Plus près de l'usager grâce au centre de contact
- il y a 6 ans
Pour accompagner au mieux ses usagers, le Nord a mis en place un Centre de contact commun à 8 UTPAS de la Direction territoriale de la métropole Roubaix-Tourcoing.
[Musique]
[Voix off] C'est ici que sont désormais centralisés les appels destinés à 8 UTPAS (Unités territoriales de Prévention et d'Action sociale) du département notamment autour de Roubaix et de Tourcoing.
[Extrait d'appel] UTPAS, bonjour !
[Voix off] Si une nouvelle musique vous accompagne le temps de patienter, les conseillers sont toujours là, près de chez vous. Et ils sont tous issus du terrain, comme Anissa.
[Anissa Ferchichi au téléphone] Ne quittez pas je vous passe son poste !
[Anissa Ferchichi] On est à Tourcoing, on est des professionnels des UT (Unités territoriales) qui viennent un peu de toutes les UT et qui ont été réunis et on vous écoute comme on peut.
[Voix off] Polyvalents, ces professionnels sont aussi plus efficaces en étant réunis au même endroit. Ils s'entraident en cas de difficulté avec pour seule priorité l'usager.
[Guillaume Clipet au téléphone] C'est ce que j'allais vous demander : vous avez des enfants à charge Madame ?
[Guillaume Clipet] Il faut déjà avoir une très bonne écoute voilà parce qu'en fait on est vraiment là, il faut avoir un rôle aussi empathique également parce que voilà quelques fois l'usager est vraiment dans une détresse.
Donc voilà il faut, il faut pouvoir l'écouter, aussi être agréable, et trouver vite une solution pour l'usager. Voilà, il faut trouver vraiment le professionnel qui pourra répondre au plus vite à sa demande.
[Voix off] Pour mieux informer, de nouveaux outils informatiques ont également été développés. Principale innovation : l'état de vos demandes qui est désormais consultable en temps réel.
[Jenny Beaussart] Si la demande est en cours de traitement ou s’il a été traité et si le professionnel nous laisse un message à transmettre par exemple à l'usager, une heure de rendez-vous, une date de rendez-vous, ça peut être des choses de cet ordre-là. Il y a deux activités au Centre de contact.
Il y a effectivement une activité de standard, de passer l'appel, de pouvoir le qualifier pour pouvoir le passer à la bonne personne, mais il y a aussi un deuxième niveau qui est de répondre à l'usager sur des questions un peu plus précises du type "je veux devenir assistante maternelle, quelles sont les démarches que je dois réaliser ? A qui je dois
envoyer quels documents?" etc.
[Voix off] Au téléphone, on peut aussi avoir des informations sur les horaires de consultations en PMI (Protection maternelle et infantile) ou prendre rendez-vous avec une assistante sociale.
Sur tous les plans, ce nouvel outil fait la différence. D'ailleurs, le taux d'appel décrochés sur
le secteur a été multiplié par deux depuis sa mise en place.
Images : Robert Duprez / Hugo Poidevin / Philippe Houzé
Journaliste : Pierre-François Decourcelle
Montage : Robert Duprez
[Musique]
[Voix off] C'est ici que sont désormais centralisés les appels destinés à 8 UTPAS (Unités territoriales de Prévention et d'Action sociale) du département notamment autour de Roubaix et de Tourcoing.
[Extrait d'appel] UTPAS, bonjour !
[Voix off] Si une nouvelle musique vous accompagne le temps de patienter, les conseillers sont toujours là, près de chez vous. Et ils sont tous issus du terrain, comme Anissa.
[Anissa Ferchichi au téléphone] Ne quittez pas je vous passe son poste !
[Anissa Ferchichi] On est à Tourcoing, on est des professionnels des UT (Unités territoriales) qui viennent un peu de toutes les UT et qui ont été réunis et on vous écoute comme on peut.
[Voix off] Polyvalents, ces professionnels sont aussi plus efficaces en étant réunis au même endroit. Ils s'entraident en cas de difficulté avec pour seule priorité l'usager.
[Guillaume Clipet au téléphone] C'est ce que j'allais vous demander : vous avez des enfants à charge Madame ?
[Guillaume Clipet] Il faut déjà avoir une très bonne écoute voilà parce qu'en fait on est vraiment là, il faut avoir un rôle aussi empathique également parce que voilà quelques fois l'usager est vraiment dans une détresse.
Donc voilà il faut, il faut pouvoir l'écouter, aussi être agréable, et trouver vite une solution pour l'usager. Voilà, il faut trouver vraiment le professionnel qui pourra répondre au plus vite à sa demande.
[Voix off] Pour mieux informer, de nouveaux outils informatiques ont également été développés. Principale innovation : l'état de vos demandes qui est désormais consultable en temps réel.
[Jenny Beaussart] Si la demande est en cours de traitement ou s’il a été traité et si le professionnel nous laisse un message à transmettre par exemple à l'usager, une heure de rendez-vous, une date de rendez-vous, ça peut être des choses de cet ordre-là. Il y a deux activités au Centre de contact.
Il y a effectivement une activité de standard, de passer l'appel, de pouvoir le qualifier pour pouvoir le passer à la bonne personne, mais il y a aussi un deuxième niveau qui est de répondre à l'usager sur des questions un peu plus précises du type "je veux devenir assistante maternelle, quelles sont les démarches que je dois réaliser ? A qui je dois
envoyer quels documents?" etc.
[Voix off] Au téléphone, on peut aussi avoir des informations sur les horaires de consultations en PMI (Protection maternelle et infantile) ou prendre rendez-vous avec une assistante sociale.
Sur tous les plans, ce nouvel outil fait la différence. D'ailleurs, le taux d'appel décrochés sur
le secteur a été multiplié par deux depuis sa mise en place.
Images : Robert Duprez / Hugo Poidevin / Philippe Houzé
Journaliste : Pierre-François Decourcelle
Montage : Robert Duprez