas encore

08:45 plus démultipliées, exagérées peut-être ?

08:48 - Alors peut-être dans certains cas, certainement.

08:51 Mais je veux dire, quand c'est des traitements par exemple,

08:54 des traitements avec un renouvellement tous les 3 mois,

08:57 les gens ne sont pas en danger de mort.

09:00 Et néanmoins, pour la plupart,

09:03 ce ne sont vraiment pas des cas isolés,

09:06 ils se réveillent la veille de la fin de leur traitement

09:09 et là c'est la panique, ils veulent leur traitement tout de suite, ils ne sont pas en mesure

09:12 de comprendre que les médecins sont débordés, qu'on n'est pas en mesure

09:15 de leur donner un rendez-vous comme ils le souhaitent.

09:18 Et là, c'est le débordement. - Sylvie, on va vous remercier

09:21 d'être intervenue et d'avoir partagé avec nous votre

09:24 triste quotidien, on peut le dire, avec ces incivilités qui sont

09:27 en hausse en France et ce nouveau plan lancé par le gouvernement

09:30 justement pour mieux protéger les agents du service public.

09:33 Merci aussi à Judith, merci à Christelle et bien sûr

09:36 merci à notre invitée, Christelle Charrette

09:39 qui est intervenue ce matin sur France Bleu Tourenne.

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