Le marché du BPO à l’horizon 2020 [Jérémy Robiolle]

Le marché de l’externalisation des processus d’affaires est à un tournant de son histoire selon l’étude Xerfi-Precepta. Si le potentiel de croissance du « BPO » (comme on dit en anglais) reste considérable en France, les acteurs devront lever des freins tenaces. Plus précisément, ils devront absolument développer des offres plus lisibles et différenciantes pour faire décoller le marché dans l’Hexagone. Il leur faut aussi communiquer davantage auprès des clients potentiels pour faire savoir leur savoir-faire. Ensuite, si le marché reste très segmenté entre la relation client, la gestion documentaire, la gestion de la paie, les RH ou encore la formation, l’offre par segment apparaît banalisée et interchangeable. C’est d’ailleurs l’une des explications à la spirale déflationniste dans laquelle se trouvent les prestataires de BPO. Pour en sortir et répondre aux attentes des donneurs d’ordre, il devient impératif d’élargir ses prestations sur les autres métiers ou sur l’ensemble de la chaîne de valeur. Il s’agit également de repenser son offre en intégrant l’essor des nouvelles technologies et l’expertise sectorielle. Bref, le modèle fondé sur la réduction des coûts a vécu. [...]