Restaurants, hôtels, e-commerce, services publics… Les avis en ligne sont partout. Mais derrière cette avalanche de notes et de commentaires, une question persiste : les entreprises les lisent-elles vraiment ? Ont-ils un impact réel sur la qualité du service ou ne servent-ils qu’à nourrir les algorithmes ?
00:00Avis sur Internet, qu'en font les entreprises ? Est-ce qu'elles les lisent vraiment ? Est-ce qu'elles passent à l'action quand on laisse un avis négatif ?
00:11Est-ce qu'elles tentent d'améliorer le service ? On va parler de ce sujet avec Nicolas Marrette. Bonjour.
00:16Vous êtes le fondateur de Custplace, qui est une plateforme de gestion des avis clients, mais aussi d'irréputation et du référencement local des marques.
00:25Alors déjà, première question, est-ce que les clients laissent beaucoup d'avis ?
00:30Oui, ils ont envie de s'exprimer en tout cas spontanément, mais on a plutôt tendance à s'exprimer spontanément quand on n'est pas satisfait d'une marque.
00:39Et tout l'enjeu de gérer la réputation, c'est de les solliciter au bon moment, après un parcours d'achat, après une visite en magasin,
00:45pour qu'ils laissent un avis plutôt positif, ou en tout cas représentatif de la majorité silencieuse.
00:52Donc le fait de s'exprimer, de trouver un avis.
00:54Alors on laisse des avis, très bien. Est-ce qu'on les consulte vraiment avant de se rendre, je ne sais pas, dans un restaurant, dans une boutique,
01:03avant d'acheter sur un site internet ?
01:06Oui, en moyenne, 88% des consommateurs français lisent un avis avant de passer à l'achat ou d'aller en magasin.
01:14Donc il y a un enjeu très important de visibilité de ces avis-là pour qu'on passe à un acte d'achat.
01:20Donc oui, il y a vraiment une audience importante, et puis des enjeux qui aujourd'hui sont de plus en plus importants,
01:26puisqu'il y avait évidemment les avis Google, toujours, mais il y a de plus en plus les moteurs d'IA, d'intelligence artificielle,
01:33qui sont de plus en plus consultés par les jeunes générations, et donc qui vont chercher des nouvelles sources d'avis,
01:38donc des enjeux encore plus complexes à maîtriser pour les marques.
01:42Mais vous parlez effectivement de ces enjeux, de la forte consultation,
01:47mais il y a quand même eu une crise de confiance vis-à-vis des avis laissés par les internautes,
01:51avec des suspicions de faux avis.
01:55Exactement, notre plateforme Cosplay, on authentifie les avis, on a une preuve d'achat,
02:00et dans ce parcours, après, on les sollicite.
02:02Donc effectivement, il y a beaucoup de plateformes d'avis où les avis ne sont pas vérifiés,
02:07et donc tout l'enjeu vis-à-vis des consommateurs, c'est de montrer que ces avis sont authentiques,
02:12il y a même une norme, la France a été précurseur dans le monde,
02:16une norme NF des avis qui garantit l'authenticité des avis,
02:20et dans le parcours de collecte, de modération et de diffusion des avis,
02:24donc c'est tout l'enjeu pour ces marques de présenter des avis qui sont authentifiés.
02:28Et si je fais le parallèle avec ce que je viens d'évoquer sur les moteurs d'IA,
02:31ce qui est très intéressant, c'est que l'intelligence artificielle comprend qu'il y a des avis qui ne sont pas authentiques,
02:37même des grandes plateformes américaines, et qu'il y a des avis qui sont authentifiés,
02:41et ils vont privilégier ces avis.
02:42Donc c'est d'autant plus un enjeu pour les consommateurs de confiance,
02:46et maintenant avec ces nouveaux usages, d'avoir des avis qui sont des preuves et certifiés.
02:52Avec l'IA, c'est aussi très très facile de créer des faux avis.
02:54Oui, bon, mais le sujet c'était surtout de savoir ce qui se passait derrière, côté coulisses.
02:59Une fois qu'on laisse un avis, qui peut être pas forcément négatif, mais modéré,
03:03en tout cas qui peut appeler à des améliorations,
03:06qu'est-ce qui se passe ? Comment les entreprises vraiment s'en emparent ?
03:08Est-ce qu'elles lisent intégralement l'ensemble des avis ?
03:12Oui, c'est ce qu'on appelle la voie du client.
03:14Il y a la spontanéité et tout ce qui est réputationnel avec les avis pour passer à l'acte d'achat,
03:21comme je l'évoquais, mais il y a également l'analyse.
03:23L'intérêt, c'est de comprendre ce qui se passe bien,
03:27comprendre ce qui ne se passe pas bien et de définir des plans d'action.
03:30Et aujourd'hui, on permet d'analyser pour un réseau entier, pour un produit,
03:35de comprendre dans un magasin qu'est-ce qui se passe,
03:37pourquoi il n'est pas au niveau de son autre réseau
03:41et voire même de comparer ses concurrents dans une rue pour un opticien,
03:44de savoir pourquoi il y a une baisse de trafic, pourquoi il y a une insatisfaction.
03:49Et donc, on fait des plans d'action, des matrices qui permettent de corriger
03:55et d'améliorer ce qu'on appelle la satisfaction client.
03:58Et vous avez l'impression que ces plans d'action, ils sont suivis.
04:01Est-ce que derrière, les clients s'aperçoivent justement que leur avis a compté ?
04:06Oui, parce qu'on développe maintenant, et c'est l'évolution aussi, des avis longue durée.
04:11C'est-à-dire, ce n'est plus qu'à post-achat, je donne mon avis.
04:15Généralement, on n'a pas utilisé vraiment son produit, ça dépend évidemment.
04:19Et donc, on va les solliciter un an après pour savoir s'ils sont contents du service.
04:23Alors, ça dépend de quel service ils demandent, du produit.
04:26Et entre-temps, on a proposé des plans d'action à ces marques pour qu'elles s'améliorent.
04:31Et donc, on va nous interviewer généralement entre 12 et 18 mois après.
04:35Et on va se rendre compte de voir s'il y a un écart.
04:37Donc, c'est un enjeu aujourd'hui qui est suivi par les directions générales,
04:41de savoir s'il y a une amélioration.
04:43Et donc, avec ces avis longue durée, on voit concrètement si les plans d'action
04:47ont été mis en œuvre au niveau de la direction générale et même des magasins.
04:52Merci beaucoup, Nicolas Marrette.
04:54Vous nous encouragez à laisser nos avis et être totalement sincères, si j'ai bien compris,
04:58pour qu'au moins, ça serve à créer des pistes d'amélioration.
05:04Exactement.
05:04Et si je peux me permettre, les moteurs d'IA comprennent aussi les plateformes
05:07qui sont certifiées et sérieuses et qui permettent évidemment d'avoir des avis de confiance.
05:13Eh bien, bonne nouvelle.
05:14Nicolas Marrette, je rappelle que vous êtes le fondateur de Custplace.
05:19Merci encore.
05:20Tout de suite, c'est notre rendez-vous cyber.
